盖伊·温奇编著的《抱怨的艺术》内容介绍：抱怨不应只是用来发泄情绪，它还是一个工具，让生活的许多方面获得巨大改善。当我们投诉某项产品，促使其改进，其他消费者也将从中获益。七十岁高龄的悉尼·霍泰德写信给路易斯安那州的泰勒博恩县县长米歇尔·克劳代投诉当地游乐场的危险设施，让社区中的孩子们享受到了更安全的设施和更先进的设备。有效的抱怨者能让整个社区乃至整个国家受益。试想一下，如果大多数人都学会了有效地对真正重要的事情抱怨，我们将给整个世界带来多大改变？

盖伊·温奇编著的《抱怨的艺术》内容介绍：大多数人不反对成为有效的抱怨者，只是我们不知道该如何培养这些技能。我踏上自己的抱怨之旅时，也遭遇到了同样的问题。但是随着时间推移，经历过许多尝试和失误，我的抱怨技巧也获得了改进和提高。开始时，我用这些技巧来处理自己在日常生活和消费过程中的抱怨，随后，我在咨询过程中指导我的病人该如何处理他们自己的抱怨。《抱怨的艺术》是我朝着这个方向迈出的第一步，也是帮助大家完成这个任务的工具箱。是时候让抱怨恢复它原本的作用了，它曾经是，现在也应该是一个有用的沟通方式。

致中国读者

前言：有效抱怨改变你的世界

第一章 会哭的孩子有奶吃

 今天你抱怨了吗？

 如何抱怨才有效？

 不要让自己太委屈

 宣泄情感有风险

 抱怨是一种润滑剂

 不抱怨更郁闷

 沟通方法与时俱进

 抱怨的艺术

 你的抱怨为何无效？

 沟通不畅，家庭不和

 网络时代的抱怨

第二章 你最大的财富是鼻子下面的嘴

 破镜可以重圆

 “哥怒了”不管用

 你在向谁抱怨？

 不要让悲观登场

 悲观预言会打败社会

 小心被错觉误导

 抑郁症是憋出来的

 谁是你该抱怨的人？

 有效抱怨是成功的一半

 沟通让你更乐观

第三章 武装你的嘴之前，先寻找自尊

 远离不靠谱

 伤不起的自尊

 临场挽回你的自尊

 让自卑见鬼去吧

 不做高危D型人

 你在抱怨什么？

 不需要医生的疗法

 平常练练就好

第四章 语言艺术的秘诀，就是尺度的艺术

 抱怨不当真要命

 抱怨要适度

 过度抱怨=作茧自缚

 抱怨≠诉苦

 不要瞎抱怨

 一点都不能含糊

 你的抱怨还不够？

 向你的心理医生抱怨

 抱怨是把双刃剑

第五章 最立竿见影的沟通技巧

 愤怒可能是魔鬼

 理智与情感分清楚

 抱怨的艺术

 像禅师一样调节情感

 “重新建构”

 抱怨可以是三明治

 一次只抱怨一件事

 三明治的核心层

 三明治的第三层

 不是你的错，说出来

 真相需要寻找

 沟通可以更完美

 求助陌生人的诀窍

 抱怨也可以让人舒服

第六章 亲友的亲密沟通

 搞清楚你该抱怨什么

 认清婚姻的隐形杀手

 沟通越多感情越深

 婚姻的挽救法

 青春期孩子的抱怨

 责怪不是办法

 做孩子的倾听者

 男性友谊：无声胜有声

 女性友谊：抱怨不嫌多

 善待亲友的抱怨

第七章 搞定电话另一端的秘诀

 客服能解决问题吗？

 揭开电话客服的面纱

 抱怨客服没有用

 电话客服能做哪些？

 电话客服不能做哪些？

 相互理解是关键

 客服中心可以是天堂

第八章 用抱怨改变社会

 一件内衣引发的革命

 政府应尊重平民

 赞美与抱怨都重要

 别吝啬你的赞美

 一封信改善社区环境

 争取你的话语权

 抱怨的艺术

 如何提高沟通效率

 救救我们的孩子

 如何缩短在医院排队的时间

 公平也是男女有别

 创造一个完美的世界

致谢辞

这段插曲让我感激，但同时也让我非常好奇。几乎每位受到影响的房客都进行了投诉，许多人也要求暂时降低房租，不过都被拒绝了。有些人说甚至没有人搭理他们。为什么他们失败了而我的那封信却成功了呢？我分析那封信，试图找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析这些成分是否也适用于其他情况。

首先，我知道这个情况不是物业公司的错，所以，我竭力克制自己，不让语气流露出怒气或指责。写信的时候，我的情绪其实并不怎么平静和理智，另外我也清楚默读的时候我们会比较难察觉其中包含的责难和愤怒，所以，为了确保措辞和语气，我在寄信之前把信大声地朗读了一遍。

其次，我知道我没有立场向物业公司索求任何东西，因为对于这个工程的噪音，他们没有责任，无论这些噪音给我带来多少痛苦。如果我希望他们给我一个解决方案，我就得给他们一个做这件事的动机。

所以，这封信一开头，我就保证说，如果他们给我减租的话，我将会非常感激。我是在要求他们单纯因为心中的善意而帮助我，因而真诚的感激是在这种情况下唯一有价值的东西。信一开头就表达我的感激之意，是我能给他们提供的最佳动机。

我将在第五章里全面分析这封信，列出一个简单、基础而广泛适用的公式，在任何情况下，都可以依据这个公式写出一封有效的投诉信。在给物业公司写信时，我还不十分了解我们投诉背后的心理。不过，我的好奇心被彻底激发了，我开始密切观察大家是怎样投诉的——不论是在我的诊所里还是在个人和社会生活中，都从心理学家的角度来分析问题。我还深入研究了一本关于抱怨心理学的书。

观察和研究的结果让我既惊讶又迷惑。尽管现在，我们对生活各方面的抱怨都多于以往，但却几乎完全没有获得结果！怎么可能呢？大量的投诉实践和经验应该磨砺了我们投诉的技巧，而不是让它变得更迟钝。为什么我们的投诉越来越多，解决的问题却越来越少？更重要的是，为什么我们没有意识到这个情况并做点什么来阻止这种下降趋势呢？

我们都遭遇过餐馆里的劣质服务、政府工作人员的冷漠态度或是公共医疗卫生服务人员的大吼大叫。我们总是等待太久；我们乘坐肮脏的出租车；当收到要购买产品的错误信息，或是等待迟迟不来的电工时，我们的挫败感都会增加，充满了抱怨的冲动。我们也确实抱怨了。我们经常把令我们愤怒、痛苦的事情讲给朋友、家人和同事们听。必要的时候，我们甚至会向厕所里遇到的陌生人或机场酒吧的酒保吐苦水。

奇怪的是，我们都不会直接向餐馆经理、出租车司机、供电公司或他们的主管进行投诉。有权解决投诉和处理不满的人往往是唯一听不到我们怨言的人。

在个人生活中我们也是如此。当我们对某个朋友、亲人或是同事不满时，他们通常是最后听到我们不满的人，甚至他们根本就听不到。相反，我们会不停地向其他朋友、其他亲人或其他同事抱怨他们。

我们乐意把自己的抱怨告诉任何人，除了最应该听到的那个。这种抱怨是最最无效的，但所有人都或多或少这么做过。怒火中烧时，我们会发泄，然后似乎非常满足地看着它们飘浮起来，粘在天花板上，然后虚张声势地瘪下去，化为无形。但当真正有必要用抱怨来解决问题、做出决断的时候，我们却从没想过抱怨。P6-8

有效抱怨改变你的世界

乘坐马车的时代，生活从各方面来说都要简单一些。马车轮子缺了油，就会吱吱叫，我们自然会给车轮加油。人和马车之间的反馈系统运作完美。（原书名为《The Squeaky Wheel》，The squeakywheel gets the grease，是一句美国谚语，意思为吱吱叫的轮子有油加。意近中国俗语“会哭的孩子有奶吃”。）那时，我们的生存条件远比现在严苛，而我们在抱怨上花的时间却少得多。如今，喜欢抱怨的天才们都将大量时间和感情浪费在了那些既无法得到回应、也没办法解决的事情上。从严重的全球问题到琐碎的日常小事，我们什么都抱怨。我们抱怨糟糕的政客时和抱怨蹩脚的美甲师一样兴致勃勃、斗志昂扬，抱怨战争和抱怨天气一样频繁（实际上，对天气抱怨得更多）。我们抱怨喜欢的肥皂剧里的角色，像抱怨自己的配偶或朋友一样直接而充满了个人感情。不知为何，几十年过去，抱怨从目的明确且有效的行为变成了全国性的消遣。我们的国家充斥着无效抱怨者，他们对日常生活的挫折、愤懑和苦恼束手无策，不知道如何去有效地表达。从心理学角度来说，我们的抱怨行为是在大量浪费我们有限的感情资源。

没错，大部分抱怨对心理健康无碍，本身也无足轻重。但是它们就跟细菌一样，本身很微小，集聚在一起，规模就比地球上所有生物的总和还要庞大。我们大部分的抱怨微不足道（例如“真热”，“你迟到了”，“又是靠走道座位”，“里面盐放少了”，“现在又太咸了”），但是这些牢骚堆积在一起，能盖过所有积极的言论。结果，抱怨成了我们日常生活中的重要组成部分。

每年，商家花在处理消费者投诉上的金额高达几十亿，而现在，庞大的常规消费服务系统又多了竞争者。网络投诉行业在飞速膨胀，如“为我抱怨”网站（domycomplaining.com），你只需花费少量金钱就能获得投诉服务。现在，这些尝试者中有一部分已经吸引了数百万的投资。由于累积的作用，抱怨行为对我们情绪和心理的影响是十分惊人的。无效抱怨伤害我们的自尊，导致抑郁和焦虑，妨碍我们的事业，浪费我们的金钱，摧毁我们的婚姻，令我们的孩子陷入吸毒的危险，某些情况下，还会严重威胁我们的身体健康和寿命。

多年过去，我开始将抱怨看做机会而不是障碍。我鼓励我的病人去更有效地进行有意义的抱怨，不再安于独自发泄，而是一定要得到结果。

说出抱怨而令问题获得解决，会让我们感觉自己有能力、有决断、有效率，而且充满智慧。它能提高我们的自尊，提升我们的自我评价；它能帮助我们和抑郁抗争，增进人际关系，挽救伙伴情谊，加深友谊。

抱怨不应只是用来发泄情绪，它还是一个工具，让生活的许多方面获得巨大改善。当我们投诉某项产品，促使其改进，其他消费者也将从中获益。七十岁高龄的悉尼·霍泰德写信给路易斯安那州的泰勒博恩县县长米歇尔·克劳代投诉当地游乐场的危险设施，让社区中的孩子们享受到了更安全的设施和更先进的设备。有效的抱怨者能让整个社区乃至整个国家受益。试想一下，如果大多数人都学会了有效地对真正重要的事情抱怨，我们将给整个世界带来多大改变？

大多数人不反对成为有效的抱怨者，只是我们不知道该如何培养这些技能。我踏上自己的抱怨之旅时，也遭遇到了同样的问题。但是随着时间推移，经历过许多尝试和失误，我的抱怨技巧也获得了改进和提高。开始时，我用这些技巧来处理自己在日常生活和消费过程中的抱怨，随后，我在咨询过程中指导我的病人该如何处理他们自己的抱怨。这本书是我朝着这个方向迈出的第一步，也是帮助大家完成这个任务的工具箱。是时候让抱怨恢复它原本的作用了，它曾经是，现在也应该是一个有用的沟通方式。

如果你以为这是一本跟风之书，

那可大错特错了。

它是如此好看并且实用，

把常见的失败而痛苦的抱怨，

提升到了身心健康的高度，

做了别开生面、独树一帜的研究和讨论。

让人忍不住一边读一边回忆起不成功的抱怨，

思忖需要改进的地方，

然后迫不及待地想要

实践本书所传授的方法，

让生活变得更美好。

心理咨询师、作家

毕淑敏

这本书最大的价值是，

它告诉了我们一种几乎人人都用得着的智慧：

生活中免不了抱怨，

优秀者却能将无效的抱怨变成有效的抱怨。

学会建设性地抱怨，

就能既避免矛盾，

又真正解决问题。

著名畅销书作家

吴甘霖

如果一个人可以改变他的现状，

那么人人都应该去尝试。

美国第35任总统

约翰·肯尼迪

很多人因为麻烦而焦虑的时间

远胜于考虑解决麻烦的时间。

美国汽车大王

亨利·福特