王栓军主编的《客户关系管理》遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，一直延伸到客户流失与客户保持，形成一条完整的客户关系管理链条，以任务的形式展开，层层递进，最后提出解决方案，使教学更具有针对性。

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念

 学习目标

 案例导入

 第一节 提升业绩的新出路

 第二节 关系营销

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第二章 客户关系管理概述

 学习目标

 案例导入

 第二节 客户关系管理的产生及含义

 第二节 客户关系管理的核心、任务及功能

 第三节 客户关系管理的发展与创新

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第三章 识别客户

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户概述

 第二节 识别客户的意义、对象及内容

 第三节 识别客户情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第四章 建立客户关系

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户关系概述

 第二节 客户关系生命周期

 第三节 建立长期的客户关系

 第四节 留住客户情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第五章 客户服务

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户服务概述一

 第二节 客户服务的三个环节

 第三节 客户服务的技巧

 第四节 客户关怀

 第五节 互联网时代的网络客户服务

 第六节 开发客户需求情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第六章 客户满意度管理

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户满意概述

 第二节 提高客户满意度

 第三节 客户满意情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第七章 客户忠诚度管理

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户忠诚概述

 第二节 提高客户忠诚度

 第三节 客户忠诚情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第八章 客户流失与客户保持

 学习目标

 案例导入

 第一节 客户流失

 第二节 客户抱怨管理

 第三节 客户保持

 第四节 客户投诉情景剧

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

 实训设计

第九章 客户关系管理系统

 学习目标

 案例导入

 第一节 CRM软件系统

 第二节 企业如何选择CRM

 第三节 企业如何实施CRM

 本章小结

 复习思考题

 案例分析

参考文献