张铠主编的《客户关系管理》课程是高等职业院校市场营销专业、连锁经营管理专业课程体系的重要组成部分，在整个专业课程体系中占有不可替代的重要地位；是高职相关专业学生以项目为载体，通过知识学习和实践训练过程，以达到提高客户关系管理能力、培养职业综合能力、实现创新和创业能力为目标的一门专业核心课程。本课程教材还是以传统的理论教学为主，辅以少量的实践练习。这样会导致理论与实践的脱节，当学生真正走上工作岗位后就会发现：理论知识无用武之地，而自己实践经验又非常有限。从而对学生的工作能力造成比较大的影响。本书针对高等职业教育的特点，作者通过基于工作过程的课程体系建设、课程标准研制、课程开发、工学结合的教材建设，创建了本门课程教材独特的课程体系与教学内容。本书可作为高等职业院校市场营销专业及相关专业的专业课教材，也可以作为对客户关系管理系统感兴趣的读者的自学教材。

上篇 客户关系管理理念

项目一 认知客户关系管理(CRM)

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训一 认知客户关系管理系统

项目二 分析客户关系管理要素

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训二 了解企业中CRM的应用流程

中篇 客户关系管理应用

项目三 管理客户信息

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训三 客户信息管理与分配

实训四 联系人信息管理与分配

项目四 提升客户价值——市场

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训五 会议营销活动管理

实训六 现场活动管理

实训七 网站营销活动管理

实训八 线索管理与转化

项目五 提升客户价值——销售

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训九 销售计划制订与分析

实训十 销售机会管理

实训十一 销售预期

项目六 提升客户价值——服务

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训十二 服务请求管理

实训十三 服务计划管理

实训十四 服务队列管理

实训十五 服务工单管理

下篇 客户关系管理实战

项目七 具体客户的生命周期管理

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训十六 客户完整生命周期管理

项目八 全体客户的节日关怀

·项目提要

·项目学习

·项目实训

实训十七 全体客户的节日关怀

附录：CRM应用案例精选