《什么是精益六西格玛(修订本)》由迈克·乔治、戴夫·罗兰兹、比尔·卡斯特勒著，美国最大的精益六西格玛咨询公司的创始人——迈克·乔治，向读者揭示运用精益六西格玛的四个关键因素：用速度和质量提高顾客满意度；改进流程；群策群力获取最大收益；以数据和事实为基础最决策。

《什么是精益六西格玛(修订本)》由迈克·乔治、戴夫·罗兰兹、比尔·卡斯特勒著，主要内容：精益六西格玛法综合了当今最重要的两种质量改进趋势：运用六西格玛使工作做得更好，运用精益生产法使工作做得更快。本书深入浅出的阐释风格，可使您轻松领会如何运用这种备受关注的质量改进方法界定并控制偏差，帮您解决工作领域中遇到的质量问题。《什么是精益六西格玛(修订本)》结合实践案例，揭示了运用精益六西格玛的四个关键因素：用速度和质量提高顾客满意度；改进流程；群策群力获取最大收益；以数据和事实为基础最决策。

第1部分 精益六西格玛的基础

 第1章 精益六西格玛的四要素

 第2章 要素1：靠速度和质量取悦你的顾客

目标：减少缺陷

质量、速度和低成本之间的关系

小案例

关注顾客意味着什么

结论

 第3章 要素2：改进你的过程

用什么来改进过程

消除波动

波动决定“西格玛”的水平

改进过程的流程与速度

去除过程中的浪费

结论

 第4章 要素3：为获取最大利益而合作

在合作中前进：协作的技巧

高效团队的其他技巧

结论

 第5章 要素4：基于数据和事实的决策

什么样的数据

结论

 第6章 基础之外：精益六西格玛的五条法则

一些关键术语

精益六西格玛法则

结论

第2部分 精益六西格玛的实施

 第7章 公司开始应用精益六西格玛

精益六西格玛实施中的特殊员工

典型的培训程序

将精益六西格玛与企业发展重点相结合

精益六西格玛的推进

结论

 第8章 做出可持续的改进：DMAIC的图解指导与

精益六西格玛工具包

DMAIC快速浏览

DMAIC中的定义

DMAIC中的测量

DMAIC中的分析

DMAIC中的改进

DMAIC中的控制

结论

 第9章 改进的经验：在精益六西格玛项目中起的作用

海瑟的经历是典型的吗

结论

 第10章 经理必做的六件事：怎样支持精益六西格玛

选择正确的项目

选择正确的人

遵从精益六西格玛方法

明确角色和责任

沟通、沟通、沟通

支持教育和培训

结论

美国第一银行是一家在许多州都设有分支机构的大型银行。它的营业部门每月都要处理200000条顾客索取旧支票复印件的要求。2000年的一些数据表明：有lO％～25％的类似要求没有让顾客满意。经常是复印晚了，或者是模糊不清，甚至无法找到原件。

感到不高兴的不仅仅是顾客，假如你是客户服务人员，且必须要应付这么多的抱怨，你会做何感想呢？

银行一次又一次地试图解决这个问题，但总是无疾而终。于是，当公司决定引入精益六西格玛方法时，管理人员决定将支票的处理过程作为他们改进的首要问题。

这一次，处理问题的方法有很大的不同。第一，就是将所有涉及支票处理流程的部门负责人组织起来。这个团队包含接收顾客复印要求的人、负责寻找原件或缩微胶片的人，以及负责邮寄这些影印件的人。在过去，接受顾客复印要求的人为这个问题承受了大部分责难。

第二，这个团队获得了有丰富改进经验的人员的大力支持。

第三，这个团队不仅依靠自己的想法来认识问题。他们采用了一种解决问题的方法，要求：

·运用创造力，从新的思路来考虑问题。

·收集数据来验证他们的想法，看它们与实际是否吻合。在有些情况下，他们的想法被证明是正确的，但是也发现了以前他们根本没有想到的问题，比如胶片质量带来的问题。这些数据帮助他们发现了引起问题的大部分原因。

·对于已经证实的问题，找出合理的解决方案。

通过以上步骤，团队几乎将所有的流程环节都进行了更改。例如，那些接收顾客要求的职员得到了更好的培训，包括怎样正确完整地填写客户要求表格。处理胶片的人员也开始使用新的操作程序，以维护设备。结果是，与以前相比，现在的服务失误率降低了三分之二。而客户服务部门更感到高兴，因为顾客抱怨的电话大幅下降！

如图1.1所示，这个案例突出说明了精益六西格玛的基础。团队需要解决的是对公司和顾客而言都很重要的问题。

·他们的目的就是使顾客满意——在更短的时间内提供更高质量的服务。

·为达到这个目的，他们必须改进他们的过程。为了做到这些，他们必须消除缺陷(任何不为顾客接受的事情)，关注过程的稳定。

·不同流程的工作人员精诚合作，积极交流和沟通，帮助解决实际问题。

·所有的决策都以事实和数据为基础。

精益六西格玛的成功需要考虑所有因素，需要团队的合作以找出真正的解决方案。缺少任何因素都不足以成功。你需要利用团队的创造性，结合统计数据以及团队对顾客和流程的深入了解来解决问题。本书将逐一详细地介绍各类因素，并指导你将其运用到实际工作中。

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前言 本书能为你带来什么

“在你开始做的时候，可能想像不到，会有这么多的钱节约出来。”托德格雷厄姆说，“这就是我真正引以为豪的事情——为工厂省钱！”

托德是一位在JohnsManville（JM）工作了18年的退伍军人，高中毕业后除了作为汽车机械师的短暂兵役生涯之外，那是他唯一工作过的地方。他是一位机械操作工，他的职业生涯一直平静地延续着，直到20世纪90年代末，JM实行了被称之为“减少波动团队（VariationReductionTeam）”的活动时为止。

尽管他仅拥有高中学历和几个专科证书，托德一直对改进流程很感兴趣。所以他申请加入了一个小组并且得到了批准。小组成员从他们的日常工作中脱身出来，在接受了一些统计方法的培训后，就开始工作了。“每个减少波动小组都取得了一些进展，”托德说，“但是事实上，人们仅仅纠缠在问题之中，没有人能看得更远一些。”

然而，一些变化开始出现了。2001年10月，托德偶尔在JM新闻通讯上看到公司宣布要着手实施一种叫做六西格玛的东西。托德记得，这篇文章中没有提到更详尽的东西，但是提到公司要招募一些志愿者来担当叫做“黑带”的工作，这些人将在工厂里管理一些项目。文章说黑带应承诺至少要在这个位置上工作两年。

托德对此很感兴趣，但是他不敢肯定是否要在六西格玛的开始阶段就介入。看到那个通知的一个月之后，经理走过来，叫他去参加一个活动，他同意了。“是决定成为黑带使我看到了来自最高管理层的支持。”托德说，“我想那将意味着我们会获得比减小波动团队更多的支持。”之后的事实证明，他是对的。“从上到下的支持真的不错。”他说。

不久，托德就被正式安排脱离了他的日常工作，开始了为期五周的培训。“第一周全部是关于领导力的，”他说，“而后四周是其他方面的训练，每一周培训之间是一个月的间隔时间。用一周时间参加训练，然后回到工厂做项目，然后再回来接受更多的培训，之后再回到项目，这样循环反复。”

托德说他在培训项目上的工作真是一种令人瞠目的经历。“我们没有想到得到有用的数据是这么困难。”托德说。他研究的是将多种原材料熔合在一起，用来制造玻璃的过程。小组的目的就是使这个过程和产品更加一致，所以他们要测量怎样才能在运输的前后混合好这些材料。“大约要花两到三个星期去做样品分析，”托德说，“这就意味着在任意的一天我观测到的这些数据只是反映出三个星期前的情况，这对于管理我现在的工作是没有帮助的。”

后来，他说，他们完成了40%的预定目标，小组只能解决其中的一些数据问题。“我们才知道项目必须要有合适的范围。”他说。最后，JM绝缘部把所有的黑带召集到一起进行了一个为期两天的有关项目选择和筛选的课程。

托德在2002年4月完成了培训，他的工作因此变得更有趣味且充满挑战。“这有许多乐趣，特别是你享受着与他人合作并通过统计分析来了解工作流程的乐趣，”他说，“但是还有许多需要了解的地方。虽然大部分统计方法和概念对我来说很简单，但却需要在很短的时间内分析大量的数据和信息。”

第一年他还要面对另外的挑战，他说，由于JM对黑带的巨大需求，“我们不仅需要完成绝大多数的项目，还需要对公司员工进行六西格玛的培训和项目指导。”托德说。现在，公司正在发展更多的绿带——接受了六西格玛基础培训的员工，虽然他们不如黑带那样经验丰富，但也可以参与一些项目的改进活动。这就意味着黑带能够从事更多诸如内部咨询、指导团队工作、帮助选择正确数据分析方法的工作。

“可喜的是我们在公司里取得了很好的成绩。我想去年JM的净收益大概是300~400万美元。”托德说，“同时六西格玛还带来了许多人们可以感受到的其他方面的变化。”

托德的经历是一个典型的参与精益六西格玛改进过程并最终成为一名优秀黑带的故事。他们在这个过程中既面对着挑战，又享受着成功的喜悦。

本书的许多读者也许会面临像托德一样的选择——是否需要通过不断的培训而成为一名专职的黑带。也许许多人会被要求进行基础的精益六西格玛培训，但是即便这种培训是公司的要求，你仍需要确定自己对公司精益六西格玛活动的兴趣和支持有多大。

本书的目的就是提供详细的背景信息，为你的决定提供指导。

实施的益处

当你的公司出现了业绩下滑时，阅读本书并实施精益六西格玛是最好的解决之道。我们知道许多公司过去已经在尝试其他的改进努力，但多以失败而告终。因此，许多人对精益六西格玛持怀疑态度并不奇怪，但即便没有取得最佳的改进效果，付出没有得到预期的回报，你在精益六西格玛活动的过程中接受的培训和教育也会提高你的工作能力。

第二个说服你实施精益六西格玛的理由是它有很大的改进空间。在工作中使用精益六西格玛，能够：

提高公司的盈利

——增加收入

——降低成本

——减少配送时间

——减少库存

——提高顾客满意度

培养有价值的工作技能

——决策

——解决问题

——团队合作

提高你的工作能力  ——减少浪费，这将节约你的时间并使你的工作更有意义。