丘吉尔（Churchill.C.）、弗兰克维兹（Frankiewicz，C.）所著的《运作小额信贷——管理出绩效》涵盖了许多与小额信贷管理者相关的问题，选取了来自世界各地大量的案例，因此集合了众多小额信贷管理者在各种环境下运营所积累的经验。本教材将这些经验展示给小额信贷管理者，争取让小额信贷管理者容易掌握，并能在实际工作中反复试验，以提高绩效水平。

第一篇 小额信贷管理介绍

 第一章 管理者的任务

1.1 什么是管理？

1.2 管理者的四项职能

1.3 管理模式

1.4 如何使管理有效

 第二章 金融服务和穷人

2.1 多样化的金融服务

2.2 典型小额信贷产品

2.3 覆盖面和可持续性

2.4 覆盖面的六个角度

 第三章 机构选择

3.1  MFI的类型

3.2 机构类型的含义

3.3 从一种机构类型转变到另一种

3.4 结合机构类型

3.5 结论

 第四章 战略方向

4.1 愿景

4.2 使命

4.3 价值

4.4 目标

4.5 结论

第二篇 市场和营销

 第五章 小额信贷市场调查

5.1 什么是市场调查？

5.2 次级调查：挖掘内部数据

5.3 次级调查：挖掘外部数据

5.4 定性的初级调查

5.5 定量的初级调查

5.6 结论

 第六章 产品开发

6.1 什么是产品开发

6.2 为什么要开发新产品

6.3 新产品开发的先决条件

6.4 什么是产品开发过程

6.5 结论：成功产品开发的特点

 第七章 沟通价值

7.1 细分市场

7.2 开发有价值的产品和服务

7.3 准备好你的信息

7.4 促销组合使用

7.5 结论

 第八章 客户服务

8.1 什么是客户服务？

8.2 为什么客户服务要优先考虑

8.3 提供优质的客户服务

8.4 改善客户服务

8.5 创建和保持客户服务文化

 第九章 客户忠诚度

9.1 什么是忠诚？

9.2 为什么客户的忠诚度是重要的？

9.3 如何监控客户的忠诚度？

9.4 管理者怎样建立客户忠诚度？

第三篇 风险管理

 第十章 风险管理介绍

10.1 风险主要类别

10.2 什么是风险管理

10.3 风险管理战略

 第十一章 信用风险

11.1 信用风险防范

1 1.2 信用风险控制

 第十二章 员工诈骗和安全风险

12.1 谁犯了诈骗？

12.2 诈骗的类型

12.3 预防诈骗

12.4 检测诈骗

12.5 应对诈骗

12.6 安全风险

 第十三章 外部风险

13.1 监管风险

13.2 竞争风险

13.3 人口风险

13.4 自然环境风险

13.5 宏观经济风险

13.6 政治风险

第四篇 组织架构

 第十四章 人力资源管理

14.1 制定人力资源战略和政策

14.2 雇用合适的员工

14.3 指导和培训

14.4 职业发展

14.5 绩效管理

14.6 补偿

14.7 关心和赞赏

 第十五章 企业文化

15.1 什么是企业文化？

15.2 文化为何重要？

15.3 有效的文化是怎样的？

15.4 主动塑造企业文化

 第十六章 组织结构

16.1 理想的组织结构

16.2 有效MFI结构的共同特点

16.3 目前的结构争论

16.4 建立有效的组织结构

 第十七章 组织架构与经营发展

17.1 正确认识发展

17.2 发展战略

17.3 发展模式

17.4 机构在不同阶段的发展策略

17.5 组织架构和发展

17.6 发展规划

第五篇 实现更高的效率和生产率

 第十八章 理解效率和生产率

18.1 什么是效率和生产率？

18.2 如何识别无效率？

18.3 什么导致无效率？

18.4 如何提高效率和生产率？

 第十九章 绩效激励

19.1 激励绩效的非物质性奖励措施

19.2 对物质激励的介绍

19.3 激励计划的类型

19.4 不同职业群体的激励

19.5 制定物质激励计划的关键问题

 第二十章 新技术

20.1 新技术与MFI有什么关系？

20.2 新技术的优势

20.3 新技术的劣势

20.4 如何让新技术为MFI效力

 第二十一章 管理变革

21.1 企业变革的四种一般办法

21.2 选择正确的方法

21.3 变革挑战

21.4 管理机构变革的八步骤

21.5 处理变革的阻力

 第二十二章 成本核算与产品定价

22.1 成本与可持续性

22.2 产品成本核算的方法

22.3 产品定价

22.4 结论

 第二十三章 计划、预算和报告

23.1 计划的类型

23.2 计划的模式

23.3 预算的两种方法

23.4 使用计划、预算和报告来提高绩效

23.5 决定监督什么

23.6 对已提高的绩效进行分析

23.7 结论

 第二十四章 管理绩效

24.1 履行管理者的使命

24.2 面对挑战

参考文献