【重点预习】
真诚的倾听不仅是对客户应有的尊重，也是一种策略。
【案例导读】
某天，格林先生从尼森服装店买了一套衣服，没穿几天便发现衣服会掉色，把他的衬衣领子染成了黄色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售员，想说说事情的经过，可销售员根本不听他的陈述，只顾自己发表意见，使他在失望之余又添加了一层愤怒。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员说，“从来没有出过任何问题，您是第一位，您想要干什么？”当他们吵得正凶的时候，另一个销售员走了过来，说：“所有深色礼服开始穿的时候都多多少少有掉色的问题，特别是这种价钱的衣服。”
“我气得差点跳起来，”格林先生后来回忆这件事的时候说，“第一个销售员怀疑我是否诚实，第二个销售员说我买的是便宜货，这能不让人生气吗？最气人的还是她们根本不愿意听我说，动不动就打断我的话。我不是无理取闹，只是想了解一下怎么回事，她们却以为我是上门找碴儿的。我准备对她们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”’这时，店长沃特过来了。
沃特一句话也没有讲，而是听格林先生把话讲完，了解了衣服的问题和他的态度。这样，他对格林先生的诉求就心中有数了。之后，沃特向格林先生表示道歉，说这样的衣服有些特性她们没有及时告诉顾客，并请求格林先生把这件衣服再穿一个星期，如果还掉色，他负责退货，他还送给了格林先生一件新的衬衣。
【应用指南】
在客户有异议的时候，争辩只会让客户更生气。倾听客户的心声，才是解决问题的上上之策。据一项权威调查，在最优秀的销售员中，有高达75％的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调，为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更强烈，而这些正是他们赢得客户的秘诀。
在聆听客户说话的过程中，可以通过他的语言分析他的心理、顾虑，通过客户说话的语气、语调来判断其心理的变化，从细微处了解客户的消费习惯与个性，了解客户对产品和服务的满意的和不满意的地方，从而能使销售人员有针对性地说服顾客，最终达成让对方满意的交易。
记住客户名字
【重点预习】
能够准确地叫出对方的名字，会使对方产生好感，留下很深的印象，以后的沟通将会容易很多。
【案例导读】
一位电话销售员急匆匆地拨打了一家公司的电话，这是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：
“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的销售员。”
“你找错人了，我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。
“噢，对不起，我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。
“是这样的，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方生气地说，便挂断了电话。
【应用指南】
作为销售员，忘记对方名字就意味着不重视他人，接下去的工作自然就很难开展。忘记他人的名字是无礼的表现。与顾客交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，将会使顾客对你和你公司的好感与日俱增，这样才能笼络和维护更多的顾客。
做好收场，友好道别
【重点预习】
适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否适当，也许决定着是否会有下一次成交的机会。
【案例导读】
夏宁是一家房产公司的优秀销售员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训时都会讲述自己初入行业的一个故事：
那是我进入公司的不久，由于工作主动热情，很快就拥有了自己的客户，可是业绩并不理想。眼看着月底就到了，而自己还没有做成一笔交易，我很是着急。也就在这个时候，我一直在联系的一个客户决定转换房产，于是我耐心地带他看了几处后，客户终于确定了自己认为合适的房子。
接下来就顺利地签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐，不敢先离开也不知道应该说什么？就这样，过了一会，还是那位客户对我说：“小伙子，你现在可以离开了。”我才站起身与客户握手道别。
【应用指南】
销售员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别，怎么做才是合适而友好的方式，再加上当时签订了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知道如何是好了。每个销售员都应该明白收场后要和客户友好道别。这也是很重要的一个环节。
销售员应当认识到，完美的道别能为下一次接近奠定基础，创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌；也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求销售人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。
因此，成交以后销售人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，销售人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。P10-12