在一个单位中，中层的沟通是最重要也是最难的。本书从中层管理者角色定位入手，向读者传授各种实用的沟通技巧，告诉我们在工作中如何与各种类型的上司、下属、平级和客户进行全方位的沟通，全面、实用、有效，是一本不可多得的沟通实用秘籍。

中层上有领导，下有员工，内有平级，外有客户，中层独坐中间，若沟通不畅，势必四面铜墙铁壁，举步维艰；若想把高墙夷为坦途，畅通无阻，中层必须掌握全方位的有效沟通技巧。只有会沟通的中层，才能让上面更省心、更放心，下面更贴心、更忠心。

本书为中层量身定做。全面讲解中层与上下左右的沟通之道：与上司沟通，打通向上的阶梯；与下属沟通，凝聚团队的力量；与平级沟通，赢得“邻居”的帮助；与客户沟通，把沟通转换成价值。不仅透彻阐释如何选择合适的沟通渠道与方法，还倾囊相授怎样依据对象不同的性格制定相应的沟通策略。本书提供的全方位沟通技巧，能帮助中层左右逢源，不仅确保管理者工作的高效以及人生事业的高效，还能让企业上通下达、内通外联零障碍。

无论你是正向着中层奋斗的基层，还是希望晋身高层、有所突破的中层，本书都是你高效工作的沟通指南，成功路上的妙计锦囊。

序/Ⅸ

前言/ⅩⅢ

第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通

 第一节 管理从沟通开始/003

1.“两个70%”之说/003

2.沟通三解/005

3.沟通带来高效管理/006

4.高效沟通的过程/007

 第二节 沟通障碍与克服策略/008

1.沟通的四大障碍/008

2.克服障碍的九大策略/013

第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略

 第一节 微笑是通行证/021

1.微笑有一种魔力/021

2.你会微笑沟通吗/022

 第二节 赞美是润滑剂/025

1.赞美的三个原则/026

2.直接赞美的八个技巧/027

3.间接赞美的五种方法/030

 第三节 在倾听中融合/032

1.做一个会倾听的管理者/032

2.倾听的五个层次/034

3.有效的倾听方法/036

 第四节 同理才能同心/040

1.沟通需要同理心/040

2.同理就要“两同步”/041

 第五节 不争执，求一致/043

1.避免无谓的争执/043

2.化解争执七法/045

第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道

 第一节 面对面沟通/051

1.面对面沟通的三大优势/051

2.面对面沟通的六种技巧/052

 第二节 电话沟通/056

1.你会正确地接打电话吗/056

2.手机沟通有方法/060

 第三节 书面沟通/062

1.书面沟通不可替代/062

2.书面沟通的技巧/064

 第四节 会议沟通/067

1.会议前的必要准备/067

2.如何高效主持会议/069

3.如何参加会议/071

 第五节 网络沟通/072

1.网络沟通的特点/073

2.如何利用电子邮件沟通/074

3.如何利用MSN/TM沟通/077

第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通

 第一节 如何与活泼型的人沟通/081

1.活泼型的人的性格特征/081

2.活泼型的人的沟通策略/083

 第二节 如何与完美型的人沟通/084

1.完美型的人的性格特征/085

2.完美型的人的沟通策略/087

 第三节 如何与力量型的人沟通/088

1.力量型的人的性格特征/088

2.力量型的人的沟通策略/090

 第四节 如何与和平型的人沟通/091

1.和平型的人的性格特征/091

2.和平型的人的沟通策略/093

 第五节 个性类型分析与完善/094

1.如何克服性格弱点/094

2.了解自己，认清别人/098

第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通

 第一节 与上司沟通的四大法则/103

1.坦诚相待，主动沟通/103

2.了解内心，适度赞美/104

3.注意场合，选择时机/105

4.尊重权威，维护尊严/105

 第二节 如何向上司请示汇报工作/107

1.仔细聆听工作安排/107

2.理解任务，探讨任务/108

3.拟订详细的实施计划/108

4.随时汇报工作进度/109

5.事后及时总结汇报/109

 第三节 获得上司的赏识并不难/110

1.做一个忠诚的人/110

2.主动补台不拆台/110

3.信任你的上司/111

4.和上司成为朋友/111

5.做上司的“知己”/112

 第四节 技巧性地说服你的上司/112

1.设法了解上司的观点/112

2.用数据和实例说话/113

3.说话简单扼要，重点突出/114

4.注意方式，不可顶撞/114

5.充分准备，解决上司质疑/115

6.角色置换，易位思考/116

 第五节 被上司批评怎么办/117

1.自我检讨’，知错就改/117

2.不要过于计较批评方式/118

3.虚心接受，切忌牢骚推诿/118

4.不要当面顶撞/119

5.莫把批评看得太重/120

6.主动沟通而不要过多争辩/121

 第六节 如何应对不同风格的上司/121

1.如何与集权型和优柔型上司沟通/122

2.如何与粗放型和细节型上司沟通/123

3.如何与勤奋型和懒惰型上司沟通/124

4.如何与暴躁型和顽固型上司沟通/125

 第七节 与上司沟通解决棘手问题/126

1.如何就过失与上司沟通/126

2.如何对待分外工作/127

3.如何对待不公正的评估/128

4.如何对待上司的隐私/128

第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通

 第一节 有效发布指令/133

1.准确、完整地传达指令/133

2.用词礼貌，避免命令口吻/134

3.及时予以确认/135

4.充分放权，调动下属积极性/136

 第二节 激励下属的九大法宝/136

1.赞美激励/137

2.成就激励/137

3.荣誉激励/138

4.关怀激励/139

5.目标激励/140

6.榜样激励/140

7.参与激励/141

8.竞争激励/141

9.物质激励/142

 第三节 艺术地批评下属/142

1.批评下属的原则/143

2.批评的五大步骤/144

3.批评的有效方法/145

4.批评的四大忌讳/147

 第四节 恰当处理下属的抱怨/149

1.思想上要重视/149

2.倾听下属的抱怨/149

3.换位思考，理解下属/150

4.深入了解抱怨起因/150

5.分析和处理抱怨/151

6.及时反馈结果/151

 第五节 与下属沟通解决棘手问题/151

1.如何处理下属间的矛盾/151

2.如何与异性下属沟通/152

第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通

 第一节 平级沟通的五个原则/157

1.和谐友好，相互支持/157

2.权责明确，互不越位/157

3.积极主动，开诚布公/158

4.宽容大度，莫斤斤计较/158

5.尊重理解，求同存异/159

 第二节 赢得平级同事的配合/160

1.平时多做工作上的沟通/160

2.主动帮助，不求立即回报/160

3.培养工作上的默契感/161

4.沟通中给对方留足面子/161

5.说话之前先倾听/162

6.团结维系多数人的关系/162

7.诚恳谦虚，绝不揽功推过/163

8.欣赏同事，适当赞美/163

9.工作之外多联系/164

 第三节 平级间的竞争不可避免/164

1.端正竞争态度/164

2.讲究竞争方法，不搞阴谋诡计/165

3.竞争要含蓄，不可太明显/166

4.不与竞争对手发生正面冲突/166

5.尊重对手，欣赏对手/166

6.竞争不忘合作/167

 第四节 如何化解平级间的矛盾/167

1.头脑冷静，避免语言冲撞/168

2.自我反省，分析问题/168

3.主动沟通，避免矛盾“上交”/168

4.勇于承认错误/169

5.用关怀消除对方的抵触/169

6.通过“中间人”传话/170

7.搁置一边“冷处理”/170

8.平时多沟通，避免和控制矛盾/170

 第五节 与平级沟通解决棘手问题/171

1.提升后如何与同事相处/171

2.同事与你争功怎么办/172

3.同事是否可以成为朋友/174

第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通

 第一节 如何与客户建立信赖感/177

1.老年客户的兴趣偏好/177

2.中年客户感兴趣的话题/178

3.青年客户钟爱的谈资/180

4.少年客户的兴趣点/180

 第二节 分解客户的十种购买价值观/182

1.自我型与外界型/182

2.框架型与细节型/183

3.求同型与求异型/184

4.追求型与逃避型/185

5.成本型和品质型/186

 第三节 解除客户的抗拒/188

1.处理客户抗拒要有积极的心态/188

2.客户的五大抗拒原理/189

3.解除客户抗拒的五大策略/194

 第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器/197

1.假设成交法/198

2.二选一成交法/198

3.对比成交法/199

4.快乐痛苦成交法/200

5.紧迫感成交法/201

6.排除成交法/201

7.回马枪成交法/201

后记/203

参考文献/205

第四节 会议沟通

会议作为一种重要的沟通方式，同样被各种现代组织广泛应用。身为企业管理者，必然要参加并组织一些会议，以达到相互沟通的目的。所以，掌握会议沟通的技巧也是管理者的一项基本技能。

1 会议前的必要准备

(1)明确会议议题

召开的每次会议都要有明确的议题，不管是发布消息、下达指令、征询意见、进行决策，还是通常的例会，会议召开前都要给与会人员每人一份书面的会议议程安排，让与会人员知道将要讨论的内容，有助于会议的成功召开，达到预期的效果。

议题既要具有必要性和重要性，又要具有明确性和可行性。会议围绕这样的议题展开讨论、进行研究，才容易取得共识或最后形成决议。每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多、分散，尤其注意不要把许多互不相干的问题放在同一个会议上讨论，这样容易使与会者的注意力分散，不利于解决问题。

(2)确定开会时间

会议时间有三种含义：一是指会议召开的时间，二是指整个会议所需要的时间、天数，三是指每次会议的时间限制。

会议时间内一定要确保所有参会的重要人物都能出席。许多管理者把重要会议安排在周一上午或周五下午，这两个时间都不太适合，前者大家太忙碌，后者与会者又无法安心，因此，最好安排在周二至周四的某个时间。另外，每天的8点到9点和下午3点以后也不要安排会议。会议需要的时间可长可短，但要尽量紧缩，少则几分钟、几十分钟，多则几天、十几天，会议组织者应尽可能准确地预计需要的时间。每次会议时间最好不超过一小时，如果需要更长的时间，应该安排中间休息。

(3)确定会议地点

很多管理者喜欢把会议地点设在自己的办公室，虽然方便，但会议常被频繁打断，下属也心存顾忌，不能畅所欲言。一般的会议地点最好安排在封闭的会议室，只要地点合理、大小适中、环境良好、附属设施齐全即可。

(4)确定与会人员

为了提高会议效率，对参会人员要适度控制，可将与会人员分为必须参加和可以参加两类。前者必须参加，否则会议无法进行，后者可以参加也可以不参加，如果不参加，会后给其一份会议纪要即可。当然，并非参会的人越少越好，虽然参加会议的人员越少，责任越集中、效率越高，但会议所做决议的失误率也越高，推行会议决议的成本就越高，因此会议召集者应把握好一个度。

(5)布置好会场

对会场的总体要求是：整洁、安静、明亮、空气流通、大小适宜、设备一应俱全、利于安全和保密。工作会议或同一系统会议，与会者的席位依职务高低为序，职务越高者离主席席位越近，两边入席，左高右低，前高后低。研讨会、座谈会之类的会议，与会者可随到随坐，不指定席位；重要的大中型会议，则应按地区、系统、单位等分组，事先划分席位，与会者由秘书或服务人员引领入席。另外，还要准备好扩音设备、采光、银幕、投影、电源、电线、黑板、指示棒、挂图、笔、闭路电视、姓名牌、记录纸、烟缸、大衣架、茶水等会议所需物品。

2 如何高效主持会议

第一，会议主持人的任务就是控制会议进程、阐明会议目标、鼓励大家各抒己见，保证与会者有发言时间、明白会后各自应承担的工作，但不要涉及任务的实质性内容。其具体工作是，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制人员发言、做出决议、确认行动和责任。很多公司的会议都是一把手主持，其实不然。作为公司高管，应该多听少说，只要不是特别重要的会议，交与副手主持即可，你可以坐在旁边观察，必要的时候插一两句关键的话。

第二，为了节省时间，让会议开得更有效，每次会议都要有清楚的议程，并在会议前让大家阅读。与会者在开会前就清楚这次会议的目的、本质和架构，可以有充分的时间做准备。开会的目的是研究问题和解决问题，而不是拿着一叠资料在会场上看。资料在场下阅读，能够保证大家一到会场就可以直接讨论和表决。

为了节省时间，每次会议都要有清楚的议程，并和会议的有关资料一起在开会之前发给大家阅读。

第三，主持人要把握好会议的开场。通常，与会者都是三三两两地来到会场，他们或者在考虑自己的事情，或者聚在一起聊天。这时，主持人不要忙于开始会议，先用目光和微笑和与会者打招呼，待会场平静下来，环视会场一周后再宣布会议开始。在进行必要的自我介绍后，主持人应向与会者介绍开会的目的、预期效果、参会人员、开会时间和会议议程等事项，并迅速切入主题，引导大家发言。

第四，主持人要控制好会议的进度，鼓励每个人发表自己的见解。会议在一段时间里要集中讨论一个议题，在一个议题结束后再开始下一个。每个议题都要明确讨论的目的、要点和范围，避免跑题。会议主持人最重要的职能就是引导，以简短的话语指引着会议的进程。比如：“讲得很好，请继续下去。”“想法不错，能跟我谈谈详细的实施步骤吗？”这样的话语会让参会者的思路更集中，大大地提高了会议的效率。优秀的主持人能够及时引导大家的发言，让讨论按会议既定议程深入下去。

第五，会议上一般都会有激烈的争论。争论是好事，主持人要对争论双方或各方的观点加以澄清，分析造成分歧的因素，了解协调的可能性，将争论的问题作为会议的主题展开全面讨论，以便把会议引向深入。若分歧难以弥合，可以暂时搁置，进入下一项。对已表述的观点要及时加以概括总结，争取尽早得出结论。

第六，会议完成既定议程就可以结束了。无论何种会议，结束时主持人都应该重新回顾一下会议的目的、取得的成果、达成的共识，以及需要执行的决议，并对会议进行评估，在一种积极的氛围中结束会议。主持人尤其是领导，可以对与会者的工作给予充分肯定，同时也要提出殷切的希望和积极的鼓励。

第七，每次会议都要做好会议纪要。会议纪要一定要有执行人和完成时间，各方都要签名。管理者同时要安排专人执行会议决议，并进行跟踪检查，避免议而不决，决而不行。

需要注意的是，在会议主持的全过程中，主持人要有良好的体态语言，坐姿要端正，身体稍前倾，精神要饱满，讲话要洪亮，有感染力和威慑力。

3 如何参加会议

一次会议的成功召开，不仅取决于会议主持人工作的准确到位，也离不开与会者的积极配合。身为管理层，经常有各式各样的会议要参加，如何参加会议，也是我们应该掌握的必备技能。遵循下面的建议，会使你获益匪浅：

第一，事先获得一份书面的议程安排，如果没有，至少也要问清楚会议的主题。知道将要讨论的内容和讨论的程序，有助于你在会前做好充分的准备，对会议讨论有所贡献。

第二，准时出席。迟到会干扰会议的正常召开，影响会议的效率，同时也意味着迟到者的失礼。要坚决杜绝“八点开会九点到”的毛病，督促自己养成准时参加会议的好习惯。

第三，记下与会者的姓名和职务。记下他们的姓名和职务，有助于你在会上与他们更好地沟通，同时，出席者的身份会帮你更好地认识会议的内容和重要性。比较好的办法，是把与会者的名单记在笔记本上。

第四，注意会场的布置。本次会议是发布消息、下达指令，还是征求意见、进行决策，都可以从会场的布置方式体现出来。如果是一两个人坐在主席台后面，手里拿麦克风，那么极有可能是发布消息、下达指令，内容已经确定，你所做的就是获得准确无误的指示。如果会场布置为一种自由参加式的圆桌讨论形式，则可能是征求意见、协商讨论，最终的决策尚做作出。

第五，注意倾听。他人讲话时要注意认真倾听，并适当地点头给予回应。如果发言的人较多，内容复杂，可做一下发言笔记，确保自己清楚理解了所有的发言要点。

第六，提问。不要害怕表现出无知和愚蠢，有什么疑问都可以大胆提出来，这样才能确保你准确地理解会议的全部内容。如果你对材料不理解，只能说明会议组织者和报告人没有表达清楚，而不是你的错误。当然，一定要确保你所提出的问题与讨论主题有关。

第七，清楚陈述自己的观点和不同意见。发言要简短、清晰、切中要害，要用事实支持你的所有陈述，把你所有的疑问都提出来，但不要反反复复地只说明一条反对意见，要详细说明工作进程中存在的障碍和问题，并针对这些问题讨论解决办法。

第八，对讨论要保持开放、宽容的态度。在会上讨论问题和方案时，任何意见都可以表达出来，即使言辞激烈也要耐心听取，“择其善者而从之”。但要注意，不要与单独的某个人讨论问题或发表意见，要在群体中讨论。

第九，对那些影响到你工作领域的项目，根据你的理解，对会上讨论的内容以及会后你要负责的方面做出总结。如果在会上下达了指示，那么这一程序尤为重要。

第十，会议结束时，及时总结会议内容和会议精神。用自己的话概括本次会议所取得的共识，并简要谈谈自己的下一步措施。

P67-72

美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇说过，管理就是沟通、沟通、再沟通。沟通能力从来没有像今天这样为众多企业人士所重视。事实上，我们每天有70％以上的时间都在以面谈、开会、电话、电子邮件等不同的方式与公司内部和外部各界人士进行各种事务的沟通。竞争的加剧和工作的日趋复杂，对管理层的沟通能力也提出了更高的要求。

中层管理者是组织序列中的中坚力量，企业要想迅速发展和壮大，就必须努力加强中层管理队伍建设。中层队伍过硬，上面才能更省心、更放心，下面才能更贴心、更忠心。所以，对中层管理者的沟通能力要求更高。

中层管理者既要准确理解上司传达的信息，有效地执行公司的决策和命令，又要与下属有效海通，督促其完成工作；既要与其他部门的同事沟通协调、配合工作，又要与客户及时沟通，建立良好的业务关系。中层管理者每天都在和形形色色的人物不断地沟通协调，每个沟通对象又有着不同的职位角色、性格特征和工作方式。沟通对象的不同和工作内容的复杂微妙，决定了管理者的沟通方式不能拘泥于一种形式，必须灵活，做到因人而异，因事而异。

事实上，很多管理者遇到沟通阻碍而不知所措的重要原因，往往是没有找到合适的沟通方法，没能以恰当的方式与沟通对象进行恰当的沟通。他们常常因此而忙前跑后，顾此失彼，迷失于千头万绪的事务中而无法自拔，工作效率极端低下。因此，现代管理人士需要具备全方位的管理沟通技巧，既能与不同职位、不同性格的对象进行沟通，又能以不同的方式、不同的渠道进行沟通。唯有如此，才能确保沟通的高效、工‘作的高效，以及人生事业的高效。

谈及沟通技巧，大家也许都能讲出个一二三，但仅仅知道方法还是不够的，关键是做到和做得有效。沟通是知识，是学问，更是技能。如何跨越沟通中的各种障碍，如何把握沟通的几大要素，如何利用多种沟通方法和沟通渠道与上司、平级、下属和客户进行全方位沟通，最终把沟通转化为生产力，推动企业快速发展，是本书重点解决的问题。

本人相继做过业务主管、培训经理、研究中心主任、董事长助理，并自主创业到今天，又常年在全国各地为数以万计的经理人、企业家等各级管理者做管理沟通培训，积累了丰富的一线实战经验，我将通过本书为中国千万管理者激情演绎精确、实用、全面、有效的沟通技巧，帮助管理者走出沟通不畅的误区。

本书的每个章节都包含丰富的案例内容和各种实用技巧，操作性、实战性强，是我多年培训成果的精华所在，其中很多技巧和经验是首次向广大读者披露。本书可以帮你轻松掌握沟通实战技巧，突破企业发展瓶颈，成就事业的光荣梦想。

在近几年的培训实践中，我感到受传统观念的影响和社会发展的需要，中国人尤其是企业界的管理者都亟需提高自己的沟通技能，而大家这方面的学习意识也逐渐加强。我和我所在的中华演讲网常年在清华、北大及全国各地开设管理沟通课程，参加课程的不乏一些总经理、董事长等高层领导。大家对我的课程评价也不错，认为所教授的内容是“三实”：实战、实用、实效。培训的过程让学员感觉到“三开”：开心、开眼、开悟。参加培训班的毕竟是少数，如何让更多的人学习提高自己的沟通技能，是我常常思考的一个问题。

本着让更多的人了解沟通策略、学会运用沟通技巧的原则，我撰写了这本书，出版两年来，受到了广大学员和读者的好评。如今，出版方北京大学出版社对本书进行了改版，这也从一个侧面说明了读者对这本书的认可，更激励我在未来的培训实践中不断总结，不断思考，为广大读者奉献更好的作品。

本书的出版得到了北大出版社的大力支持，感谢我的同事杜延起为本书给予文字编辑上的协助。感谢给了我生命的父母，感谢我的太太给了我很多灵感；感谢我生命中的良师益友李燕杰、彭清一、周士渊、闻闸、颜永平、刘德强等专家教授；感谢我生命中的好朋友刘东、黄泰山、艾莫、张兆亿、王鹃、赵永久、李尚隆等；更要感谢这么多年来一直支持我的所有客户及读者朋友们，正是你们给了我无尽的动力。

感谢读者朋友对我及这本书的厚爱。如果您认为这是本好书，那么请把它分享给您的朋友，因为分享越多，得到的越多。同时，也欢迎读者朋友对本书批评指正。

管理离不开沟通，沟通是管理的精髓。良好的团队必然存在良好的沟通，良好的沟通是实现管理目的的保证。本书正是全面提升中层沟通力的实战手册，协助管理者全力打造企业竞争力。

——中央电视台《对话》栏目主编、“CCTV年度雇主调查”总导演 刘戈

在21世纪，管理者推动变革的主要手段就是沟通。《好中层会沟通》一书将为中层管理者提高沟通能力开启一扇大门。大家仔细阅读，就能深刻领会其中的奥妙所在。

——鄂尔多斯集团原料公司副总经理 张福荣

自从2007年初慕名在北京大学参加易书波老师的沟通培训之后，一直盼望易老师出书以使更多人受益。《好中层会沟通》将为任职于跨国公司及国内企业的中高层管理人员提供全面而实用的沟通指导。

——美国强生公司亚太区包装开发总监 毛庆革

《好中层会沟通》一书从中层管理者角色定位入手，向读者传授各种实用的沟通技巧，告诉我们在工作中如何与各种类型的上司、下属、平级和客户进行全方位的沟通，全面、实用、有效，是一本不可多得的沟通实用秘籍。我们公司也多次请易老师授课，好评如潮！

——华润集团微电子公司人事行政部部长 丁豪

在一个单位中，中层的沟通是最重要也是最难的。实战派培训师、著名演说家易书波的《好中层会沟通》一书，从理论到实践都给人以启示，值得所有中层管理者一读。

——畅销书《方法总比问题多》、《做最好的中层》作者 吴甘霖