“海底捞”在企业界受到关注。不同的人看到的东西是不同的：有的人看到了人性化管理的魅力；有的人看到了服务业的创新；有的人看到了授权激发出来的创造力；有的人看到了复制这种商业模式的可能性……

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只在餐饮，《海底捞(海底捞的经营哲学)》(作者蔡艳鹏)将从不同角度为读者呈现一个与众不同的海底捞。

有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。“海底捞”三个字，不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？《海底捞(海底捞的经营哲学)》从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。

《海底捞(海底捞的经营哲学)》的作者是蔡艳鹏。

第一章 传奇火锅——海底捞为何这么“火”

 有一种火锅名叫海底捞

 海底捞的发展起源

 火锅店也能做成大产业

 开山始祖——张勇

 在海底捞享受的不仅是美食

第二章 准确定位——海底捞有自己的方向

 定位是前进的方向

 有了定位你就成功了一半

 不同的顾客有不同的需求

 因人而异，因地制宜

第三章 锐意创新——没有创新就没有海底捞

 创新是生存发展的基础

 创新，就是与众不同

 找到吸引顾客的卖点

 好吃还要有新意

 不断推出耳目一新的产品

 创新需要一点想象力

第四章 完善管理——人性化管理成就海底捞

 海底捞是个大家庭

 每个员工都是管理者

 学会激励员工

 用人不疑，疑人不用

 精挑细选的好员工

第五章 优质服务——每个细节都让顾客满意

 生存发展的根本

 顾客永远都是上帝

 让每一个顾客都满意

 做好细节，用心服务

 与顾客交朋友

第六章 打造品牌——塑造良好的品牌形象

 真诚对待每一位顾客

 顾客的好评是最好的广告

 好口碑是积累起来的

 好火锅自己会说话

第七章 不畏挫折——把每次困难都当成考验

 创业的历程是曲折的

 刁难的顾客时常有

 面对爱占便宜的顾客时

 以柔克刚胜过硬碰硬

 勾兑风波来袭时

第八章 经营哲学——海底捞的成功秘诀

 海底捞的模式可否复制

 向海底捞的员工学习

 站在伟人的肩膀上才能看得更远

当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的“服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样海底捞周到热情的服务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和赞美。

随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只是路边小店的印象，以致很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。

大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来？但是海底捞火锅店的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地都是火锅店的地区中的一家路边小店。

可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天津、南京、西安、等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这些人并不是什么高等学府出身，许多都是出自农村、没有上过大学的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。

这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成为一种现象。

在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7．7％，远远低于国际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费者需求和企业供应的桥梁，从1994年的第一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。

四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣称这一年就要进军美国．，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网上流行的那句夸张的话——有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能阻止它。P3-5

海底捞三个字，相信大家都不陌生。它是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

海底捞现象在企业界受到关注。不同的人看到的东西是不同的，有的人看到了人性化管理的魅力，有的人看到了服务业的创新，有的人看到了授权激发出来的创造力，有的人看到了复制这种商业模式的可能性。

有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。海底捞三个字，也不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书将从其如何定位、发展、管理、服务、品牌文化等几个方面来剖析海底捞成功的秘密，为那些将要从事餐饮业的入门者提供一个范式。

餐饮业特别是川味火锅行业的竞争不可谓不激烈，海底捞却能在这一片红海中打造出属于自己的蓝海战略。海底捞以其独特的魅力，牢牢占据了一席之地，其关键点就在于它的准确定位。定位是一种营销战略理念，是创业的先决条件。尤其是在餐饮业，方方面面都需要一个准确的定位，本书用了其中一整个章节来分析海底捞如何定位，有哪些经验值得我们借鉴的。

海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心竞争力却不只是餐饮，而是对客户的服务，对员工的管理理念。本书从这两个方面人手为读者呈现一个不一样的海底捞。在激烈的竞争中，海底捞用其创新的思维对待顾客，对待员工，对待品牌文化，才有了今天的成绩。

海底捞的创始人张勇说，创新在海底捞不是刻意推行的，他们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，是受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”任何一个企业的成功都是通过很多个团队的合作和努力完成的，每个团队都是由职能不同的员工组成，只要企业培养员工的认同感，那么建立在这样基础上的企业精神就是实质意义上的企业精神，其影响力就是持续的、长久的，其凝聚力就是不可战胜的。

海底捞作为火锅行业的领跑者，其成功离不开其独特的成本模式和海底捞特有的企业文化。在海底捞的创始人张勇及所有海底捞人的努力下，历经创业的艰辛、守业的艰难，最终成为餐饮业的佼佼者，打造了“服务至上，人文关怀”的品牌形象，树立了良好口碑，创造了好火锅自己会说话的神话。

也许你从未走进海底捞火锅店，但你一定对“海底捞体”如雷贯耳——“人类已经无法阻挡海底捞了”。海底捞的经营理念、管理经验值得很多公司学习，但不是照搬照抄海底捞的所有模式，世界上只有一个海底捞，我们可以从中吸取其精华，结合实际，发展出适合自己的路。无论是餐饮业还是其他行业，所谓隔行不隔理，希望本书的一些海底捞的经典案例和解析能让大家有所收益。