《汽车售后服务与管理》归纳总结了欧、美、日车企4S店先进的经营管理理念和服务理念，其经营战略、服务流程、投诉处理方法、服务绩效改进等观点是全新的，对顾客满意与顾客关怀进行了新的思考；对顾客投诉进行了全面的分析，提出了服务营销管理、目标管理的新方法和新思路。本书涵盖了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备和安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等。内容涉及了汽车售后服务业管理的方方面面，既适合4S店特约服务站，又适合汽车维修企业。本书主要由姚美红、栾琪文编写。

《汽车售后服务与管理》结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。

《汽车售后服务与管理》内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。本书主要由姚美红、栾琪文编写。

前言

第一章 概述

 第一节 汽车售后服务的概念和重要意义

 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇

第二章 汽车售后服务企业的建立

 第一节 4S和3S特约服务站

 第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件

 第三节 汽车售后服务站的筹建

 第四节 汽车售后服务企业CIS战略

 第五节 厂区规划及设施环境要求

第三章 服务理念

 第一节 服务工作的七大理念

 第二节 一汽丰田的服务理念

 第三节 其他知名企业服务理念简介

第四章 顾客满意

 第一节 顾客满意与顾客关怀

 第二节 顾客投诉及预防

 第三节 顾客满意度调查与分析

第五章 日常运营管理

 第一节 服务规范管理

 第二节 服务流程

 第三节 服务质量管理

 第四节 5S管理

第六章 保修和召回

 第一节 保修

 第二节 召回

第七章 配件管理

 第一节 零件基础知识

 第二节 仓储管理

 第三节 库存控制

 第四节 零件部与其他部门的协作

第八章 工具设备与安全生产管理

 第一节 工具设备管理

 第二节 安全生产管理

第九章 服务与销售部门的协调管理

 第一节 服务与销售部门的交流

 第二节 确保新车交车质量

 第三节 提高新车销量

第十章 人力资源管理

 第一节 组织机构和岗位职责

 第二节 员工满意度与员工激励

 第三节 领导能力和团队建设

 第四节 员工培训

第十一章 服务营销管理

 第一节 服务营销理论

 第二节 满足顾客需要策略

 第三节 顾客成本策略

 第四节 便利策略

 第五节 沟通策略

 第六节 服务推广

第十二章 目标管理

 第一节 目标管理概述

 第二节 服务指标管理

 第三节 客户维系的重要指标

 第四节 业务指标管理