宫冠英主编的《金融业务流程外包基础教程》分为四大部分共16章，第一部分是概述，包括第1～4章，系统地介绍服务外包和金融服务外包、业务流程外包（BPO）以及金融业务流程外包的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其全面、系统地了解；第二部分是对金融业务流程外包（BPO）通用的基本技能培训，包括第5～8章，可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是专业基础培训，包括第9～12章，针对客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理（CRM）等不同类别的岗位，按照金融BPO涉及的客户服务、电话营销、网络营销渠道管理和现代客户关系管理四大主要业务功能进行针对性专业基础培训：第四部分是主要金融行业BPO技能培训，包括第13～16章，主要针对银行业、保险业和证券业三大典型的金融机构，对其外包服务业务进行行业基础介绍和系统的专业技能培训，另外对金融业务流程外包（BPO）一线的管理岗位进行业务培训。

宫冠英主编的《金融业务流程外包基础教程》分为四大部分，第一部分系统地介绍服务外包和金融服务外包及金融业务流程外包（BPO）的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其有全面而又系统的了解；第二部分是金融业务流程外包通用的基本技能培训，可以使读者全面掌握金融业务流程外包从业人员应该具备的最基本的通用技能；第三部分是专业基础培训，针对不同金融服务类别中客户服务、电话营销、网络营销渠道和现代客户关系管理（CRM）的岗位，进行专业基础培训；第四部分是典型的金融外包行业的介绍和专业培训，主要以银行业、保险业和证券业为例，进行针对性专业技能培训。通过本教材系统的学习，读者能够全面掌握金融业务流程外包从业人员应有的各项基础技能和专业技能，成为一名合格的金融BPO从业人员。

《金融业务流程外包基础教程》适用于对高校学生进行的专业培训，也可以供金融业务流程外包管理或从业人员自学使用。

第一部分 概述

第1章 服务外包及其产业发展态势

第2章 金融服务外包

第3章 BPO概述

第4章 金融BPO

第二部分 金融BPO基础培训

第5章 客户沟通

第6章 塑造完美声音

第7章 计算机应用基础

第8章 压力与情绪管理

第三部分 金融BPO专业基础培训

第9章 客户服务

第10章 电话营销

第11章 网络营销渠道

第四部分 主要金融行业BPO技能培训

第13章 银行业BPO

第14章 保险业BPO

第15章 证券业概述

第16章 金融BPO管理岗位培训

参考文献