《电话销售的80个禁忌》(作者周志刚、逯毅君)语言通俗易懂，引人入胜。本书从销售中的禁忌入手，指导电话销售人员怎样在职场上趋利避害，题材新颖。本书并没有枯燥地简单罗列理论知识，而是辅以案例介绍，使电话销售人员对销售过程中的禁忌表现有更为直观的认识。

给客户打第一个电话，是成交的起始；给客户留下的第一个声音印象，是签单的关键。看似简单的电话销售，却有着不凡的奥妙。您意识到自己和客户进行电话沟通时存在用词不当、应答不畅、反应迟钝等问题了吗？这些问题的存在，都会影响到电话销售的最终结果。《电话销售的80个禁忌》(作者周志刚、逯毅君)对处理在电话销售中遇到的各种问题，给出了可操作的解决方案。要想做一个高效的电话销售冠军，就从阅读《电话销售的80个禁忌》开始吧！

前言

第1篇 必备基础篇 

第1章 语音使用的8个禁忌

 忌发音不流畅

 忌说话语速不正常

 忌说话时没有停顿

 忌语言没有感染力

 忌语气不耐烦

 忌语调呆板

 忌说话音量过小或过大

 忌用鼻音说话和尖叫

第2章 11个沟通中的禁忌

 忌说话没有自信

 忌弄错客户的姓名或性别

 忌过于直白

 忌语言不够简洁

 忌介绍不专业

 忌电话终止时间过长

 忌言辞中充满不敬

 忌只顾自己说

 忌与客户争辩

 忌不会提问题

 忌打断客户的说话

第3章 自我调节情绪的8个禁忌

 忌不知道压力的形成

 忌忽略压力对健康的影响

 忌忽略压力的积极作用

 忌不会正确化解压力

 忌被电话销售所控制

 忌被消极心理束缚

 忌不会摆脱焦虑情绪

 忌不会调节生活解压

第2篇 操作指导篇 

第4章 准备工作要克服的6个禁忌

 忌没有为流畅的通话创造条件

 忌不了解产品的功效和独特卖点

 忌客户信息不全

 忌电话目的不清晰

 忌电话目标不确定

 忌没有客户档案

第5章 拨打陌生拜访电话时的8个禁忌

 忌时机不当

 忌没有掌握好通话时间

 忌问候欠缺礼貌

 忌没有与客户建立良好的关系

 忌不会阐释产品的价值

 忌忽视沟通质量‘

 忌不会使用耳朵

 忌举止不当

第6章 突破前台／秘书关的9个禁忌

 忌直接告诉对方你是销售

 忌不理解前台

 忌不关注前台

 忌不会赞美前台

 忌没有礼貌，不能感染前台

 忌不够自信

 忌没有确定再次拜访的时间

 忌直接回答前台的问题

 忌没有灵活机智的应对之策

第7章 成功探询客户需求的5个禁忌

 忌不会真正倾听客户的心声

 忌忽视提问的重要性

 忌不会提问题

 忌打无准备的仗

 忌主观猜想客户的需求

第8章 推介产品的7个禁忌

 忌不了解产品

 忌不能吸引客户

 忌过急介绍产品

 忌言过其实

 忌强迫推销

 忌没有树立专业形象

 忌忽略客户的利益

第9章 电话、电子邮件、手机短信结合做销售时的6个禁忌

 忌忽视电子邮件和手机短信的辅助销售功能

 忌不注意时间

 忌内容无趣

 忌回访过勤

 忌没有预约客户

 忌发“垃圾信息”

第10章 接听电话的7个禁忌

 忌对产品不了解

 忌没有掌握时间

 忌回答客户不敬

 忌使用消极用语

 忌接听三心二意

 忌接听状态欠佳

 忌不做信息记录

第11章 电话销售流程应用的5个禁忌

 忌不了解客户的需求

 忌不能抓住客户注意力

 忌忽略客户购买信号

 忌报价环节出现差错

 忌不及时发出成交邀请

参考文献

无论是与客户“当面锣、对面鼓”地面对面交流，还是通过电话与客户沟通，不可否认的是，感染力都是影响沟通效果的一个重要因素。

要知道，语言的感染力主要来自于3个方面：身体语言、声音和措辞。

当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户互相之间是看不到的，而这种感染力更多地体现在我们的声音和措辞上。

这时有一点我们一定要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，可是这并不等于说我们的身体语言不会影响我们语言的感染力。

1．积极的心态增强语言感染力

对于电话销售人员来说，饱满的声音感染力会使你的客户很快接受你、喜欢你，并且信任你，对你与客户之间建立亲和力有很大帮助，这就要求我们在电话销售的过程中抱有积极的心态。

在电话销售中积极的心态会形成积极的语言与行为。积极意味着无论什么时候，在你给客户打电话进行电话销售的时候，你都会站在对销售有利的、推动销售进展的高度上思考问题。 判已到达客户最后决策的关头，他很想打个电话给这位决策者，想要知道自己的销售目的是否达成。但是他又不敢。为什么呢?他担心自己所得到的结果不是他心中所盼望的结果。

在长时间的精神煎熬之后，苏攀鼓足勇气给客户打了个电话。结果发生了什么事情?在电话的那一端，客户很热情地告诉他：“我们已经决定与你合作了，苏先生。”

苏攀听后长长地舒了一口气。

这个例子很简单，它说明：作为电话销售人员，在很多情况下，我们的那些消极想法都是自己幻想出来的，都是自己施加的压力所致，而事实上我们应抱有积极的心态。

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，对全世界500名各行各业的顶尖成功人士进行分析和比较，归纳出17条成功定律，发现在众多的成功原因中热情是排在最前面的，可见保持热情的重要性。

2．饱满的热情感染客户

毋庸置疑，热情也可以感染客户。只有那些从心里热爱自己工作的人，才会在心中燃起一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人具有非凡的影响力。

同样作为电话销售人员，如果你没有一种发自内心地对自己工作的热爱，在推销的时候说话有气无力，即便你拥有整套的推销技巧和方法，也是毫无用处的，热情的销售员最容易成功。

有一位顶尖销售人员，他很特殊，因为他是一位盲人。在他刚进入销售行业的时候就因为车祸而导致失明，但是他并没有因此而自怨自艾，也不曾放弃。他出院后，便立刻返回工作岗位，请秘书为他打电话安排拜访。他认为即使眼睛看不见，他还能说，还能和客户进行沟通，还能和其他人举行会谈，所以失明并不会妨碍他的工作。

当他出去访问客户的时候，他的秘书也会陪同他前往。秘书引导他坐在客户对面，然后秘书坐在他身边。因为他看不见，所以他就想象这位客户一定非常乐意见到他，并且愿意购买他的产品，因此他说话的时候非常兴奋、热情、信心十足。

在拜访的过程中，如果客户拒绝或质疑任何问题，他都假设这是对他所推销产品的一种观察评论，所以会更为积极且完整地予以回答。

拜访结束后他会请求客户下订单，但是根据秘书的说法，很多次，客户对他的产品并不感兴趣，因为客户们的肢体语言和面部表情都不是非常积极，他们有时会看手表，眼睛飘向别处，轻敲手指，甚至还一面签署信件一边听他说。

但因为这位失明的销售员根本看不见客户的一举一动，所以他一直假设客户对他说的每一个字都很有兴趣，而继续不断地陈述下去，他的产品陈述很精彩，把产品的特点和功效淋漓尽致展现，最后他的热忱和信心征服了客户，终于向他购买产品。P12-14

在现代社会中，销售是一项充满挑战与艰辛的职业。而在所有的销售模式中，电话销售所蕴藏的成功却是无可限量的。有人说：“电话销售人员对销售技巧了然于胸就可以叱咤职场！”这种说法大错特错！在市场竞争日趋白热化的今天，拥有一套娴熟的销售技巧是每名电话销售人员所必须具备的技能，但是仅仅拥有一套娴熟的销售技巧显然是远远不够的。要想成为一名顶级的电话销售人员，除掌握正确的销售方法之外，还要避免禁忌的发生。

其实，现代社会中的每个人都应该了解自己什么能做、什么不能做，尤其是电话销售人员，掌握必要的销售技巧固然非常重要，但是在销售中，客户才是真正拥有话语权的人。所以想要说服客户，使其购买你的产品，电话销售人员一定要避开销售各个环节中的禁忌。

在给客户拨打陌生拜访电话的时候，你是否因没有掌握好时机而使客户尴尬呢？

在与客户联络的时候，你是否因没有好的应对之道而被客户的秘书所阻拦呢？

在向客户推介你的产品时，你是否因不了解客户的需求而遭遇其拒绝呢？

在向客户进行电话销售的时候，一旦触犯客户的禁忌，客户就会不满意，这单生意便会失去，电话销售人员便与这次宝贵的电话销售机会擦肩而过。

在电话销售的每个环节中，充满了各种各样的禁忌，了解并绕开禁忌，是电话销售人员成功与客户达成交易的保障。

本书详细讲解了在电话销售各个环节中的各种禁忌，浓缩了众多电话销售精英的成功之道，吸取了他们宝贵的经验。全书的！！个章节涵盖了销售的每个环节，归纳了电话销售人员在向客户推销的时候，需要避开的禁忌，主要包括沟通禁忌、拨打陌生拜访电话的禁忌、突破前台的禁忌、探寻客户需求时的禁忌、防止准客户流失的禁忌、推介产品的禁忌、拜访客户的禁忌以及处理客户异议的禁忌等。

更重要的是，全书总结了触犯客户禁忌的后果，揭示了禁忌是由哪些因素造成的，更提供了避开禁忌的解决之道。

本书语言通俗易懂，引人人胜。本书从销售中的禁忌人手，指导电话销售人员怎样在职场上趋利避害，题材新颖。本书并没有枯燥地简单罗列理论知识，而是辅以案例介绍，使电话销售人员对销售过程中的禁忌表现有更为直观的认识。

在电话销售的过程中，只有采取“灵活运用销售技巧”和“绕开禁忌”两步走，才可以保证电话销售人员拥有可观的业绩。

谨以此书，献给那些正在电话销售行业冲锋陷阵的未来精英们，希望他们能在自己的岗位上拥有卓越的表现！

在本书的写作过程中，有很多朋友参与，他们是张德全、李世忠、周长厚、董本冬、许红、于淑玉、周志强、刑进、周宝秋、张万菊、李铮、张万洪、邓青红、张玉英、张忠生。他们做了大量的编写工作，在这里谨向他们的辛勤工作表示感谢。由于编者学识浅陋，书中难免有错误和疏漏，请读者不吝赐教。

编者