电话销售员内训宝典！

技巧与案例·流程与方法·训练与游戏·测试与分析！

本书详细解析了电话销售的独特理念和系统的流程。摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键步骤，结合真实案例加以分析说明，能让读者清晰明确地了解和掌握通过电话赢得客户的种种技巧与方法，具有很强的指导性和实用性。

进入21世纪，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。

那么，是不是无论是谁拿起电话都能取得骄人的业绩？答案是否定的。电话销售也是一门学问，也需要一定的技巧。只有懂得了这门学问、掌握了这种技巧，才有可能取得突出的业绩。

本书详细解析了电话销售的独特理念和系统的流程。摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键步骤，结合真实案例加以分析说明，能让读者清晰明确地了解和掌握通过电话赢得客户的种种技巧与方法，具有很强的指导性和实用性。

衷心希望你通过对本书的学习，能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。

第一部分 电话销售巩固基础篇

第一章 电话销售基础概念

 第一节 电话销售基础知识

什么是电话销售

电话销售的功能性分类

电话销售的特点

 第二节 电话销售的作用

 第三节 电话销售团队的成长过程

团队初期：指挥型

团队问题期：引导型管理

团队成熟期：系统型管理

团队收获期：流程型管理

 第四节 如何引进电话销售及适用范围

企业如何引进电话销售

电话销售的适用范围

第二章 做一个好的电话销售者需要具备的心态

 第一节 信心是销售的主宰

相信自己就等于成功了一半

信心的培养与方法

在生活中建立信心的技巧

失去自信的原因

案例与分析

 第二节 有了勇气，无坚不摧，无攻不克

没有勇气就没有成功

勇气的培养与方法

案例与分析

 第三节 有一颗坚韧的心让你更敢于面对挑战

韧性是永不言败的气质

韧性的培养方法：怎样去坚持

案例与分析

 第四节 热情是成功的兴奋剂

诚实是一种勇于面对失败的勇气

一个诚实的销售人员应该做到的几件事

案例与分析

 第五节 创新是成功的支点

试着改变惯性思维

怎样做才能创新

案例与分析

第三章 成功电话销售中的关键因素

 第一节 电话销售中的几项关键成功因素

定位合适的目标客户

准确的客户信息

必不可少的“硬件”支持

积极的市场活动配合

完善的电话销售流程

处于收获期的电话销售队伍

 第二节 提高电话销售成功率的方法

了解自己的产品

善于自我激励

良好的协调能力

 第三节 案例与分析

第四章 建立信任关系是电话销售所面临的最大挑战

 第一节 怎样建立信任关系

 第二节 客户对电话销售人员的信任来自五个方面

 第三节 案例与分析

第二部分 电话销售流程详解篇

第五章 通话前的准备，让你有的放矢

 第一节 准备阶段的要点

 第二节 在打电话前需要知道的

 第三节 案例与分析

第六章 适当的开场白会增加成功几率

 第一节 开场白的六要素

 第二节 吸引客户注意力的方法

利益吸引法

触动法

赞扬法

制造忧虑法

群体效应法

其他方法

 第三节 电话销售中常用的几种开场白形式

假设成交法

帮助客户法

原因请求法

追求稀有法

资格限制法

询问用户法

赠品吸引法

礼貌问候法

 第四节 案例与分析

成功的开场白

第七章 探寻客户需求，有针对性地推荐产品

 第一节 探寻客户需求

要明确客户需求

提出高质量的问题

对已知客户的情况应如何探询

 第二节 有针对性地推荐产品

推荐产品的时机

推荐产品的三个步骤

推荐产品的关键技巧

消除客户疑虑，才能更好地推荐产品

 第三节 案例与分析

第八章 把握适当推荐时机，推进成交

 第一节 把握适当推荐时机

 第二节 达成协议的三个步骤

 第三节 达成协议时必备的三个条件

 第四节 推进成交的技巧

 第五节 案例与分析

第九章 成交后的客户维护及后续跟进

 第一节 成交后的客户维护

 第二节 后续跟进有策略

 第三节 案例与分析

第十章 如何接听来电

 第一节 随时准备接听电话

 第二节 打电话进来的客户分类

 第三节 接听电话的技巧

不同客户，不同方法

转接电话

第一时间判断对万走什么性格

要会抓住客户

 第四节 案例与分析

第十一章 电话销售过程中客户的各种反应及处理

 第一节 不同话语显示不同的客户心理

 第二节 客户的各种反应及处理

 第三节 案例与分析

第三部分 电话销售修炼提高篇

第十二章 提问的训练

 第一节 各种提问方式

 第二节 提问技巧

前奏

反问

纵深提问

不要关闭自己的开放式问题

保持沉默，给客户时间思考

多问为什么

不要同时提出很多问题

避免自己回答自己的问题

 第三节 案例与分析

第十三章 感染力训练

 第一节 声音的艺术

不同声音，不同特点

讲究措辞

用身体语言来影响声音感染力

 第二节 声音实践练习

感染力训练

声音训练

 第三节 案例与分析

第十四章 与客户交谈训练

 第一节 四类客户的心理剖析

老鹰型的心理特征

孔雀型的心理特征

鸽子型的心理特征

猫头鹰型的心理特征

 第二节 判断不同客户的性格特征

 第三节 赞美你的客户

 第四节 案例与分析

第十五章 时间管理训练

 第一节 时间就是金钱

学会掌控时间

不要让时间轻易流失

 第二节 时间管理的方法

 第三节 案例与分析

第十六章 说话方式训练

 第一节 精确用词

 第二节 说话的艺术

 第三节 案例与分析

第十七章 情绪训练

 第一节 情绪决定成败

 第二节 如何掌控自己的情绪

 第三节案例与分析

第十八章 倾听训练

 第一节 做一个好的倾听者

 第二节 倾听中的忌讳

 第三节 案例与分析

第四部分 电话销售自我测试篇

 1.电话销售员综合能力测试

 2.电话销售员胜任力测试

 3.电话销售员心理特征测试

 4.电话销售员心理素质测试

 5.电话销售员潜能测试

 6.电话销售员工作状态全面测试

 7.电话销售员工作态度测试

 8.电话销售员提问技术测试

 9.电话销售员倾听能力测试

 10.电话销售员声音控制测试

 11.电话销售员说话艺术测试

 12.电话销售员时间管理测试

 13.电话销售贾情绪掌控测试

 14.电话销售员基本礼仪测试

 15.电话销售组织工作测试

 16.电话销售模拟练习

后记

在电话销售团队成立一段时间之后，随着个人能力的增长和销售业绩的推进，总会有部分电话销售人员的销售业绩不尽如人意，或者与刚进公司时描绘的美好前景有着相当大的距离，这部分人就会出现对电话销售这份工作的怀疑，再加上公司的某些承诺没有兑现，比如培训跟不上、配套的资源不够完善等，让这些人又找到合理的借口安慰自己，各种问题开始浮现，对产品和公司的怀疑等负面消息开始浮出水面，并迅速在公司内部蔓延，即便是团队管理者的个人权威也开始受到怀疑，因为团队管理者是所有事情的最终责任承担者，整个团队的销售业绩并不是和团队成立期那样呈现一种稳定上升的发展趋势，而是面对很多层出不穷的问题，这个团队的发展阶段称之为团队问题期。

一，团队问题期的成员行为特征

在团队问题期内，由于各方面的不平衡，大家的个性开始展露出来，进而产生各种冲突，其中共性的团队成员特性如下。

1.两极分化，团队分裂形成小团体

经过一段时间的检验之后，总会有部分人的业绩相对比较出色、脱颖而出，总会有部分人的业绩仍然是原地踏步、裹足不前，可谓有人欢喜有人愁。

这种两极分化的现象原本是非常正常的，但是如果分化过于严重，则可能会形成一种非常不利的现象，就是团队中出现新的小团体，这就会对团队精神产生严重的影响，大家不那么互相配合，甚至各个小团体之间还会进行公司资源的明争暗斗，严重打击团队士气，就像上小学的时候，成绩好、经常受老师表扬的同学形成一个派系，成绩差的、经常挨批评的同学又形成另外的一个派系，大家井水不犯河水，老死不相往来。

团队管理者要注意观察这种现象是否超出了正常的范畴，比如中午去吃饭的时候，那些一起结伴吃饭的如果总是某部分人，就可以判定这一点了。

2.士气低迷，负面情绪严重

由于整个电话销售团队可能很多人看不到销售业绩的进展，从而愈发着急和不耐烦，虽然表面大家都和平常一样，但在内心中却出现种种迷茫。如果细心观察，就会发现很多团队成员脸上已经看不到刚进来的时候那种初生牛犊不怕虎的表情，失去了可贵的朝气与勃勃生机，反而在脸上写着失意和无奈，对于这些人来讲，电话销售已经不是一份快乐的工作，却可能是一种煎熬，在这样的负面情绪控制下，严重影响他们打电话的状态，而状态的下滑又会严重影响他们在电话沟通中的种种表觋，形成一种恶性循环。

团队精神遭受严重打击是非常致命的一点，因为它破坏了整个电话销售团队生存的土壤。就像在一片贫瘠的土壤上，无论付出‘多大的努力，也不会取得好收成的。

3.抱怨增多，用借口获得心理安慰

士气低迷、业绩下滑带来的直接后果就是抱怨增多，抱怨公司的产品价格太高、抱怨配套的资源太少、抱怨其他销售人员负责的客户群总是好做一些、抱怨公司分配不公等。

抱怨的本质就是一种逃避和借口，它可以使得团队成员觉得自己业绩的不尽如人意是理所当然的，这样可以在心理上得到安慰，然而这种安慰却会将团队推向无底的深渊，因为所有的成功永远不会和借口、抱怨住在同一个屋檐下，而最后抱怨的矛头都会指向团队管理者本身，冲突也开始出现。

4.员工离职率增高

离职率指的是团队成员在2—3个月的流失率，一般电话销售团队如果保持在10%—20%可以认为是合理水准，但根据公司福利的不同可能有较大的偏差，大公司相对会好一些。

离职是团队成员最终的一种选择，元论这种选择是否无奈，都代表着团队问题期达到最高峰。虽然电话销售工作是一种高员工离职率的行业，但是如果离职率过高，就会造成极其严重的军心涣散，使其他的员工也无法安心地工作，影响很大。P15-17

进入21世纪，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。在营销成本日益高涨的今天，人们更多地把目光转向了电话销售。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。

那么，是不是无论是谁拿起电话都能取得骄人的业绩？答案是否定的。电话销售也是一门学问，也需要一定的技巧。只有懂得了这门学问、掌握了这种技巧，才有可能取得突出的业绩。

本书详细解析了电话销售的独特理念和系统的流程。摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键步骤，结合真实案例加以分析说明，能让读者清晰明确地了解和掌握通过电话赢得客户的种种技巧与方法，具有很强的指导性和实用性。

衷心希望你通过对本书的学习，能够了解到电话销售的精髓，建立一套属于自己的电话销售方法，增长自己的销售业绩，赚取更多的财富。

本书在策划和编写过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持，在此向以下参与本书编写的人员致以诚挚的谢意：许长荣、齐艳杰、孙亚兰、上官紫微、史慧莉、闫晗、李娜、杨青、聂小晴、李良婷、陈艳、常娟、廖瑶瑶、杜慧、杨秉慧、武敬敏、王艳明、李爱莲、张琦、孟宁、雒逸云、欧俊、杨莉、黄晓林、肖冬梅、李佳、罗语、李文静、李颜垒、蔡亚兰、王杰、范小北、陈润、周珊、赵一、赵红瑾、齐红霞、曾桃园、赵广娜、张保文、杜莉萍、张艳芬、李伟楠、王鹏、杨英、杨艳丽、于海英、姚晓维、刘红强、毛定娟、李伟军、魏清素、何瑞欣、付欣欣、王艳、黄亚男、曹博、陈小婵、贺兰、焦亮、廖春红、慈艳丽、黄薇、付玮婷、常悦、姜波、张云、杜艳洲、白雪、江瑞芹、丁敏翔、闫瑞娟、杨云鹏等。

掌握了高效的电话销售这门独特技能后，你将获得最大的成功。只需一些时间锻炼，这项专业行销技巧。即在你的掌握之中。

——世界著名电话销售专家 多克·莫瑞

电话交谈的正确方式是，认真准备好你说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。

——世界著名电话销售专家 林·沃克

销售人员领取六位数字酬劳的秘诀，就在于掌握有效的电话销售技巧。

——著名销售专家 法兰西断