·德国商务社交礼仪

德国人性格：像核桃，外硬内软。

从很多细节中可以体现德国人思维严谨。例如，在德国是分区登机，不用事先排队，每位乘客的登机牌票角上写着区号，很有秩序；每个德国人都会事先在家里把垃圾分好类，按照垃圾的不同类别丢弃(一般德国垃圾桶分五种颜色)。

特征：追求完美，自律，准时，整洁，彬彬有礼，讲究秩序。

饮食特征：啤酒大国，餐餐都要喝啤酒：以肉食为主，如猪手、香肠。

社交礼仪：一般不行亲吻礼和贴面礼，尽量以握手为礼，握手时微笑着看着对方，伸手动作大方。去主人家做客时，男主人会为女士穿、脱外套，女士先大方接受，再说声“谢谢”(Danke)。多数德国人会说英语，但使用德语会令对方高兴。

商务礼仪：对本国产品充满信心，商谈中，常以本国产品来作为衡量的标准。交易以信用交易居多，很少使用支票来支付。尊重契约，订约之后，对交货日期或付款日期要求稍微宽限等变更或解释都会不予理睬。

2.不会讲英语不等于没有国际性思维

语言，是双方沟通的一个工具，会讲英文固然好，不会讲英文不等于没有国际视野，西方人也可以学中文来和我们沟通，所以懂中文的“海归”在和不懂英文的人士沟通时应该尽量说母语，会说英文忘记中文并不值得骄傲；不懂英文的人应该大大方方地说“I don’t speak English”。我们每个人都应先热爱母语，再学习其他语言。

·英国商务社交礼仪

性格特征：英国人被称为西方的日本人，衣冠楚楚，待人彬彬有礼，喜怒不形于色。

社交礼仪：永远遵循女士第一，接人待物彬彬有礼，恪守礼节。见面多用握手，人际间保持一定距离。在交际中不喜欢虚假，讨厌夸夸其谈者。

商务礼仪：守时，穿正装(习惯穿着三件套)。

正式的商务、政务和外交场合：按不同情况和需要，一般有拜会、茶会、宴会等方式，这些都有较为严格的礼仪程序。对预约期、人员数、层次、场合、服装、仪式等都有固定的格式，而且较为繁琐。

随着时代的变迁，较为随意的商务社交方式，如午宴(在英国甚至整个欧洲，晚宴都是较为正式的应酬，而午宴相当于工作餐)、冷餐会、鸡尾酒会、舞会、游园会等，逐渐替代了严格、繁冗的程序。

就餐礼仪：英国有好的餐桌礼仪(good table manner)，法国有好的食物(good food)。英国人即使是进食最简单的食物，在家里和亲朋好友在一起就餐也必须遵循餐桌上的礼仪。当其他欧洲人用叉子方便舒适地“铲”起意大利肉酱粉或土豆、色拉等往嘴里送时，英国人永远把食物放在叉背上，哪怕吃米饭，他们也是用餐刀将饭粒往叉背上推放……因为，用叉子或餐匙铲任何食物都被英国人视为没有教养的行为。所以，英国人重视餐桌礼仪胜过对食物口味的追求。

礼仪小百科：伴随英国人生活的红茶

红茶与英国人朝夕相处，从清晨的一杯Early Tea，到午餐后的Midday Tea，再到下午三四点的Aftemoon Tea，最后是就寝前的After Dinner Tea，显示了英国人对茶的热爱，会发现他们在喝茶过程中流露出的严谨态度。英国人喝名茶前会谨慎地取出喝红茶所应配备的器具，并端放在蕾丝手工刺绣桌巾上。这些器具包括茶叶罐、瓷器茶壶(视招待客人的数量而定，有两人壶、四人壶、六人壶之分)、糖罐、奶盅瓶、沙漏、木制托盘等。

通常茶杯杯口圆而宽广，可将红茶优雅的香气扩散出来。当然还会有一盆鲜花和甜点作为点缀。

在无数的英国文学和英国电影里，下午茶是一道永不消失的风景——被教养长期浸润的绅士淑女们在喝茶时优雅的举手投足、一颦一笑间，体现出英国人赋予红茶华美的品饮方式，形成了内涵丰富的红茶文化，成为英伦文化重要的组成部分。

英国有各种花式红茶：热饮的皇家红茶、热奶油茶、锡兰奶茶、伯爵奶茶、英式奶茶，冷饮的冰红茶、茉莉蜜茶、薄荷茶等。随着时代的演变，人们的生活节奏不断加快，压力也随之而来，为了适应现代商务人士简约、减压的生活方式，1706年在伦敦创立的英国TWININGS公司推出了没有咖啡因的袋泡花茶，其中洋甘菊花茶和玫瑰花茶最受女士欢迎。洋甘菊花茶可以舒缓情绪，镇定心境。玫瑰花茶淡淡的酸味和怡人的香味，使人拥有美丽的心情。

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我常常在社交场合观察那些衣香鬓影的人们，他们华丽外表下的举手投足，是敷衍还是真诚。我也常常在商务会谈的间隙留意坐在我对面的人们，他们职业外套里的身体语言，是算计还是诚挚。细节是魔鬼，它会泄露你的所有：内心世界、教养、品位和个人风格。Lisa的这本书，给了我们很好的指导，帮助我们把细节做到完美。

——资深媒体人 林文杰

合适的礼仪，在人类交往中是一种不可缺失的外在表现形式，更是一种内在的智慧结晶。礼仪不仅能够体现出一个人的人格魅力，也是一种民族文化的具体体现，而且也是事业成功的重要基础和保障。万里红老师的这本书是一本很好的礼仪工具书，值得一读。

——上海交通大学教授、博士生导师 罗汉文

优雅、知性、从容，一直用爱诠释着礼仪的内涵，这就是我认识的万老师。而文如其人，相信本书的读者能在书中感受到万老师领悟的礼仪真谛。

——上海旅游职业教育集团秘书长 陈为新

谢谢你们出现在我的生命里

我不是科班出身，没有系统地在课堂上学习过礼仪，所有的感悟都是来自生活，来自行万里路中的顿悟，来自和良师益友对话中的学习和共鸣。老天爷对我实在太好，让我能够以自己喜欢的方式做自己喜欢并有意义的事情，授课时能够用自己的方式淋漓尽致地表达所思、所感，感谢学员们接纳了这样的方式并与我分享，每一次授课都让我经历着一次内心的感动和富足。

文字和音乐一样是有灵魂的，鉴赏古典音乐最重要的是听懂音乐家透过音符、乐段、篇章在向世人诉说什么，他在创作时的内心世界和环境是什么，以及他的人生故事和历练。阅读也是一样，只有读出视觉所未能覆盖到的空间，读懂文字背后的语言，才能真正开启智慧之窗，回归初心，从而懂得作者的本意。礼仪，最难学的不是标准的站姿、坐姿、鞠躬的角度、微笑的嘴角，而是在学习的过程中让自己的内心世界趋于和平。 “No anger inside means no enemy outside.”(内在没有愤怒，外在就没有敌人。)

——Lama Zopa Rinpoche(喇嘛

梭巴仁波切)

本书的出版，我要感谢机械工业出版社的信任，谢谢你们提供的载体，让此书得以出版；感谢根据本书内容进行专业示范的赵菊老师、李肠老师、景雅澜老师；感谢赵菊老师严谨、一丝不苟的工作态度；感谢李肠老师默默承担着不同角色和敬业精神；感谢景雅澜老师的温馨协助，和三位老师一起工作让我得以提升。

感谢源胜公馆吕总提供的拍摄场地，为本书增色；感谢沈湖生态农庄庄主苏寿梁先生提供拍摄团队的住宿；感谢罗石贤老师在百忙之中抽出宝贵的时间为我修改文稿；感谢王磊形象公社为书中主人公塑造的美发形象；感谢贾志文、晏文忠的专业拍摄；感谢陈玫霞带领的团队在背后的支持；感谢富礼德的所有合作伙伴和尊贵的客户：感谢上海嘉青公司的协助。要感谢的人太多，在这里无法一一道尽，请大家包容。

最后，我要感谢在我生命的不同旅程中出现的不同旅客，是你们让我拥有了亲情、友情和爱情，以及珍贵的回忆和经历。

感恩先贤为我们留下了丰富宝贵的遗产。

感恩父母的爱和理解，谢谢你们包容了我成长过程中的任性和走过的弯路。

感恩我先生的全力支持和信任，给予我爱和自由的空间。

感恩恩师的培育。

感谢好友们一如既往的支持。

感谢客户给予我传播礼仪的舞台。

感谢学员们的认可。

感恩自然界的万事万物。

感谢正在阅读此书的你。

感谢默默关注我的人。

感谢身边出现过的所有的人：教会了我珍惜血缘、地缘和人缘。

谢谢你们出现在我的生命里。Thanks for coming in my life.

我的内心已深感足够。

愿内在的和平与我们同在。

序

前言：一切从相遇开始

导读

礼仪小百科：礼的起源

第一篇　国际化贵在互相尊重

1.迈向国际化从接纳对方文化开始

 故事：在西餐餐桌上大发牢骚的中国商人

2.不会讲英语不等于没有国际性思维

 故事：不愿说英语的意大利人

 礼仪小百科：伴随英国人生活的红茶

3.了解中西方文化的差异

故事：遭人误解的小菲

(1)中西方对财富观认知的差异　故事：爱打听爱点评的小张

(2)中西方思维方式的差异　故事：会议中支支吾吾的袁部长

(3)中西方不同的饮食文化　故事：一顿豪宴吓走丹麦商人

(4)中西方不同的见面礼　故事：看到外国邻居扭头就走的丽丽

(5)爱用叠词的中国人和忌讳使用叠词的美国人　故事：连说“谢谢”惹怒美国上司

(6)中西方对准时标准的差异　故事：迟到后大找借口的小留学生

(7)中西方对守秩序标准的差异　故事：不闯红灯的瑞典人

(8)中西方感情表达方式的差异　故事：频频致谢让父母感到见外

(9)中西方对听到赞美时回应的差异　故事：过分谦虚而招致反感的小林

(10)中西方对“老”的感受差异　故事：在悉尼圣诞舞会上的尴尬

第二篇　无声语言左右第一印象

1.在国际商务交往中留下美好的第一印象

 故事：总能赢得客户好感的小刚

(1)第一印象稍纵即逝却令人记忆深刻

(2)第一印象三大要素

2.肢体语言管理——揭开无声语言的神秘面纱

 故事：张总的“催眠术”

(1)男士最佳站姿——站如松

(2)男士最佳坐姿——坐如钟

(3)女士最佳站姿——努力营造娴静的韵味

(4)女士最佳坐姿——端庄淑雅

(5)女士入座分解动作——款款而落座

(6)女士坐姿可变化动作

(7)女士行姿——永远挺直你的上半身

(8)优雅的蹲姿——掌握重心

(9)鞠躬礼分解动作——有礼在心头，慢慢抬起头

(10)女士转身仪态——切勿头转身不转

(11)手势礼仪的应用——了解手势和心理之间的关联

 礼仪小百科：手势所传递的信息

3.眼神管理——眼神传递了你的内心世界

 礼仪小百科：眼神与心理的关系

4.笑容管理——微笑是世界共通语言

 故事：用微笑征服TA的心

5.着装管理——服饰写满社会符号

 故事：因穿毛衣而丢失大客户的大卫

(1)遵循T.P.O原则

(2)不同时间、地点、场合的着装礼仪

(3)男士正装穿着要点

(4)男士商务便装穿着要点

 礼仪小百科：男装品牌一览

 商务男士每天自我检查表

(5)女士正装穿着要点

(6)女式商务便装穿着要点

 商务女士出门前自我检查表

 礼仪小百科：服饰和鞋、包、小物的搭配技巧

第三篇　国际商务圈铁规则——先礼后利

1.人际交往的安全距离——不要轻易进入对方的安全空间

 故事：被误作同性恋的男士

(1)亲密空间距离

(2)私人空间距离

(3)社交空间距离

(4)公共空间距离

2.见面礼仪

 故事：说话时摘下耳机的金发小伙

(1)问候礼仪——问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

(2)握手礼仪——一“握”定音

 故事：商务冷餐会上的“蜻蜓点水”

(3)拥抱礼仪——先把你的右脸给对方

(4)称呼礼仪——记住对方的名字

(5)自我介绍礼仪——充满自信

(6)介绍他人礼仪——位尊者有优先知情权

(7)名片交换礼仪——尊重对方的脸面

3.接待礼仪——“度”最重要

 故事：让日本客户干等的接机人员

(1)接待前的准备——知己知彼

(2)接待中的礼仪——有所为有所不为

 接机后与客户在车内的礼仪——勿沉默不语或滔滔不绝

 公司前台迎接客户礼仪——前台代表公司形象

 不同场所的引领要点——把墙让给客户

 与客户同乘电梯礼仪——先进后出

 出席会议礼仪——准时，安静

 敬奉饮品礼仪——茶满欺人

 礼仪小百科：日本茶道中的一期一会

 会议后合影礼仪——各安其位

 接待进餐礼仪——吃不是目的

 陪同娱乐礼仪——心系工作最要紧

 礼仪小百科：中英文对照高尔夫术语

 馈赠礼仪——避开送礼的雷区

 展会接待礼仪——你就代表公司品牌

(3)接待后的送客礼仪——留给客户的末轮效应

第四篇 在国际商务宴会上游刃有余

1.赴宴礼仪

(1)赴宴前的准备

 故事：临时参加被拒门外的田中部长

 礼仪小百科：宴会上的宠儿——世界顶级奢侈品牌中英文对照

(2)赴宴中的礼仪

 时间——国际惯例中的“准时晚到制”

 到达时的礼仪——先脱衣帽的礼节

 入座礼仪——了解桌次和座位

 宴席开始时的礼仪——餐巾符号学

 告辞礼仪——得体的告辞技巧

2.西餐礼仪——不触犯他人的感觉

 故事：觉得吃西餐太累的学生

(1)西方关于吃饭的两层意思

(2)西餐的精髓——体现人文主义

(3)餐桌布置规则——固体在左,液体在右

(4)西餐正餐的上菜顺序

(5)刀叉使用礼仪——由外及内

(6)优雅就餐——端正姿势

 礼仪小百科：常用西餐菜谱中英文对照

3.世界三大料理之日本料理——敬的艺术

 故事：原色原味的日本料理

(1)日本料理的特点与精神——对食物的尊重

(2)品尝日本料理礼仪进包厢时放置鞋具的礼仪

 进包厢后如何确定自己的位置

 坐定后如何放置随身物品

 包厢内的坐姿礼仪

 持酒杯和斟酒的礼仪

 筷子摆放的礼仪

 使用芥末的礼仪

 用餐完毕的礼仪

 其他礼仪

 用餐语

(3)使用筷子禁忌

 礼仪小百科：常见日本食物中日文对照

4.自助冷餐会礼仪——多次少取

 故事：中日电影周自助餐上的洋相

 礼仪小百科：沙龙的由来

5.品酒礼仪——调动你的五感

 故事：令彼得大惑不解的一口闷

(1)酒杯的选择——高脚、透明

(2)优雅的点酒礼仪——亮出酒的“身份证”

(3)开瓶时的礼仪——专注地看

(4)品酒分解步骤——望、闻、品、忆四部曲

(5)祝酒礼仪

 礼仪小百科：葡萄酒入门

6.喝咖啡礼仪——咖啡，只为懂它的人涌动暗香

(1)咖啡杯的使用

(2)喝咖啡时的礼仪细节

 礼仪小百科：咖啡由来的传说及种类

第五篇 做一个国际沟通达人 131

1.跨文化沟通要清楚地“言传”，对方才能“意会”

 故事：只有“言传”才能“意会”

2.有声世界的沟通

 故事：回答房东话时头转身不转的小留学生

(1)沟通的定义——听者与说者

(2)沟通的原则——和而不同

(3)沟通前的准备(4W2H)——沟通要做到知己知彼，才能百战百胜

(4)沟通中“说”的技巧——让人容易领会

 礼仪小百科：百听不厌的是自己的名字

(5)说话时的声音管理——用我的声音握你的手

(6)沟通中“听”的技巧——聆听是艺术

(7)沟通中“问”的艺术——关键是问一个好问题

(8)沟通中有效回答的技巧——确认并帮助对方整理思路

(9)沟通中赞美的作用——人际交往的润滑剂

(10)沟通中道谢的力量——产生积极正面的能量

 测试：在与人沟通中你有以下行为吗

3.你的另一张嘴——现代商务社交沟通工具

(1)固定电话礼仪——看得见的态度

 故事：又买了一张会员卡的朋友

(2)手机使用礼仪——选个安静的场所

 故事：对着手机鞠躬的日本人

 礼仪小百科：英语基本电话用语

(3)无声世界的沟通

 故事：只把会议记录发给主持人的小吴传真礼仪

 商务邮件礼仪——承载着信任的无声语言

 短信礼仪——方便但注意别出错

 微博使用礼仪——三思而下笔

 MSN使用礼仪

 Skype使用礼仪

第六篇 礼仪无处不在——细微之处显教养

1.乘坐飞机礼仪——空间留一线，日后好相见

 故事：坐飞机遇到好奇的“查户口”先生

2.乘车座次礼仪——不同情况，不同尊位

(1)双排五座桥车

(2)三排七座商务车

(3)火车

3.女士上下车礼仪——优雅得体

4.拍照礼仪——我为人人，人人为我

5.步行礼仪——勿挡别人路

6.地铁车厢内的礼仪——牢记身处公共区域

7.入住酒店礼仪——勿让所有人知道你的家事

8.鼓掌礼仪——节奏平稳，频率一致

(1)观赏交响乐时

(2)观看游泳比赛时

(3)观看体操赛事时

(4)观看乒乓球比赛时

9.探病礼仪

10.抹香水礼仪——不着痕迹的芳香

11.温泉礼仪——干净安静才能感受天人合一的意境

12.观光礼仪——每个人都是一张所在城市的名片

13.观看体育比赛礼仪——个人形象代表国家形象

14.办公室礼仪

(1)上下班礼仪——不要吝啬一句问候

(2)过道内的礼仪——低头不见抬头见

(3)使用电脑的礼仪——调整好姿势

(4)茶水间内的礼仪——身在公司没有绝对的放松

(5)进入领导办公室礼仪——切勿探头探脑

(6)向领导汇报工作礼仪——掌握好时机

(7)和领导有异议时的礼仪——控制好情绪

(8)同事间相处礼仪——了解同频共振原理参考文献

15.拜访礼仪

参考文献

后记：谢谢你们出现在我的生命里

2008年的秋天，在我的家乡美国棕榈滩和Lisa Wan(万里红)初次相见。当我在机场接她的时候，我有些紧张，因为我们来自不同的国家，有着完全不同的背景，在不同的环境里生活、成长，我不能肯定我们之间的交流是否能顺畅。但当我见到她的一刹那，我被她灿烂真诚的笑容所吸引，感觉我们似曾相识。

之后的两天，我们交流了很多，有关于商务礼仪、社交礼仪、生活礼仪方面的，也分享了众多兴趣爱好方面的话题，我从她身上学到了很多。我们探讨了如何帮助商务人士更好地从细节着手，重视细节管理，以及如何帮助他们走向世界，赢得全球合作伙伴的尊重等问题。

我和Lisa都相信，如果你对别人心存善念，帮助别人，那么别人也会帮助你。

这就是礼仪的精髓所在：心存善念，尊重他人，在相处中让他人感觉到舒适。礼仪使人与人之间的关系更加融洽，而这些无关乎你的国籍和身份。

2008年9月1 8日，我和Lisa为双方的企业——棕榈滩礼仪学校(The Protocol Sckiool of Palm Beach)和富礼德(上海)礼仪服务有限公司缔结了合作协议，见证了我们之间的专业合作和友谊。

Lisa充满智慧，浑身散发着积极的能量，是一个热爱生活、活在当下的人。欣闻她出版新书，我万分高兴，为她感到骄傲。这是一本商务礼仪指南，融会贯通了中西方文化，通过案例让读者了解中外礼仪文化的不同，详尽地讲解了各种商务场合中的礼仪细节，能帮助更多的商务人士完善自己和提升自己，从而成为一名受人尊重的社会人士。

很高兴能为Lisa的新书作序，期待在礼仪的领域里能够和她有更深入的合作。

《最实战商务礼仪》是国际礼仪实战派专家万里红的倾心之作，从商务社交礼仪的细节管理入手，结合作者的亲身经历和所闻所感，借助提问、解答、故事和礼仪小百科等形式，将印象管理、跨文化沟通方式和通用礼仪在商务交往中的运用心法娓娓道来；三位礼仪专家在书中亲自示范，生动地诠释了礼仪的内涵和魅力，深入解读了各种商务场合中礼仪的规范和细节，其中还涉及参加宴会礼仪、喝咖啡礼仪、品尝日本料理礼仪、高尔夫礼仪等许多不为人所熟知的礼仪技巧，旨在帮助更多的人完善和提升自己，从而在相应场合中游刃有余，无往不利。

《最实战商务礼仪》是一本全面、实用、雅致的礼仪书，是商界、政界、学界人士必备的案头书，也是职场人士不可或缺的最佳礼仪读本。

合适的礼仪，在人类交往中是一种不可缺失的外在表现形式，更是一种内在的智慧结晶。礼仪不仅能够体现出一个人的人格魅力，也是一种民族文化的具体体现，而且也是事业成功的重要基础和保障。万里红老师的这本《最实战商务礼仪》是一本很好的礼仪工具书，值得一读。