这本《医疗服务接触与创新——浙江实证》由李靖华、范钧等人著，以医疗服务接触、医疗服务创新为研究主题。本书共分十章。包括第一章绪论、第二章基础理论、第三章体检中心服务接触、第四章住院服务接触、第五章患者消费情感、第六章医疗服务创新的前沿实践、第七章医疗服务创新调查、第八章医疗服务创新模型、第九章医疗自助服务科技、第十章护士的情感性劳动。

1 绪论

 1.1 背景

 1.2 研究主题

 1.3 研究对象

 1.4 全书结构

2 基础理论

 2.1 服务接触

 2.2 服务创新

3 一次性服务接触：体检中心

 3.1 体检中心的兴起

 3.2 模型和假设

 3.3 方法论

 3.4 体检中心的管理启示

 附录3.1 体检中心服务接触质量调查问卷

4 持续性服务接触：住院部

 4.1 将医院看做剧场

 4.2 模型和假设

 4.3 方法论

 4.4 住院护理的管理启示

 附录4.1 住院部服务接触质量调查问卷

5 患者消费情感

 5.1 从顾客消费情感到患者消费情感

 5.2 模型

 5.3 方法论

 5.4 患者消费情感的管理启示

 附录5.1 医院服务接触质量与信任满意度调查问卷

6 医院服务创新的前沿实践：TrusTECH案例

 6.1 英国国家医疗服务体系及其创新系统

 6.2 TrusTECH及其服务创新计划

 6.3 服务创新计划案例

 6.4 TrusTECH的启示

 附录6.1 TrusTECH的技术创新管理

7 医疗服务创新调查：公私立比较

 7.1 私立医院的兴起

 7.2 方法论

 7.3 调查结果

 7.4 研究构面的关键因素

 附录7.1 浙江医疗机构服务创新认识和实践情况调查问卷

8 医疗服务创新四维度模型：内容分析

 8.1 内容分析法

 8.2 分析结果

 8.3 讨论

 附录8.1 医疗服务创新内容分析论文清单

 附录8.2 论文作者单位信息

9 医疗自助服务科技

 9.1 自助服务科技

 9.2 模型

 9.3 医院自助取单机案例

 9.4 结果和讨论

 附录9.1 自助取单机访谈提纲

10 护士的情感性劳动

 10.1 情感性劳动

 10.2 模型

 10.3 重症监护室护士案例

 10.4 产科护士案例

 10.5 跨案例分析

 附录10.1 护士情感性劳动访谈信息

主要参考文献

后记