怎样设计出顾客一眼就看得到的广告牌？怎样摆放出顾客一伸手就能够得到的陈列品？怎样打造出顾客一下子就喜欢上的好服务?怎样勾引女人天生的购物瘾？怎样满足男人直接的现实欲？怎样迁就老人潜在的真需求？怎样慰藉孩子多样的小幻想？

被誉为“超市间谍”的昂德希尔，潜伏零售业20年之久，细致观察、详细记录顾客真实的购买动机。

在《顾客为什么购买(新时代的零售业圣经升级版)》新版中，昂德希尔增加了大量来自全球零售业前沿的新鲜案例和观察，以及来自网络销售的最新营销技巧和全球各地市场的最新动态，无论你喜欢还是厌恶购物，这都是一本有趣的好书。

《顾客为什么购买》已畅销10年。从俄罗斯到日本，从西班牙到泰国，全球读者专程拜访购物学研究专家昂德希尔咨询营销建议，还有不少人向他诉说他们的商业故事。昂德希尔意识到第一版书中的一些事例已经过时，因此这本书急需修订，以便适应更多全球商家和业内营销人士的需求。

在《顾客为什么购买(新时代的零售业圣经升级版)》新版中，昂德希尔增加了大量来自全球零售业前沿的新鲜案例和观察，以及来自网络销售的最新营销技巧和全球各地市场的最新动态，无论你喜欢还是厌恶购物，《顾客为什么购买(新时代的零售业圣经升级版)》都是一本有趣的好书。

序 互联网改变购物世界

第一部分 购物学的奥秘

第一章 购物学的诞生

第二章 零售商和营销商所不知道的

第二部分 购物机理学：商家应在哪些方面下工夫

第三章 缓冲地带的妙用

第四章 顾客需要腾出一只手

第五章 广告牌的效应

第六章 设计购买线路

第七章 急顾客之所需

第三部分 购物人口统计学：不同群体的购物行为研究

第八章 像男人那样购物

第九章 女人到底想要什么

第十章 你懂老年消费者吗？

第十一章 孩子的钱不好赚

第四部分 购物动力学：观，闻，触，买

第十二章 感官与购物

第十三章 商店成功经营的三大法宝

第十四章 延长购物的好时段，缩短等候的差时段

第十五章 巧扮收款台

第十六章 商品推销的小窍门

第五部分 购物未来学：新世纪的全球商业模式

第十七章 互联网带来购物新挑战

第十八章 感受全球购物文化

第十九章 体验异地消费模式

第二十章 购物学研究的新展望

当发现某个人身上具备从事这项工作所需的性格和智慧时，我们首先会在办公室为他安排培训课程，因为有许多东西要学。例如，如何一边观察一边作记录。或者如何分辨出某人是在看标签还是在照标签旁边的镜子。还需向他们传授最重要的跟踪技能：如何靠近一个人观察他而又不被发现。因为对于我们的工作而言，不让购物者意识到他们被人观察是极其重要的，为了确保我们看到的是自然行为，除此之外别无他法。

事实上，我们可以和商店中的某个人站得非常近却不被发觉，对此我们也感到诧异。我们发现站在购物者的背后不太好，因为，这很容易会被察觉到；而站在顾客的旁边，他会认为你只是一位顾客而已，对他不会造成威胁，换言之，是可以忽略的人。从那个位置你可以和他靠得非常近，看清他具体在做什么，你能确定他摸过了9副高尔夫手套而不是8副或10副。传授跟踪技能之后，我们就可以让跟踪者进入现实的商店环境中来看他们的观察力。这时大多数跟踪者会感到茫然无助。跟踪技术是可以传授的，但是要将这项工作做好，还需要一定的智慧和强烈的兴趣，而这些却是无法传授的。这其中的许多跟踪者已经与我们一起工作了10年甚至更长的时间。

约翰一边在我们公司(EnVirosell)做实地调查跟踪员一边做幼儿教师已经10多年了。如果让他去跟踪一个5岁的消费者，他会有耐心吗？当然，因为他已经完成了200个跟踪调查任务。约翰中等个头，棕色头发，，身体瘦弱，眼角布满鱼尾纹，有一双大脚，所以他站一整天都没有任何问题。在我们这个团队里，既有只跟踪过20次的新手、中级水平的跟踪者，也有经验丰富的跟踪行家及团队负责人……有着13年跟踪和团队领导经验的诺厄，现在在纽约本部管理着40多名雇员。诺厄是我们在纳什维尔招聘来的，那时他还是一名音乐系的学生，在最后一刻以候补名额来面试，但在工作3小时后就立刻进入状态。他第一次来我办公室时紧张得直冒汗(在这之前他从来没有来过纽约)。13年之后，他依然称我为帕科先生。

跟踪者除了要测算和统计单独购物行程中的每个重要举动，还要清晰地描述顾客的每个细微动作。然后根据观察得出科学的推论。这些记录累加起来就非常有意思，它们以不同的角度展示了在特定的条件下人们如何利用购物环境。

不仅在北美，Envirosell在全球都雇用跟踪者。截至2008年，Envirosell在墨西哥城、圣保罗、米兰、班加罗尔、莫斯科和东京都设有分公司，每家分公司都拥有自己的跟踪团队。在全世界范围内，Envirosell的跟踪员一个月在购物中心所花的时间超过大多数人几年光顾这些地方的时间。他们需要光顾各种商业场所，从银行、快餐店、高档女装精品店，到大型折扣店。

自1997年起，我们又开拓了新的跟踪场所，如音乐厅、体育馆、火车站、机场、图书馆、博物馆、酒店和网站(后来又增加了许多不同的场所)，但是最佳地点依然是人们常去的购物中心。全球五十大零售商中，有将近一半与我们合作。在美国，排在《财富》杂志前100位的企业中有超过1／3是我们的顾客。

跟踪者所使用的表格是数据收集界的奇迹，它们是公司在30年的跟踪研究中逐步形成的，毫无疑问，这些表格对整个企业的发展极为关键，可以说是在信息存储、检索和非数字分化艺术领域取得的成就。我们已尝试了扫描系统等特殊的软件系统，而且不断地回到之前所使用的系统。现在所使用的这套表格非常有用，而且十分灵活。因为有了涂改液和打印机，还可以在表格中迅速修改信息。跟踪者要对不同的事物和走进任何一个调查场所的顾客迅速作出反应，这种反应能力对我们的成功至关重要。

多次调查同一家零售场所之后，至少有1／3的调查会找出一些与客户之前向我们所作的描述不符的信息。比如这家商场有6个通道，而不是客户所说的7个，货架的布局以及我们受雇研究的一个月前置于商场、与顾客互动的机器的使用情况也完全不是他们所描述的那样——那台机器从未使用过。

最初的跟踪表格仅能够记录10多种不同的购物者行为的数据，今天已经达到了近40种。每次从事新的研究项目，我们都要重新设计表格。每一张表格都是从描绘研究对象的信息开始，无论研究对象是商店、银行支行、停车场还是一个单独的购物区——甚至只是商店的一段通道，都是如此。描绘的地图会对每个门口和通道、每个展厅、每个货架和柜台加以标注。表格上还有一块地方专门记录购物者的信息(性别、种族、大致年龄、服装描述)以及他在商店里做什么。跟踪者可以使用简洁表示法，即符号、字母和特殊标志进行记录。例如，一个光头、留着胡须、穿着红毛衣、蓝牛仔裤的男人于周六中午11点7分进入一家百货店，径直走到一层的钱包陈列柜台，总共触摸了12个钱包，看了其中的4个标签，然后选中了一个；于11点16分走到了相邻的领带货架，触摸了7条领带，阅读了所有7条领带的面料成分标签，看了其中两条的价格，一条也没买，然后径直走到收款台付钱，等等，他在模特前停了下来，看了看模特身上的夹克价签，我们也将此记录下来。然后，还记录下这位顾客于11点23分进入了交款队伍，在11点30走出商店。依据商店的规模和每位购物者的逗留时间，一个跟踪者一天中最多能研究50个购物者。通常我们会在同一地点派出多名跟踪者。一个项目可能会需要在三四个地点进行同步研究。对于家居装饰中心或是大型购物商场，我们可能会派出10到12名跟踪者。

跟踪工作结束后，跟踪单上填满了难以计数的信息。跟踪者返回办公室，这时一名经验丰富的职员用将近一天的时间将所有的跟踪信息，包括上面的每个符号输入电脑数据库。。这些年中我们花费了大量的资金和时间，试图建立一个可以处理我们所做的各种工作的数据库系统。最大的问题是尽管我们通常以相同的方式处理同样的数据，但每个项目中的要求却有所不同，要么是需要收集不同种类的数据，要么是需要设计新的事实比较表。我们曾经雇用了优秀的咨询专家花了6个月的时间和我们共同攻关这个难题，试图建立一个计算机系统。专家要求我们列出需要用程序完成的事情，但是每个星期我们都会添加6条新的要求，这样前几个月设计的软件又无法满足我们的需求了。而且，公司每项调查的运作周期都很短，因此没有时间针对每项工作来改变计算机系统。也许今天需要作一个新的比较，而在之后的7个月里却再也不会使用这项功能。P6-8

对于一些读者而言，你正捧在手中的这本书可能是来自老朋友的相赠，或是购于机场、亚马逊网站，也可能是学校或培训项目的教材，总之，再次衷心感谢你的选择。在书店里，大部分商业书刊通常都销售得很快，但通常只有一年，这些曾被读者追捧的书就被遗忘了。<顾客为什么购买>这本书已经畅销了10年之久，而且被翻译成27种不同的语言。1997年，当开始写这本书时，我从未想到自己的故事会吸引这么多读者。

从俄罗斯到日本，从西班牙到泰国，很多读者专程来拜访我或发邮件给我，只是为了向我问好，这其中很多人正在找工作，还有不少人向我诉说他们的故事。他们有来自中国的大学教授，有信仰马克思主义的孟加拉政府部长，有西班牙的珠宝设计师等。令我印象最深的一封信是来自于一位密苏里州的清洁工人。这是封纸质的信，我不知道他一年会写多少封信，十分荣幸能收到其中的一封，他读了我的书，想让我为他的卡车喷色提供一些建议。

2007年，我重新阅读了《顾客为什么购买>这本书，意识到原版书中的一些故事已经发生了改变，而且其中的一些事例已经过时，因此这本书需要修订，这正是这一版问世的原因。如果你喜欢第一版，你一定会觉得第二版更佳。无论喜欢或厌恶购物，这都是一本有趣的好书，、读完这本书后，你永远也不会再像以前那样看待购物和消费世界了。

帕科·昂德希尔

2009年1月

一位宗教领袖说“购物中心是20世纪的博物馆”。帕科·昂德希尔精妙地诠释了这一定义的深层内涵。

——费斯·波普康，作家，趋势语言大师

对于零售商而言，可以将这本书视为运营指南，以此来寻找这个世纪促进消费的隐形推手，但是对于消费者来说，通过这本书就会发现我们这个时代的万斯·帕卡德。

——哈迪·格林，《商业周刊》

对于零售商而言，这是一本必读书；但是对于我们而言，阅读这本书纯属兴趣。

——哈维·沙克特，《环球邮报》

无论是顾客还是商家，无论站在哪个视角，你都会发现帕科·昂德希尔提供的建议通常十分有趣，虽然有时带有挑衅，却很实用。

——《圣地亚哥联合论坛报》

在这本妙趣横生的书中，昂德希尔阐述了消费学中最前沿的内容，读者会被这本书有趣的故事所感染，更会被书中敏锐的洞察力所启发。

——《华盛顿新闻报》

昂德希尔对消费者购买方式的审视可能会颠覆整个行业。在这个竞争激烈的时代，这本书中的建议为零售商提供了一个发展的方向，这本书为零售商在商场空间的利用和吸引顾客的策略方面提供了一些非常实用的建议，并且找出了顾客空手离开商场的原因。

——特蕾莎·麦库西克，《星电报》

无论对于销售商还是消费者，零售大师专业的意见都能使他们在购物体验方面拥有丰富的洞察力。

——克雷格·瑞安，《俄勒冈人报》

这本书是在现代消费心理学的一场奇妙旅行，让我们了解现代零售业。

——特别是消费者购物的新动态。

——G·威廉·格雷，《坦帕论坛报》

本书的目的在于推销产品，但对于那些想了解购买艺术和销售学的消费者而言，它同样具有吸引力。

——贾斯汀·亚当斯，微软全国有线广播公司

在零售商眼里，帕科·昂德希尔就是福尔摩斯，他的调查使得购物者用更加挑剔的眼光来看待商店。

——特里莎·唐纳利，《旧金山纪事报》

这是一本卓越的商务工具书，它以一种实用、睿智的方式从大量的素材中筛选提炼方法，最终呈现给我们。

——基思·H·哈蒙兹，《快递公司》

这本书对消费行为学进行了深入研究，内容浅显易懂，生动有趣。

——阿德里安娜·米勒，《时尚先生》

对于那些喜爱和厌恶视觉感官刺激的消费者而言，这本书都极具吸引力。

——《书目报》

这本书以轻松有趣的方式审视购物学，适合任何消费者和商家阅读。

——罗布·麦克唐纳，亚马逊网站