客户投诉无处不在，无孔不入。有些客户叫嚷着要公道，其实是要礼品要钱财；有些客户叫嚷着要赔钱，其实是要面子要台阶：有些客户叫嚷着要求这个那个，很凶很可怕，其实不过为了发泄内心压力；有些客户投诉，只想有人听他说说话……形形色色，难以招架。

一线客服无小事，作为公司神经末梢，时刻考验着客服人员的钢铁神经。《变诉为金(投诉处理高手40天养成日志)》由孙凯民著，40天40篇日志，层层递进，招招见效，切实助力每一位客服的“掘金”计划，成为名副其实的投诉处理高手不再难！

在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。

《变诉为金(投诉处理高手40天养成日志)》由孙凯民著，出自投诉处理高手之手，以加篇日志的形式，将“把上帝带回天堂、把恶魔引回地狱”的经验与读者分享，通过对两位客服人员的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的关键因素，而这也许就是您可能收获到的“金子”。《变诉为金(投诉处理高手40天养成日志)》也是变诉为金TM系统性投诉处理能力训练的辅助读物。

推荐序一

推荐序二

前言

客户是…

第1章 初来乍到

 第1天 投诉的分类

 第2天 投诉处理水平评估

第2章 重塑理念

 第3天 客户永远都是对的？！

 第4天 从人性的善恶看投诉

 第5天 投诉客户的再教育

 第6天 视投诉为游戏

第3章 观点更新

 第7天 因为抱怨太少

 第8天 遵守时限

 第9天 赔偿？补偿！

 第10天 从投诉中学习1

 第11天 从投诉中学习2

 第12天 承担为客户服务的责任

 第13天 主动出击

 第14天 为客户多做点什么

 第15天 不讲道理讲人情

第4章 心情事情

 第16天 聆听

 第17天 过度聆听

 第18天 提问方式

 第19天 两种情绪处理能力

 第20天 管理客户的愤怒

 第2l天 转移——寻找适当的空间

第5章 另类技巧

 第22天 新来的

 第23天 反共情

 第24天 视觉型沟通

 第25天 适度沉默

 第26天 骂人的技术

 第27天 组合型技巧

第6章 面对疑难投诉

 第28天 难断与协作

 第29天 如何判断投诉的是非对错

 第30天 特殊的投诉客户群

 第31天 以法应诉

 第32天 洞悉客户的心理与行为

第7章 应对策略

 第33天 迂回

 第34天 “六配”理论

 第35天 投诉中的妥协

第8章 公关危机

 第36天 危机事件

 第37天 一毛钱引发的危机

 第38天 服务一致性和连续性

第9章 最后一课

 第39天 自我保护

 第40天 回顾与总结

附录A 客户投诉关键词解释

附录B 客户投诉服务语录

第4天 从人性的善恶看投诉

让我们一起带着问题阅读：

1.如何理解客户的善意投诉？

2.如何理解客户的恶意投诉？

3.我们用怎样的角度去面对客户投诉？

下午，回到办公室，王男和李怀立马围过来，絮絮叨叨地说起一个投诉客户。原来，上午我不在时，常年打交道的一位投诉专业户又到附近的一个营业网点投诉。一线人员对投诉专业户最是头痛了，一边接待一边将情况汇报了上来，王男和李怀想见识一下，就跑到网点，通过后台监控录像观察了解那位投诉专业户。

我对他们的这种学习精神表示了赞扬。

王男：“这世界真让人看不明白，什么样的人都有。”

李怀：“就为了一点小问题，能够执著不休地投诉半年，不管我们如何解释、道歉，那位客户就是不接受。”

王男：“客户还提出误工费、精神损失费等赔偿一共20万元的要求，不然的话就要去法院控告我们企业。”

李怀：“客户说要通过他的投诉，让社会了解我们企业罪恶的一面……呃，我觉得这客户也太夸张了。”

王男：“客户说只要给他20万，他愿意从此不再追究下去，以后做点小本生意，也不会再来投诉了……”

李怀：“……”

王男：“……”

我看着他们有些激动的样子，又看了看表，还有半个小时才下班，干脆倒上一杯水，让两位跟我到接待室的沙发上坐好，一起聊聊投诉客户。

我喝了一口水，说：“投诉客户也是人，是人就会有贪欲。今天，你们所看到的情境，可以说是人性恶的一面。”

我想了想，说：“我曾经遇到过一位投诉客户，他因为客服人员的差错进行了投诉。投诉了两个多星期，客户才告诉我们他想要50万元人民币。他认为我们公司是个大企业，现在员工做错了，就给我们个机会纠正错误，而纠正错误的方式就是要我们给出这样一笔钱。然后，他想用这笔钱去救一位癌症患者，因为病人需要换骨髓，而医院费尽周折才寻找到一个合适的捐赠骨髓的对象，只是费用特别高，他希望通过自己的努力来达成这善事，客户同时也希望以后能与企业共同为社会做善事。”

王男和李怀张大着嘴，一脸不可思议的样子。

我停顿了一会，给他们一个消化惊讶的过程：“你们说这客户的投诉行为是对的还是错的？”

不等他们对此事作出理性或感性的是非判断，因为我们不是在做哲学上的思考，我继续说：“当然，最终，我们也只是婉拒了，此风不可长。”我笑笑，说：“如果从人性的善恶来看待投诉，那么，投诉客户可以分为两种人，一种是抱着善意来投诉的人，比如我刚才讲的那位客户，虽然他的行为出现了一些偏差；另一种是抱着恶意来投诉的人，比如两位今天上午遇到的客户。”

我接着说：“人性本善，企业做的事情损害了他人的利益、伤害了他人的感情，是企业做错事情，让客户不高兴了，客户会希望通过投诉的途径来避免以后问题的重复发生。”

“而人性本恶，企业的存在让客户有牟取不正当利益的条件和途径，企业的产品和服务存在漏洞，让客户的恶念得以宣泄，客户当然就要乘机投诉。”  “反过来说，企业若有金刚不坏之身，又何瞑恶人呢？所以从有因必有果、有果必有因的因果定律来分析，投诉发生的根源，即因，一定是在于企业，而不是在于客户。投诉发生之后，从自身找原因是永远都不会错的。”

我停了停，让他们消化了一下这些话，希望借此纠正他们内心当中存在的一有投诉发生就应该归责于客户的理念偏差。

“投诉处理，就是要让性本善的人回归到平和的心态，继续与我们企业保持良好的关系。对于性本善的客户，客服人员要以善应善。”

“投诉处理，就是让l生本恶的人最终失去恶意，消除了行恶的念头。”

“呵呵，两位可别小看投诉处理这种事情，应对行恶之人，可比大德高僧点化众人容易不了多少。”

“哇！客服人员的工作实在是太伟大了！”王男情不自禁而略带夸张地叫道。

我说：“呵呵，处理投诉的人就是佛！对待客户投诉，我们要以善来感召之，以恶来降伏之。”

我又想了想，补充道：“有意思的是，客户当然也会将企业的不足当作是一种恶来看待。对于客户来说，投诉可是一种抑恶扬善的行为啊。”

不管王男和李怀现在听不听得懂，是否从此对客户投诉多一些淡然，这个下午，我还是将我的一些看法与他们做了分享。“变诉为金”一点通

投诉处理，就是要让性本善的客户从抱怨回归到平和的心态，让性本恶的客户消除行恶的念头。

P16-19

凯民出书了，早该出了，终于出了！

《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》这本书，书名很长，案例很多，经验很扎实，有幸为凯民写序，送上三句话和读者分享：“非得要买，非得要看，非得要用！”

“非得要买”，主要原因是作者孙凯民拥有务实认真且细腻的个性。我认识他超过10个年头吧！这么多年，凯民不时问候联系，时而单纯分享问候，时而又针对工作请教与交流。

认真是凯民最佳特质。

因为认真所以用心，因为用心所以细心，因为细心，所以能将此书整理得如此巨细靡遗，这本书出自这样特质的作者，“非得要买”，不是吗？

“非得要看”，这本书单纯从书名就非得要彻头彻尾地看清楚，看明白，看透彻！

在凯民的工作历练中，处理客户投诉应该是精华中的精华。

书中不仅仅提供诸多案例参考，更无私地将其多年的临场处理能力公开，更令人欣慰的是凯民并非单纯地将投诉处理技巧罗列了事，他更诚恳地分享了技巧背后应有的理念、价值观与人性！

这些技巧背后的修养，正是这本书的精华，书中提到某些时刻不能再僵化且无知觉地依循“以客为尊”，“客户永远是对的”那种理念；当遇见非常状况时，保护自己伙伴不受伤害将成为最高指导原则！

我喜欢这种人性的关怀，不论是投诉的基层、中层或高层都有义务潜心修炼。

凯民经历了多年难度极高的投诉处理之后，费心搜集宝贵的实际案例，无私分享收放自若的处理技巧，诚恳贡献操作技巧的理念情操；这本书是知识、技巧、心态三合一的高智慧宝典，“非得要看”，不是吗？

“非得要用”，拜读凯民大作之后，脑中浮现鲜明的画面，心中跳出活脱的对白，嘴边不免喃喃自语；这是本书的奇妙之处，很快地被吸引，不仅被吸引，还很入戏地跃跃欲试。

很多人经常问：“学习这个有用吗？”我的回答永远是：“有用就有用，没用就没用！”

这本书，对于投诉处理刚入门的新鲜人，绝对是最佳私人教程；对于想精进投诉处理能力的人，绝对有宝典之功效；对于想培养公司投诉高手的企业，无疑是绝佳教材。说它是“秘籍”绝不为过，毫无疑问“非得要用”，不是吗？

很感谢凯民将多年深刻的历练与经验集结成册，这是一种功德呀！

许多消费者在面对服务人员时仍不免有财大气粗的气焰，有时看在眼里确实心疼又不舍！

然而，服务业客户至上的精神也毫无疑问必须坚定谨守。如何能为各个层级投诉处理的朋友维护尊严又成熟处理纷争、解决问题呢？《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》是首选！

祝福手握此书的读者，自此面对各式投诉，都能化暴戾为福气，转客诉为祝福！

台湾李飞彤

管理咨询专家