随着人民生活水平的不断提高，商场(超市)得到越来越多消费者的青睐。同时，随着我国对外开放的深入，众多国际知名零售集团陆续进入中国市场，这也使得各家商场(超市)面临着越来越大的挑战。

刘军编著的《图说商场(超市)管理》一书对商场(超市)管理的各个方面进行了详尽而周到的阐述。全书由12章组成，具体包括服务礼仪、店铺形象管理、商品管理、生鲜管理、促销管理、收银管理、防损管理、物流管理、客服管理、安全管理、设施设备管理、后勤管理。

刘军编著的《图说商场(超市)管理》从提高商场(超市)管理水平的角度出发，通过“实景图片展示+工作内容解读+操作要点提示”的模式，详细讲述了商场(超市)各项管理工作的开展流程，具体包括服务礼仪、店铺形象管理、商品管理、生鲜管理、促销管理、收银管理、防损管理、物流管理、客服管理、安全管理、设施设备管理、后勤管理共计12项内容。《图说商场(超市)管理》是一本为商场(超市)管理提供全程指导的工具书。

《图说商场(超市)管理》可作为商场(超市)各级管理人员提升自身管理能力的读本，也可作为培训部门和相关行业培训师进行商场(超市)管理培训的教材。

第1章　服务礼仪　1

1.1　仪容仪表　1

1.2　行为举止　3

1.3　服务语言管理　8

第2章　店铺形象管理　17

2.1　店面形象设计　17

2.2　卖场规划的内容及原则　24

2.3　空间布局、顾客通道及货位布置设计　29

2.4　墙壁、地板、天花板设计　34

2.5　照明、声音及色彩设计　38

2.6　其他设计　42

第3章　商品管理　49

3.1　商品定位　49

3.2　商品组合　52

3.3　商品布局　59

3.4　商品陈列　63

第4章　生鲜管理　73

4.1　生鲜品加工　73

4.2　生鲜品保鲜　81

4.3　生鲜品理货管理　92

第5章　促销管理　99

5.1　促销活动的类型　99

5.2　优惠券、样品赠送　113

5.3　竞赛和抽奖促销　119

5.4　返还促销　122

5.5　POP促销　126

5.6　折价促销和以旧换新　131

5.7　其他促销方式　134

第6章　收银管理　141

6.1　收银作业安排　141

6.2　收银人员接班管理　147

6.3　收银操作技巧　150

第7章　防损管理　159

7.1　员工损耗管理　159

7.2　顾客及厂商损耗管理　164

7.3　其他损耗管理　166

7.4　重点区域的监管　169

7.5　后场及收银部门管理　178

第8章　物流管理　183

8.1　采购管理　183

8.2　验收管理　197

8.3　盘点管理　201

8.4　储存管理　207

8.5　退换货管理　214

第9章　客服管理　221

9.1　卖场服务的类型　221

9.2　营业员服务　224

9.3　导购员服务　230

9.4　客服中心服务　237

9.5　顾客投诉处理　245

第10章　安全管理　251

10.1　突发事件的应急处理　251

10.2　消防安全　257

10.3　人员、商品安全　262

第11章　设施设备管理　267

11.1　常用陈列用具　267

11.2　警卫设备管理　271

11.3　包装打码设备　274

11.4　购物车辆及商品搬运车辆　281

11.5　其他设备　284

11.6　设施设备的管理、使用及养护　290

第12章　后勤管理　295

12.1　场内外环境管理　295

12.2　其他区域环境管理　301

12.3　车辆事务管理　306

参考文献　313