这本《101招搞定难缠员工》由保罗·法尔科内著，邹笃双、赵直译，是中上层管理考就绩效、员工表现和纪委等诸多问题与员工进行有效对话的指导手册

还在为如何与员工进行高效、简洁的谈话而纠结吗？

还在为“倔驴”般的员工一筹莫展吗？

翻开本书，101招！就101招！让你轻松搞定一切令人纠结的员工对话！

迟到晚点、工作效率低下和沟通不畅……作为管理人员，这些只是你碰到的诸多棘手员工问题中的一小部分。本书为你提供的指导原则行之有效并且都已经在管理实践中得到了充分的证实。通过使用这些贴近实际的对话模板，你一定能和员工进行清晰而直接的互动交流，避免潜在的尴尬，使得事态朝着预期的方向发展。

此书着眼于问题的解决，顺利地解决那些随时可能遭遇的最常见、最严肃的、和员工相关的问颗。

这本《101招搞定难缠员工》由保罗·法尔科内著，邹笃双、赵直译。本书的结构简单明了。《101招搞定难缠员工》提供了101个“管理情景”并为每个情景提供了“解决方案”，勾勒出了特定情境下你可能会引用的会话模板。

记录口头交流时所说的话，这种方法也许听上去有些不着边际，不够真实，有杜撰之嫌。但实际上，手边有了这样一些勾勒特殊场合的会话模板，能帮助你形成正确的思维模式，并提醒你在和员工交流过程中需要特别注意的诸多事项。

另外，很多“解决方案”部分附有的“特别提示”一节提示你警惕那些可能导致的纠缠不清或者不愉快。譬如说。在和一位疑似由于疾患而有体味的员工谈论体味问题的时候，你就要留意《残疾人法案》了。《法案》特别规定，视员工为有缺陷的雇主有义务和员工通过“互动程序”来确定适当的对待方式。“特别提示”部分力图提醒你在和员工对话前所有需要特别提示和考虑的因素。

前言

致谢

关于本书：交谈策略

第一部分 工作中的不愉快

 第一章 常见的管理与监督问题

情景1：调解下属之间的纠纷

情景2：恰当回复员工“非正式”谈话的请求

情景3：提拔新人初涉管理层

情景4：新上司综合征

情景5：留任有纪律问题的员工

情景6：矫正员工的工作态度问题

情景7：节日宴会和异地活动前的忠告

 第二章 个人形象和工作场所中的困境

情景8：发型问题

情景9：穿戴问题

情景10：身体穿孔和人体艺术

情景11：刺青

情景12：口臭(口气难闻)

情景13：不注意清洁引起的体味

情景14：疑似医疗原因的体味

 第三章 文化和宗教差异

情景15：宗教物品的不当摆置

情景16：劝说下属入教

情景17：气味难闻的工作餐

情景18：正确使用昵称

情景19：工作场合外语的使用

情景20：涉性资料的不当摆放

情景21：多元文化包容性缺失

第二部分 不良工作习惯和对工作业绩的担忧

 第四章 业绩不合格

情景22：质量、细节和效率问题

情景23：数量与速度问题

情景24：顾客满意度低

情景25：生产销售业绩欠佳

情景26：职场培训无功而返

情景27：使雇主利益受损的行为

情景28：半途而废

 第五章 违反准则和规程

情景29：违反安全规定

情景30：私人电话过多

情景31：过度上网

情景32：私自挪用公司设备

情景33：擅自加班

情景34：非职务行为和兼职

 第六章 过度缺岗和擅离职守

情景35：过度擅离职守：“无过失”模式

情景36：过度擅离职守：“可辩解”模式

情景37：过度缺岗模式：周末前后的擅离职守

情景38：钻公司年历的空子

情景39：频繁迟到

情景40：开除来去随意的员工

 第七章 缺乏必备的技能

情景41：本职工作知识欠缺

情景42：技术技能匮乏

情景43：缺乏解决问题的技能

情景44：书面表达能力低下

情景45：时间安排不合理

情景46：缺乏组织和条理

第三部分 工作场所中不当的行为举止

 第八章 性骚扰行为

情景47：工作场所说粗话

情景48：滥发电子邮件

情景49：员工电脑里的色情内容

情景50：恃强凌弱

情景51：歧视性的评论和种族绰号

情景52：睨视

情景53：性骚扰调查(反骚扰)

 第九章 不恰当的沟通技巧

情景54：搬弄是非．爱说闲话和告密者

情景55：悲观主义者和抱怨者

情景56：来自其他主管的下属私下谈话的请求

情景57：糟糕的倾听技巧

情景58：缺乏与上司沟通的技巧

情景59：召开有效的员工大会

 第十章 与个人行事风格相关的事项

情景60：酗酒或滥用药物

情景61：拒绝接受建设性批评

情景62：缺乏敏感性和协同性(电子邮件责难)

情景63：纠缠质疑上司

情景64：缺乏团队意识和人际关系能力

情景65：偷懒和缺乏担当

情景66：指责者和推脱者

情景67：同事之间相互嫉妒和怨恨

情景68：个人至上——傲慢与不可一世的态度

 第十一章 领导风格的挑战和职业管理的障碍

情景69：职业生涯停滞综合征

情景70：不愿迎难而上

情景71：激励员工的谈话

情景72：规避公司法律责任(文档记录)

情景73：无力提供建设性批评

情景74：巧妙平息集体抱怨

情景75：缺乏多元意识

情景76：缺乏领导魄力

第四部分 企业行为

 第十二章 企业(策划)行为

情景77：终止见习

情景78：违纪警告

情景79：抉择性休假

情景80：因故解雇(附带累进式处分)

情景81：劝服员工主动辞职(不附带累进式处分记录)

情景82：协商解除协议(不附带累进式处分记录)

 第十三章 企业(无过失)行为

情景83：裁员：职位撤销——后进先出

情景84：裁员：职位撤销——资质不符

情景85：裁员：职位撤销——工会与特权的碰撞

情景86：裁员：职位撤销——部门关闭

情景87：裁员：职位撤销——企业倒闭(wARN法案)

情景88：裁员之后与在岗员工的后续谈话

 第十四章 即决违纪(立刻解雇)

情景89：盗窃

情景90：网上盗卖公司专利产品

情景91：考勤卡舞弊

情景92：工作场合的暴力威胁

情景93：性骚扰

情景94：伪造公司记录

情景95：不服从领导

 第十五章 特殊场合

情景96：欢迎休减压假归来的员工

情景97：处理员工的危机：被孤立

情景98：处理员工的危机：有自杀倾向

情景99：处理员工的危机：有杀人倾向

情景100：解雇接受离职调查的员工

情景101：非正式地接受员工的辞职

在美国，每个管理者都曾为员工之间的紧张关系和难以化解的冲突感到沮丧。让我们直面这种现实吧：很明显，为了做到不伤害感情，不造成怨恨，很多工作还有待去完成，这种如履薄冰的感觉会让你觉得自己更像一个裁判员而不是一个主管。

留用关键人才是公司的迫切需要，然而，管理者必须找到让员工再次“融人”到工作环境中来的方法，否则等来的只会是更换不成熟的新人。事实是，员工们通常会采取最简单的方式——回避问题，而不是直接寻求解决问题的办法。作为管理者，你必须以一个调解者的身份来调解员工之间的矛盾，以确保这样的现状不会影响到业绩的提升或者导致人员的更替。

在新的人际冲突刚刚产生时，假装冲突不存在或允许员工自己解决问题也许是一个保险的策略；然而，一旦最初的沮丧感随着时间加剧，那就是时候该你介入了。

解决方案

当两个员工陷入冲突状态中时，你需要和冲突双方单独见面，并把你认为可行的解决冲突的办法说给他们听：山姆，在我和你单独谈完话以后，我也会找克里斯蒂娜单独谈谈。我想让你明白我们该如何做才能缓解你们两人之间显而易见的紧张状态。首先，我想听听你对这个问题的看法，之后当我和克里斯蒂娜见面时也好让她知道你的态度。同样，我也会听听克里斯蒂娜对此事的看法并会在我们三人见面前将她的看法反馈给你。这种方式会让你们两个人明白对方的观点，或其他与此事相关的一切，然后我们再一起讨论解决的办法。

总之，希望通过三次会面来解决你们之间的问题：我们现在的会面是第一次；在此之后我和克里斯蒂娜的会面将会是第二次；然后我会给你她的反馈，最后我们会在今天下午进行第三次会面，争取一起解决问题。如此一来，你们会知道问题所在，希望能够在维护每个人尊严的前提下，用比较成熟的方法解决问题。你现在清楚了我打算如何处理这个问题吗？

私下了解山姆对整个事情的说法。和山姆谈话时，询问为什么克里斯蒂娜会那样想，关于他和克里斯蒂娜的关系他想要看到怎样的情况发生，然后问他愿意作出什么样的改变以得到克里斯蒂娜不同的回应。之后再和克里斯蒂娜进行同样的交谈，了解她对存在于二人之间冲突的看法，然后和山姆分享她的感受。

你们聚集在一起的第三次会面是最至关重要的时机。估计他们二人到时候也许会紧张或者担心见面反而会导致问题恶化升级，在一见面的时候便设定如下的基本原则：山姆和克里斯蒂娜，我先提两个基本的原则，待会儿交谈时请你们二位必须遵守。

第一，双方都不应该有任何隐瞒。这是大家坦诚相待的机会，如果你们隐瞒任何事情，那么你们将失去此次交流真实想法的绝好时机。你们将来也很难再有其他机会来重新处理这些被压抑了很久的问题。在今天会面后，我会像你们第一天来这里工作时那样欢迎你们。二位都有责任在原有基础上重新建构你们的工作关系，明白吗？[明白。]

第二，你们分享的任何观点必须从另一方的最大利益出发，并提出建设性意见。此次谈话中没有攻击对方和自我保护的必要。这更是一个你们站在对方的角度看问题和听取别人如何看问题以获得第一手信息的谈话。二位同意这两个基本原则吗？[同意。]

谈话之前设定这样的基本原则能自动地消除冲突双方的怒火和怨气，这些原则也能帮助你在调解某些积怨已久，抱怨很深的人际问题时营造平和淡定、彬彬有礼的氛围。

特别提示

在这种谈话中，你有时会注意到员工们首先会把各自的担心直接告诉给你，而忽视另一方的存在，好像另一个人不在场一样。这时，第三人称“他/她”的讨论需要转换成“我/你”的对话。为了成功完成人称的转换，只要其中一个员工用第三人称谈论对方时你就马上终止谈话。建议一方和另一方直接对话，就当做你不在场。或许刚开始对他们来说有一点挑战性，特别是情绪高涨时，但是直接的对话效果总是最好的。毕竟，你是在帮他们解决问题。

再者，你应该鼓励当事双方使用诸如“这就是我的感受”或“你能理解我为什么那样认为吗”之类的短语。感觉并没有对错——是什么样就是什么样。各自的感受在没有得到证实之前是难有改变的，接下来的事情就是如何随着时间的推移来修正各自对对方的看法，而这就是当事人双方的责任了。

要知道内疚感会激发人们对不理想的情况的部分责任感，这种责任感将成为帮助治疗旧伤的善意的种子。比如说，如果克里斯蒂娜觉得她和山姆的关系很糟糕，告诉他她为什么会有那样的感受，并且承认一个巴掌拍不响，她自己也有部分责任，那么山姆则更有可能积极地回应克里斯蒂娜，展现出和解的姿态。

一旦你洞察了冲突者的心思，可以说，这场战争你就胜利了。当看到他们相互交流时，你会体会到你起了作用，他们将问题掌握在自己手上，并表明要解决问题的意愿。这种调解不是正式的真相调查，而是在维护彼此自尊和原则的前提下，用善意和坦诚自然而然地治愈伤口的情感训练会议。P2-5

作为一名管理者，和员工谈论一些棘手的话题不得不说是一件让人望而却步的事。一般来讲，管理过程中最不劳人心神的莫过于回避问题。有多少人会时不时地因为放任问题的存在，寄希望于问题能够自行解决而感到愧疚？你购买这本书，说明在你的职业生涯中可能遇到了这样那样的挑战。直觉告诉你，假如能够掌握一些简单而正确的措辞或者能在正确的地点运用正确的策略性游戏规则的话，那么你一定能在那些小问题发展到更为糟糕的地步之前将它顺利地解决。

放轻松点吧，我亲爱的读者，因为你并不是在孤军奋战。希望这本书能成为你顺利解决职场中可能遇到的最常见、也是最严肃的员工问题的得力助手。撰写本书的目的就是要和你并肩作战，帮助你仔细而全面地解决难题，保护你和贵公司的声誉，同时为你免去不必要的麻烦和无法预料的后果。

在之前出版的名为《员工业绩问题的101个样本：累进式惩戒和解雇指南》一书中，我为企业管理者和公司领导人员提供了解决现存于当今美国公司里的一些棘手问题的范本，例如：书面警告，工作场所规定，因故解雇，等等。作为《员工业绩问题的101个样本》一书的补充，本书更注重管理过程中的口头而非书面表达。同样，它将重点放在做什么和怎么做上面，因为人们的言行举止常常是捉摸不透的，也很难猜透。

《员工业绩问题的101个样本》中提供的范例主要是为了引导我们如何做到时刻尊重他人，甚至是如何对员工实施惩戒和停职。所有的范例将重点放在两个重要方面：第一，记录你为积极主动争取复职的员工所做的积极努力，同时为解决问题作出的适当让步。第二，员工应该对他们的行为负全责，追求进步和提高是员工自己的责任，公司没有这个义务。如若员工最终还是被解雇，你的记录也会告诉这些员工，你一直努力帮助他。是他自己的行为使他自己无法在那个岗位上继续干下去。

同样的。在解决员工行为和工作业绩中存在的问题时，本书在给管理人员提供的措辞技巧上遵循着和上一本书相同的原则。众所周知，如果我们能够早早地通过谈话的方式解决这些问题，那么至少从理论上讲，后来的书面警告和停职就不会发生了。就算必须通过正式的书面警告或立即停职来解决问题，口头劝诫和语言干预记录对你也有好处。所有这些表明，在最终结果出现之前你曾经试图用一种得当的、令人信服的、负责任的姿态解决问题，这也是企业管理的应有程序，是体现公正公平的重要标准。

除此之外，请记住无论是口头的还是书面的干预都需要得到员工的理解，不要让他感到自己只是在整理文档以方便公司解雇自己。要让他体会到你的努力是出于善意，是要鼓励他朝着端正的方向和正确的行为发展。本着这一原则。你将欣喜地发现一次正式的干预对员工带来的令人惊叹的转变。

亲爱的读者，请振作起来吧。书中涉及的管理方面的问题被搁置了很久，确实让人烦恼不已。这本实用而便捷的指南将带给你前所未有的信心，帮助你巧妙地解决令人头疼的员工行为和工作业绩问题。勇敢面对困难的积极态度既保护了你自己和你的公司，也让员工能重拾掌握人生和职业的信念，这才可谓是英明的领导。本书结构

本书的结构简单明了。全书提供了101个“管理情景”并为每个情景提供了“解决方案”，勾勒出了特定情境下你可能会引用的会话模板。

记录口头交流时所说的话，这种方法也许听上去有些不着边际，不够真实，有杜撰之嫌。但实际上，手边有了这样一些勾勒特殊场合的会话模板，能帮助你形成正确的思维模式，并提醒你在和员工交流过程中需要特别注意的诸多事项。

另外，很多“解决方案”部分附有的“特别提示”一节提示你警惕那些可能导致的纠缠不清或者不愉快。譬如说，在和一位疑似由于疾患而有体味的员工谈论体味问题的时候，你就要留意《残疾人法案》了。《法案》特别规定，视员工为有缺陷的雇主有义务和员工通过“互动程序”来确定适当的对待方式。“特别提示”部分力图提醒你在和员工对话前所有需要特别提示和考虑的因素。

总而言之，希望书中的指南和小贴士能够细致而周到地帮助你从专业的视角，解决工作中遇到的最棘手的对话问题。拿出荧光笔，找出那些和你当前碰到的挑战相似的情景，勾勒出你要谈论的话题的概要和谈及的主要内容。如果运用得当，这本书将会帮助你维护你公司的利益，引导你的公司员工进而提升他们的能力。通过阅读本书，你会具备足够的能力解决你可能遭遇的最具挑战性的问题，这本书必将帮助提升你的领导和管理技巧到一个全新的高度。

他们让你难堪、让你无奈、让你沮丧、让你愤怒，但是你又不得不去面对，因为他们是你的员工，难缠的员工。如果你正在或者即将被他们困扰，就快来看看这本书吧！它教会你如何去尊重他们、面对他们、改变他们，所以这也是一本心理读物。用心体会，它将为你的管理生涯增添无限光彩。

——高昂 太和顾问产品总监