本书是“高职高专十一五规划教材”之一，全书共分两个篇章，主要对前厅与客房服务的实训知识作了介绍，具体内容包括预订服务、接待服务、总机服务、商务中心服务、客房清洁整理等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书以就业为导向、以酒店实际岗位操作为背景、以训练职业技能为主要任务、并始终重视职业意识、职业态度等职业素质的培养，坚持以“必须、够用”为原则，实行模块化编排。全书共分为前厅部服务实训和客房部服务实训两部分，前一部分内容为9个模块分别是：参观酒店前厅部、预订服务、礼宾服务、接待服务、收银服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务和前厅服务项目综合实训；后一部分内容为4个模块：参观酒店客房部、客房对客服务、客房清洁整理和客房服务项目综合实训。

本书既适于高职高专和中等职业学校旅游管理、酒店管理以及相关专业学生作为教材使用，也适用于各旅游企业、旅游培训部门对员工进行岗前培训或在职培训，还可以作为饭店从业人员的参考资料。

第一篇 前厅部服务实训

 模块一 参观酒店前厅部

 模块二 预订服务

实训项目一 电话预订

实训项目二 面谈预订

实训项目三 预订的婉拒、变更与取消

 模块三 礼宾服务

实训项目一 门童服务

实训项目二 行李员服务

实训项目三 机场代表服务

 模块四 接待服务

实训项目一 入住登记

实训项目二 换房服务

实训项目三 变更离店日期

 模块五 收银服务

实训项目一 结账服务

实训项目二 贵重物品保管

实训项目三 外币兑换服务

 模块六 问讯服务

实训项目一 回答问询

实训项目二 提供留言

实训项目三 邮件服务

 模块七 总机服务

实训项目一 转接电话

实训项目二 电话叫醒

实训项目三 电话免打扰

 模块八 商务中心服务

实训项目一 票务服务

实训项目二 传真服务

实训项目三 复印和打印服务

 模块九 前厅服务项目综合实训

第二篇 客房部服务实训

 模块十 参观酒店客房部

 模块十一 客房对客服务

实训项目一 迷你吧服务

实训项目二 洗衣服务

实训项目三 客人遗留物品处理

 模块十二 客房清洁整理

实训项目一 铺床训练

实训项目二 走客房整理

 模块十三 客房服务项目综合实训

参考文献