本书从质量管理的要害问题及在这些问题上犯下错误的管理方式，展开系统性思考。全书共十章，每章集中了一个质量管理的要害性问题，在此基础上指出具体管理实践中普遍的误区和错误，并提出了管理活动的基本原则——如何基于这些原则做好质量管理工作。

本书针对企业质量管理中无所作为的制造、照搬照抄的诊断等多种错误做法，结合实践案例总结了十项关键原则，鲜明地指出了企业质量管理中广泛存在的误区，并提出了系统化解决的对策。

本书可以指导管理者全面深入地剖析企业质量管理的得与失，有效规避相关问题的发生，真正发挥优化企业效益的作用，从根本上提升企业的市场竞争力，对于企业领导、质量管理者、管理培训师等相关人员都是难得的实用读本。

从书序 在动荡中前行

前 言 质量管理的十项关键原则及实践对策

第一章 质量：谁的责任——质量共识的源动力何在

狭隘的质量观

质量成本的谬误

管理者的想法

得过且过，还是精益求精

上粱不正，下粱歪

管理者做质量先锋

质量团队的使命

关注质量的终结者

第二章 标准从何而来——推进以客户为导向的质量体系

质量是什么

质量标准从何而来

真的想好了怎样做

搞定客户，还是服务客户

让上帝活在心中

做什么，怎么做

风口浪尖上的ISO9000

绕不开的外商验厂

合适的就是最好的

细节化、标准化、文件化

第三章 质量设汁的谬误——集成设计决定质量成败

想不到，还是懒得想

无可奈何设计部

设计部服务了谁

“好创意”为何不能执行

质量管理“三部曲”

质量策划展开图

不是一个人在战斗

需要什么，就满足什么

成本太高，还是技术不足

怎样才能做得更好

第四章 脆弱的工序——工序能力不足将是一场灾难

无所谓流程

修修补补的改善

是谁拖累了流水线

把大象装进冰箱

差不多就行了

浪费无处不在

从最基础的做起

精益化作业系统

每个人都是管理的对象

第五章 无所作为的制造——过程控制决定作业品质

被搁浅的过程策划

当变化遇现动荡

灵活变通，还是一成不变

制造者的泥潭

一团迷雾的制造过程

“救火队长”的无奈

实施系统化质量控制

这样做好过程策划

全面质量管理并不难

第六章 形式主义监控——质量监控何以成为行为秀

何以被边缘化

制造摩擦，还是生存本能

“判官”角色不好当

人人都是质检员

跳出形式主义思维

系统化的检验设计

抽样，你做对了吗

不作为的证据

仅仅是小概率问题

变化中的数据分析

第七章 照搬照抄的诊断——高水平诊断，才有高质量结果

头痛医头，脚痛医脚

咨询师“依赖症”

窥斑见豹的诊断

情惑替代不了质量

质量诊断需要立项管理

一步一步，慢慢来

时刻需要良好的沟通

责任不能到此为止

第八章 好了伤疤忘了疼——没有交流就没有全员质量意识

被伤害的中国制造

牢骚不断的客户

悄然流逝的质量信息

信息泛滥下的冷漠

面子工程，还是情感需求

谁在倾听员工的心声

寻找消逝的作业激情

质量宣传给谁看

给予质量知识一份尊重

系统化的质量信息管理

第九章 何处是质量的终点——如何推动作业质量的不断改进

质量管理：画圆，还是画线

改进的意义何在

5个90％相乘等于59％

一步就能到位吗

伤筋动骨的一场运动

改善什么，用什么改

细节化缺陷预防控制

立体化的持续改进

一次就把事情做对

第十章 面对变化的未来——“三位一体”的质量竞争力

巧妇难为无米之炊

三位一体的质量共识

摇摆中的供应商

折磨着，深爱着

看清客户的心理变化

让客户为未来买单

面向未来的质量管理

后记

狭隘的质量观

近年来，“中国制造”产品在国内外总是风波不断，其中尤以质量问题成为人们普遍诟病的理由。这个问题，中国各行业所生产的产品似乎都涵盖在内：从牙膏到饮料，再到日用消耗品……你所能列举的任何一个产品类别，质量问题似乎总是人们关注的焦点。

“中国制造”确实存在着严重的质量信誉危机，即使对国内的消费者，也是如此。

在频发的具有颠覆性的质量信誉危机中，中国商务部在美国有线新闻网播出了宣传“中国制造”国际形象的广告宣传片，着意重新打造“中国制造”在国际市场上的声誉，竭力提升“中国制造”产品的认知度。但是，很多企业决策者仍未意识到企业应担负的质量责任，更不知如何将质量责任承担起来。这是当前面临的最大问题。

不少管理者有一种狭隘的质量观，他们会武断地认为有关质量的一切问题都是在生产过程中产生的。因而，管理者的大部分工作是杜绝生产缺陷，也就是所谓零缺陷生产。但实际上，质量是一个系统的管理工作，涉及企业经营活动的方方面面。

三一重工曾经发生过这样一件事：一台拖泵经过研磨后，即将进入下道工序——喷漆。此时，喷漆人员发现这台泵的分配阀上有一处零件规格设计不当，但是，由于客户催货催得急，喷漆人员决定暂不更换该零件而直接喷漆。最后，这台拖泵在出厂前检验过程中因零件问题而被判定为不合格品，未能按时出厂。董事长知道了这件事后，非常气愤，立即下令按规定处罚生产作业人员以示警示。

很多企业出现过类似情况——决策者一旦开始讨论产品质量问题，便会在生产车间寻找错误，强调车间里的现场工作人员对质量的态度问题。不幸的是，他们确实在车间里发现了许多产品质量问题。于是，企业的决策者将质量问题责任直接归在车间作业人员身卜。

但是，经调查，三一重工案例中的不合格拖泵是由于设计中就存在缺陷、作业人员发现质量问题而不纠正、质量人员的生产过程质量监控及管理人员疏于质量监察而导致的。所以，仅仅对作业人员实施问责制度显然不够全面，也难以使质量问题从源头上得到控制。

对于质量责任的归属问题，决策者还存在另一种表现，就是将问题归于质量人员的工作失职，这也是质量人员“阵亡率”极高的重要原因。

笔者曾在一家公司的经营管理会上，听到这样的内容：

客服人员向总经理汇报：“我们的质量越来越差——最近接到了好几位客户的投诉。”

经理脸色阴沉地说道：“质量下降，不要找任何借口，质量部门必须负责。下个月再出现这种情况，我们有必要考虑换一位新的质量主管，以提高质量。”

大多数人可能会与这位经理抱有同样的想法，认为质量人员应该为产品的质量负责，但是这位质量主管是否需要为公司的产品质量负全责呢？质量主管随后做出的报告如下：

我们的收货检验拒收率从上个月的2.5％上升到这个月的3.5％，这是由于标准型硬件的采购订单上没有标明适当的电镀标准。另外，由于装配线上使用了部分尚未培训合格的装配员，导致印刷电路板的拒收率从3％上升至5％，目前，生产部已经安排这些装配员进行培训。客户退货率已经从3％下降至1.4％，不过这是因为我们增加额外的测试而多付了加班工资。而这些缺陷的产生是由于我们有一项设计发生了错误，更改设计的通知已经发出，可在本月30日之前解决。

这位质量主管在报告中提出了在工作过程中发现的采购、人员培训、产品设计等一系列问题，这些问题都关乎产品的最终质量。而我们也从侧面看出一个重要问题：质检部根本无法独立承担起质量管理的重任。产品质量的维护绝不仅仅是质量人员的工作，还需要企业全体成员的支持和努力。

需要注意的是，质量人员最主要的工作内容不是积极参与公司产品的创造、生产、营销和管理，越俎代庖地去执行他人的工作内容，而是客观地划分质量问题，对漏检、错检负直接责任，使员工们改变他们不正确的作业方式。落实到具体工作中，就要求质量人员运用各种自己所能控制的方法来衡量产品是否符合要求，清楚、客观地向相关人员报告质量检验结果，并领导企业全体成员改进质量，培养一种正确而积极的质量意识。将质量责任单纯地下放到质检部，完全是对质量管理工作的不负责任。

P2-4

在动荡中前行

这套书关注的是“基本要素”的有效性管理“误区”。

所谓“基本要素”，即企业成长、发展必须具备的或者必须管理好的某些事项，包括企业成功经营所需要的战略导向、资源支持、生产效能、成本、团队等，这些都是事实上的关键元素。包括你手上翻阅的这本书所讨论的儿女题，也是基本要素中的一个重要构成，这些要素必须分别得到不同的、有效的管理。

所谓“误区”，足管理经常犯下的错误，是原本不应该做或不能做的事情。我们不打算重复过去的老论渊，告诉你这些基本要素怎么管理。我们想告诉你的是，在基本要素的哪些关键点上你最容易犯什么样的错误，并导致管理成效的恶化，以及怎样避免这些错误的发生。

当下企业中的大多数管理者从事的都是基本要素的管理工作。但是迄今为止，管理者对于基本要素的管理意识和行为，仍然极不理想。大部分管理者甚至经营者都普遍认为基本要素是自然而然具备的。所以，他们在日复一日的管理中对基本要素的意识差距和行为懈怠，就会逐渐演化成为企业经营中潜在的、巨大的风险。

事实上，企业成长最大的挑战也许不是社会经济的动荡、政策的变迁、竞争的威胁，甚至也不是行业经济发展水平的下降，更大的可能是基本要素中隐藏的恶化——管理结构不自觉地臃肿，成本无意识地上升，资金链越来越脆弱，生产秩序逐渐变得混乱，某些过去引以为傲的能力优势逐步丧失，并危及原来的竞争地位。当一家企业经历一段长期的相对平静之后，基本要素总是会在常规活动中出现一些意想不到的问题，并给企业的发展带来危险。

因此，只有企业的基本要素自始至终得到一贯的、指向统一而且有效的管理，企业才淡得上二健康、持久的发展。如果碰巧，企业处在一个经济前景难以确定的动荡环境下，就会变得极端脆弱而不堪一击，而我们眼下和未来都可能面临类似的环境考验。

衰败的先兆：基本要素恶化

反思不同企业在经济危机中的表现和原因，是中围企业经营实践者应该严肃对待的一件事情。但今天，我们对这场半个多世纪以来最严重的经济危机的认识还远远不足，更不用说明白企业在危机中应该学到什么，或者认识到企业生存和发展真正需要的是什么了。

人们说，迈向成功道路的第一步是承认自己存在问题，并对此进行纠正。我们这套书想明确传达的一个信息是：任何一场突如其来的打击，都不是企业消亡的原因，真正的原因在于企业基本要素的恶化，以至于无法承受打击——这场危机中或成功或失败的企业可以作为这一观点的正反例证。把原因仅仅归结于外部环境的影响，对于我们提升经营管理水平是不利的，也是不全面的。

事实上，在这套书的研究过程中，我们接触了大量在经济危机中有着不同反应的企业，并深入调查了它们在危机前后的不同经济效益表现。在这些企业中，有的企业尽管能够靠再投资或过度借贷维持，但其过去的失败意味着企业已经形同消亡；另外一些企业，则在经济危机中抓住机会壮大了自己。两种截然不同的结果，归根结底是由于企业在基本要素上的管理水平差异。

所以，企业无论规模大小或是成败如何，都应当在基本要素的管理水平和管理问题上进行认真的分析研究和经验总结，并在此摹础上强化企业的生存能力和发展优势。

针对动荡环境的调整

存动荡的经济环境中——显然，我们正面临这样的现实和趋势——针对基本要素的管理要求将发生重大而深刻的改变。例如，昨天我们在人员问题上首先关注的是生产率问题，而今天我们首先要解决的可能是人员的创造力问题；昨天我们关注的组织结构特征可能是稳定，今天我们可能要在稳定的基础上再造灵活性。

不同环境下，对基本要素的管理需求也是不同的，这是管理活动的特殊性。而在一个动荡的经济环境中，满足基本要素的特殊性需求将压倒它的一般性需求，成为决胜未来的核心条件。

因而，本套丛书中所讨论的问题，既涉及我们过去在管理实践中犯下的错误，也包括当下和未来经济环境下必须做到和做好的某些核心要求，关键词是“必须”。实际上，无论是企业的高层管理者，还是一般管理者，都应该对企业的生存负责，而生存的前提是适应环境的变化。一成不变的管理实践是不存在的，管理的存在正是为了解决复杂多变的实践需求。

在丛书中，《大误区》一书详尽地分析了当下及未来经济发展趋势中企业管理的优先任务，其他每一本书都是对某一个基本要素的系统说明，例如成本、质量、财务、薪酬等。但是，有一种观点显而易见，一切基本要素的管理都应该服从于企业的市场战略。如果我们脱离市场战略讨论管理应该做什么和怎么做，实际上毫无意义。而今天这样的剧变环境，对于企业的战略形式和有效性的要求将完全区别于过去十多年的平静时期。凶此，我们对基本要素的管理，也必须适应整个企业战略的特殊变化，以系统的、指向明确的经营管理方式应对环境的考验。就这一点，我们在各个主题的具体内容中都有较为深入的讨论。

最后要说明的是，本套丛书是在一个特殊的环境下出版的，这种环境既包括生存发展的考验，也包含着充满机遇的市场特征。因而，始终贯穿本书的一个主题是：正视我们的现实，抛弃那些“我们就应该这样”的常规惯例，着力探索出一条在不确定的动荡环境中有效规避问题、抓住机遇的发展道路。因此，“在动荡中前行”这句话正是本套丛书所弘扬的宗旨！

闻悉本书即将出版，不胜感慨。这本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版，经历了一个艰难而辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕这本书的研究与写作，我们获得了大量的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使这本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了这本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括：孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、汤明旺、顾斌、米兰、刘启明、程丽平、李京静、路光等。

在此，对以上人员衷心地表示谢意！

作  者

2010年6月于北京