本书对企业客户服务进行了一系列的思索，同时，还汇集了编者们多年咨询培训的心得体会，共分十章，每一章都集中反映企业客户服务中的一个大问题，在每一个问题的背后都隐藏着一个基本的客服管理关键原则。现在，你可以从这十大关键原则的角度展开，系统地思考自身在客服管理过程中存在的得与失。

本书针对企业客服管理过程中普遍存在的十大误区，结合实践案例总结了客服管理的十项关键原则，并提出了系统化解决的思路与对策。本书可以指引企业全面深入地剖析自身客户管理的得与失，早日走出客服误区，有效提升客户服务能力与效率，确保客服管理真正起到提升客户服务质量，增强企业市场竞争力的作用，对于企业领导、管理人员及一线客服人员等都是难得的实用读本。

丛书序 在动荡巾前行

前 言 客服管理的十项关键原则及其实践

第一章 逐利的游戏？——如何通向与客户的互赢关系

利益面前无公平

冰冷的自动服务机

垄断思维下的精神错觉

感激“上帝”的恩赐

CRM中“C”哪儿去了？

找一条路，通向客户的心

好客户，好朋友

与客户建立结构性联系

用关怀改善伙伴关系

第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业

“游击思维”的悲哀

大公司也会犯错

千里迢迢为暇务

创造价值，还是创造客户？

谁更关心时间成本

人性化，还是标准化？

一套软件代替不了情感

用心才能做对

以客户为导向的专业化服务

第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势

营销时代的狐假虎威

标准化，还是模式化？

奉献精神要适可而止

客户也要分出三六九等

层级不同，关注不同

给予客户应得的服务

分层后的集中化管理

尊贵的大客户服务

第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道

服务老板，还是服务客户？

小媳妇心态

离心离德的形象工程

客服专员的无奈

圈地运动

心灵的桥梁

管理，还要服务

一种接力游戏

没有任何借口

第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉

天生的敌意者

正当投诉，还是投诉成瘾？

没有投诉即可高枕无忧？

冲突觇罪魁祸首

认真、专注的倾听是一种诚意

你的方案让客户满意吗？

一种主动解决问题的态度

管理到位，服务才能高效

第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突

服务不是“画大饼”

成本压力，还是竞争压力？

承诺背后的质量陷阱

承诺也玩文字游戏

程序烦琐，还是门槛过高？

承诺不是压力释放

自动生效的违诺惩罚

让承诺经得起监督

第七章 服务还是骚扰？——给予客户适度服务，谨防服务过度

你的电话让人烦

不得不防的个人隐私

热情无“度”，亲密无“间”

请记住：服务不是推销

服务要讲究时机与技巧

对客户的需求心领神会

恰到好处是一门科学

适度之外，还有惊喜

网络时代的客户服务新形式

第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理，创新客服技术

独角戏还能唱多久？

什么是“服务互动”

网络互动是一把双刀剑

只闻其声，不见其笑

我型我Show的互动方案

互动的线不可断

心中有本客户不拘簿

信息就是财富

用胡萝卜汁留住客户

第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度

为什么100-1=0？

随时变睑的忠诚度

除了让客户满意，别无选择

绝不让爱斯基摩人继续买冰箱

独生女心二意与死心塌她

从满意到忠诚之路

巧妙化解客户的不满

培养忠诚的最佳途径

第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式

从“服务外包”说起

服务外包与心头大患

一个两难的选择

双赢的托管服务

住机会中获得成长

选对客户，用对方法

不做甩手掌柜

让你的服务商做得更好

后记

利益面前无公平

我们生活的世界，就像一张密密麻麻、错综交织的网，而利益关系就是织这张网的线，每一个人都生活在这张看不见的网上，不能脱离。企业通过为人们提供产品或服务便利而获取相应的收益，而享受产品或服务便利的人被称为企业的客户。企业的成功离不开客户，而成功的企业必然是满足了客户的需求。在企业与客户这一对相互的利益关系体中，如何保持利益的平衡，价值交换的公平成为双方博弈的焦点。

在利益面前，每个个体都试图将自身利益最大化。然而以牺牲对方利益来满足自己的获利方式成为利益双方关系恶化的根源，交换公平问题由此而产生。交易公平原则要求利益双方在不损害对方利益的前提下，实现己方利益的最大化。

很多企业在利益面前，非常容易陷入利益获取的极端化。从短期来看，企业利润获得了增长，但从长远角度来看，这种极端化犹如杀鸡取卵，最终受害的还将是企业自身的成长性。

从我国第一款网络游戏诞生至今已有十余年，而游戏运营模式却从未发生过改变。从内部公测到免费试玩再到正式收费，最后销声匿迹。这一期间，游戏运营商们挖空心思地让游戏玩家慷慨解囊。

游戏收费模式从购买游戏点卡转变为虚拟游戏物品的兜售。免费游戏也换汤不换药，运营商由此获取更大的利润。这种经营模式的转变，致使游戏设计之初，开发者们就不再专注于游戏品质的提升以及对游戏平衡性的考虑，而是关心游戏运营收益的多少。

游戏中处处设卡，层层收费，更有甚者故意营造恶性游戏生存环境，免费的玩家如果没有好的武器或者道具，会处处受辱，从而产生强烈复仇心理，运营商把握玩家这种心理再来兜售不菲的游戏物品就成为易事。

大多数网络游戏从推出到最后的销声匿迹，其短命的根源与其运营模式的不合理息息相关。运营商们专注于运营收益的最大化，从而忽略游戏玩家在游戏过程中要求获得精神享受的需求，那么这种建立在不公平基础上的价值交换，就不能完全达成，维系企业与客户长远合作关系的基础，也就不能建立。企业经营者眼睛里看到的，不能全是自己的利益，这样不但有失交换公平性，更不符合企业利益的长远发展。

还有很多企业试图通过构建售后服务的收费模式，从客户身上取得最大化的企业利润。我们换一个角度思考，收费模式的售后服务无疑有助于服务质量的提高及企业经营成本的下降，貌似无论是对企业还是客户都有利。但是实质上，这种模式无疑会降低企业在产品质量上的控制，分散企业重心。同时从客户心理角度考虑也很难接受，试想客户将新购买的产品带回家，却还需要继续付费给企业，以帮助自己安装、调试、操作培训、检修、维修等，那么我们是不是可以这样试想：企业客户服务部门从企业内部脱离出来，形成专门的服务产业岂不更好？当然，现在出现的服务外包就属于这种情况，对此，在后面的章节我们将做详细探讨。但就当前企业状况而言，如果剥离了客户服务职能，专注于产品的研发与销售，那么他们将义无反顾地走上极端化的道路，为销售产品而销售产品。企业没有了责任，客户利益谁来保证？这样企业在职能设置上就存在严重缺陷，企业也就不可能获得长远发展。

人们对于公平价值的需求是始终如一的，人们希望公平交易和物超所值。当企业更多强调眼前收益的最大化而不是建立可持续的客户关系时，企业不良的利润就会发挥它们腐蚀性的作用。简而言之，不良利润就是那些以牺牲客户关系为代价而赚取的利润，如果企业获取利润超出客户应该承受的范围，客户与企业关系就会恶化。根源性的问题就在于，企业与客户之间，谁都不能违背了交换公平的原则，利益面前公平第一。

P2-4

在动荡中前行

这套书关注的是“基本要素”的有效性管理“误区”。

所谓“基本要素”，即企业成长、发展必须具备的或者必须管理好的某些事项，包括企业成功经营所需要的战略导向、资源支持、生产效能、成本、团队等，这些都是事实上的关键元素。包括你手上翻阅的这本书所讨论的儿女题，也是基本要素中的一个重要构成，这些要素必须分别得到不同的、有效的管理。

所谓“误区”，足管理经常犯下的错误，是原本不应该做或不能做的事情。我们不打算重复过去的老论渊，告诉你这些基本要素怎么管理。我们想告诉你的是，在基本要素的哪些关键点上你最容易犯什么样的错误，并导致管理成效的恶化，以及怎样避免这些错误的发生。

当下企业中的大多数管理者从事的都是基本要素的管理工作。但是迄今为止，管理者对于基本要素的管理意识和行为，仍然极不理想。大部分管理者甚至经营者都普遍认为基本要素是自然而然具备的。所以，他们在日复一日的管理中对基本要素的意识差距和行为懈怠，就会逐渐演化成为企业经营中潜在的、巨大的风险。

事实上，企业成长最大的挑战也许不是社会经济的动荡、政策的变迁、竞争的威胁，甚至也不是行业经济发展水平的下降，更大的可能是基本要素中隐藏的恶化——管理结构不自觉地臃肿，成本无意识地上升，资金链越来越脆弱，生产秩序逐渐变得混乱，某些过去引以为傲的能力优势逐步丧失，并危及原来的竞争地位。当一家企业经历一段长期的相对平静之后，基本要素总是会在常规活动中出现一些意想不到的问题，并给企业的发展带来危险。

因此，只有企业的基本要素自始至终得到一贯的、指向统一而且有效的管理，企业才淡得上二健康、持久的发展。如果碰巧，企业处在一个经济前景难以确定的动荡环境下，就会变得极端脆弱而不堪一击，而我们眼下和未来都可能面临类似的环境考验。

衰败的先兆：基本要素恶化

反思不同企业在经济危机中的表现和原因，是中围企业经营实践者应该严肃对待的一件事情。但今天，我们对这场半个多世纪以来最严重的经济危机的认识还远远不足，更不用说明白企业在危机中应该学到什么，或者认识到企业生存和发展真正需要的是什么了。

人们说，迈向成功道路的第一步是承认自己存在问题，并对此进行纠正。我们这套书想明确传达的一个信息是：任何一场突如其来的打击，都不是企业消亡的原因，真正的原因在于企业基本要素的恶化，以至于无法承受打击——这场危机中或成功或失败的企业可以作为这一观点的正反例证。把原因仅仅归结于外部环境的影响，对于我们提升经营管理水平是不利的，也是不全面的。

事实上，在这套书的研究过程中，我们接触了大量在经济危机中有着不同反应的企业，并深入调查了它们在危机前后的不同经济效益表现。在这些企业中，有的企业尽管能够靠再投资或过度借贷维持，但其过去的失败意味着企业已经形同消亡；另外一些企业，则在经济危机中抓住机会壮大了自己。两种截然不同的结果，归根结底是由于企业在基本要素上的管理水平差异。

所以，企业无论规模大小或是成败如何，都应当在基本要素的管理水平和管理问题上进行认真的分析研究和经验总结，并在此摹础上强化企业的生存能力和发展优势。

针对动荡环境的调整

存动荡的经济环境中——显然，我们正面临这样的现实和趋势——针对基本要素的管理要求将发生重大而深刻的改变。例如，昨天我们在人员问题上首先关注的是生产率问题，而今天我们首先要解决的可能是人员的创造力问题；昨天我们关注的组织结构特征可能是稳定，今天我们可能要在稳定的基础上再造灵活性。

不同环境下，对基本要素的管理需求也是不同的，这是管理活动的特殊性。而在一个动荡的经济环境中，满足基本要素的特殊性需求将压倒它的一般性需求，成为决胜未来的核心条件。

因而，本套丛书中所讨论的问题，既涉及我们过去在管理实践中犯下的错误，也包括当下和未来经济环境下必须做到和做好的某些核心要求，关键词是“必须”。实际上，无论是企业的高层管理者，还是一般管理者，都应该对企业的生存负责，而生存的前提是适应环境的变化。一成不变的管理实践是不存在的，管理的存在正是为了解决复杂多变的实践需求。

在丛书中，《大误区》一书详尽地分析了当下及未来经济发展趋势中企业管理的优先任务，其他每一本书都是对某一个基本要素的系统说明，例如成本、质量、财务、薪酬等。但是，有一种观点显而易见，一切基本要素的管理都应该服从于企业的市场战略。如果我们脱离市场战略讨论管理应该做什么和怎么做，实际上毫无意义。而今天这样的剧变环境，对于企业的战略形式和有效性的要求将完全区别于过去十多年的平静时期。凶此，我们对基本要素的管理，也必须适应整个企业战略的特殊变化，以系统的、指向明确的经营管理方式应对环境的考验。就这一点，我们在各个主题的具体内容中都有较为深入的讨论。

最后要说明的是，本套丛书是在一个特殊的环境下出版的，这种环境既包括生存发展的考验，也包含着充满机遇的市场特征。因而，始终贯穿本书的一个主题是：正视我们的现实，抛弃那些“我们就应该这样”的常规惯例，着力探索出一条在不确定的动荡环境中有效规避问题、抓住机遇的发展道路。因此，“在动荡中前行”这句话正是本套丛书所弘扬的宗旨！

闻悉本书即将出版，不胜感慨。这本书从最初的调查研究到中途的设计与写作，再到随后的审阅出版，经历了一个艰难而辛苦的过程，但同时也是一个自我学习的过程。这样说的原因在于，在过去的一段时间里，围绕这本书的研究与写作，我们获得了大量的帮助，包括资料收集论证上的协助，具体写作过程中的指导，以及心智上的点拨。

在这里，特别感谢王霁教授和黎红雷教授在思想上给予的指导，正是两位老师的指导，使这本书在思想上更趋成熟，也更符合当下的现实需要。

尚需特别说明的是，本书的创作融入了团队的智慧，我们团队中的大部分人都参与了这本书的撰写或资料调查、收集和分析工作。这些人包括：孙健、洪少生、戴宇剑、杨靖、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙科柳、孙丽、石强、汤明旺、顾斌、米兰、刘启明、程丽平、李京静、路光等。

在此，对以上人员衷心地表示谢意！

作  者

2010年6月于北京