本书以客户中心时代的来临为背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，结合我国金融业的外在环境与经营特征，系统地阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，论述了客户关系管理的三大阶段性策略：客户关系的建立、客户关系的维持和客户关系的提升。同时紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户资产、客户满意与客户忠诚、客户服务体系的完善展开了系统讨论。鉴于信息技术对客户关系的深远影响，本书在上述理论与实践总结的基础上，介绍了我国金融业客户关系管理中的数据挖掘系统、客户知识管理以及CRM系统的运用与实施。

作为国内为数不多的几部金融业客户关系管理教材之一，本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业与金融管理专业本科生、研究生和MBA 的教材，而且还可供有志于从事金融管理实践的中高层管理人员和市场营销人员及大专院校从事金融市场营销研究工作的学者参考使用。本书不仅注重了金融企业客户关系管理实际操作的分析，也引用了大量有关客户关系管理的最新理论，我们力图兼顾教材内容的理论前沿性与实践性。本书在正文论述及章节后的案例研究中引用了一些业内的相关论文，以说明相关理论在金融服务机构中的运用。

本书用通俗易懂的语言阐述了金融业客户关系管理的理论、理念，并结合我国金融业的客户管理理念、管理过程与管理实践，引用大量商业银行的运作案例，从金融业客户的数据挖掘、金融业客户关系的维护、金融业客户的互动以及金融业客户关系系统等角度，系统探讨了金融业客户关系管理的相关内容。

本书适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。

前言

教学建议

第1章 客户关系管理概论

本章提要

重点难点

引导案例

1.1 客户关系管理的产生

1.2 客户关系管理的内涵与本质

1.3 客户关系管理的外延

1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用

本章小结

思考练习

推荐阅读

第2章 金融业客户关系管理的内容与目标

本章提要

重点难点

2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变

2.2 金融业的客户关系管理实施现状

2.3 我国金融业客户关系管理对象

2.4 金融业客户关系管理目标

2.5 我国金融业客户关系管理的内容

本章小结

思考练习

推荐阅读

第3章 金融业客户 .系的建立

本章提要

重点难点

3.1 金融业的客户分析

3.2 客户识别与定位

3.3 金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理

3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例

本章小结

思考练习

推荐阅读

第4章 金融业客户数据挖掘

本章提要

重点难点

4.1 数据挖掘的基本概念

4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用

4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题

4.4 客户知识管理

本章小结

思考练习

推荐阅读

第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理

本章提要

重点难点

5.1 客户关系维持（客户保有）的实现途径

5.2 客户满意度的基本概念

5.3 金融业客户满意的驱动因素

5.4 金融业客户的情绪管理

5.5 客户抱怨管理与服务补救

5.6 如何提高与管理金融业客户满意度

本章小结

思考练习

推荐阅读

第6章 金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系

本章提要

重点难点

6.1 服务质量管理与金融业的客户满意

6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素

6.3 服务管理体系的健全与完善

6.4 我国金融业服务现状的分析

本章小结

思考练习

推荐阅读

第7章 金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理

本章提要

重点难点

7.1 客户忠诚的界定与测量

7.2 客户忠诚的分类

7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素

7.4 金融业如何赢得客户忠诚

本章小结

思考练习

推荐阅读

第8章 金融业客户互动管理

本章提要

重点难点

8.1 互动管理的概述

8.2 金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动

8.3 金融企业中客户互动的管理

本章小结

思考练习

推荐阅读

第9章 金融业客户关系管理系统

本章提要

重点难点

9.1 金融业客户关系管理系统概述

9.2 运营型CRM 和分析型CRM

9.3 CRM 系统软件

9.4 金融业CRM 系统的实施

本章小结

思考练习

推荐阅读

参考文献