田均平主编的《餐饮店员服务流程规范(修订版)》主要涵盖餐饮店长自我角色认知、楼面作业管理、餐饮品牌营销推广、厨房作业管理、食材管理、卫生管理、安全管理、成本控制八个方面。本书所具有的实操性，既可作为刚升职为店长的人员参考，也可作为立志于成为一名优秀店长的人士阅读，相信定会成为您职业生涯中一个重要助推器。

田均平主编的《餐饮店员服务流程规范(修订版)》一书针对“服务”的主题，为餐饮店店员设计一套完善的服务流程，《餐饮店员服务流程规范(修订版)》包括厨房厨工的饮食制作及质量控制、原物料采购与保管员的工作、清洁员的清洁卫生服务，楼面作业人员服务流程、服务礼仪、顾客投诉处理，前后场之间的沟通协调程序等，从而集全员之力以吸引顾客、感动顾客、留住顾客。

第一章 楼面服务流程规范

流程规范01 餐饮服务一日工作

 一、服务前的准备工作

 二、餐饮过程中的服务工作

 三、餐饮服务结束后的清理工作

 四、检查、清洗、擦亮服务用具

流程规范02 餐桌布置与整理

 一、铺设台布

 二、摆放座椅

 三、摆放餐具

 四、摆放其他备品

流程规范03 接待服务

 一、迎宾服务

 二、引客人座

流程规范04 点菜服务

 一、呈递菜单

 二、向客人解释菜单

 三、点菜作业要领

 四、常见点菜方式

 五、记录点菜

流程规范05 上菜服务

 一、上菜前做好准备工作

 二、上菜及用餐服务礼仪规范

 三、中餐上菜顺序

 四、西餐上菜顺序

 五、上菜时机

 六、上菜方法

 七、特殊菜肴上菜方法

流程规范06 分菜服务

 一、分菜工具使用

 二、分菜前的准备工作

 三、分菜的方法

 四、特殊情况分菜方法

 五、分菜技巧

流程规范07 酒水服务

 一、酒水服务作业程序

 二、酒会酒水服务

 三、中餐宴会酒水服务

 四、西餐宴会酒水服务

 五、冷餐宴会酒水服务

 六、鸡尾酒会服务

流程规范08 餐桌其他服务

 一、服务米饭、稀粥

 二、更换骨盘

 三、添加米饭、稀粥

 四、上香烟

 五、更换烟灰缸

 六、小毛巾

 七、加位

 八、撤盘

 九、甜食和水果服务

 十、客人桌面清洁

 十一、打包服务

流程规范09 送餐服务

 一、传菜服务

 二、送外卖服务

 三、餐厅住客房内用膳送餐服务

流程规范10 结账服务

 一、楼面服务员结账服务

 二、收银员收银服务流程规范

流程规范11 宴会服务

 一、中餐宴会

 二、西餐宴会

流程规范12 团体包餐服务

 一、早餐服务

 二、午、晚餐服务

 相关链接01 楼面服务各岗位工作职责

 相关链接02 餐饮服务程序时间要求

 相关链接03 服务语言基本要求

第二章 厨房服务流程规范

流程规范01 厨房清洁作业

 一、厨房清洁卫生标准

 二、厨房各项设备清洁要求

 三、厨房废弃物的处理

流程规范02 食物制备

 一、准备工作

 二、食物烹调流程规范

 相关链接04 厨房卫生操作程序与标准

 相关链接05 加工间清洁程序与标准

 相关链接06 面点间清洁程序与标准

 相关链接07 冷菜间清洁程序与标准

 相关链接08 厨房员工安全须知

 相关链接09 厨房员工卫生须知

第三章 后勤服务流程规范

流程规范01 食材采购

 一、熟悉并执行采购规格标准

 二、做好原料分类

 三、采购数量控制

 四、货源选择

流程规范02 食品验收

 一、进货验收操作要求

 二、验收程序

 三、验收的方法

 四、验收品质控制

 五、各类食材验收要领

流程规范03 食材储存

 一、食品储存过程要求

 二、食材干藏作业规范

 三、食材冷藏作业规范

 四、食材冻藏作业规范

流程规范04 食材发放

 一、发出原则

 二、确保“基本存量”

 三、出库应填出库领料单

 四、发出数量控制

 五、每日按类统计

流程规范05 餐具洗涤

 一、预洗

 二、清洗

 三、清毒

 四、洗涤餐具须知

流程规范06 餐具擦拭

 一、准备工作

 二、餐具的擦拭与摆放

 三、擦拭瓷器

 四、擦拭银器

 五、擦拭银勺

流程规范07 擦拭玻璃器皿

 一、清洗

 二、热水浸泡

 三、擦拭高脚杯和饮料杯

 四、检查

 相关链接10各类食品原料选购要点

 相关链接11各类食材储存法

 相关链接12常用器皿分类

第四章 常见问题及紧急事项处理流程规范

流程规范01 常见问题处理

 问题一：醉酒顾客处理

 问题二：接待残疾人

 问题三：AA制服务

 问题四：顾客就餐赶时间

 问题五：顾客要求服务员陪酒

 问题六：顾客有要事谈

 问题七：顾客损坏餐具的事件

 问题八：就餐的小朋友吵闹

 问题九：顾客在餐厅跌倒

 问题十：顾客要求取消等了很久却没上的菜

 问题十一：餐厅客满

 问题十二：顾客点了菜牌上没有的菜

 问题十三：突然停电事故

 问题十四：菜、汤汁溅到顾客身上

 问题十五：发现未付账的顾客离开餐厅

流程规范02 紧急事项处理

 事项一：遇到盗抢事项处理

 事项二：意外受伤事故的处理

 事项三：遭遇火灾问题的处理

参考书目