面对客户的各种情况、客户提出的不同问题、同一问题客户的不同表现，汽车销售人员该如何应对？如何进行有效沟通，提升自己的销售业绩？

本书以“四位一体”的内容结构形式将汽车销售过程中常见的83个销售情景一一展现，并针对汽车销售人员工作中需要解决的展厅接待、需求挖掘、车型推介、试乘试驾、异议拒绝的处理、客户的跟踪跟进、签约促成、售后服务和抱怨投诉处理九大问题提供了解决方案。

本书针对汽车销售过程中展厅接待、需求挖掘、车型推介、试乘试驾、异议拒绝的处理、客户的跟踪跟进、签约促成、售后服务和抱怨投诉处理的9个环节，通过83个情景展现了汽车销售人员与客户沟通时需要掌握的技巧和方法，是汽车销售人员提升沟通能力的实务工具书。

本书适合一线汽车销售人员、销售经理、培训师等使用，也可作为汽车销售人员沟通培训的教材，或作为汽车销售管理人员指导下属工作的参考书。

第1章　展厅寒暄初接近

 情景1　客户在展厅门外犹豫徘徊

 情景2　客户走进展厅内四处观望

 情景3　客户直奔着一款车型而来

 情景4　客户对销售人员爱理不理

 情景5　客户表示只是随便看一看

 情景6　客户开门见山地询问价格

 情景7　客户考察之后又再度到访

 情景8　老客户介绍的新客户来访

 情景9　特殊客户须给予特殊关照

 情景10　客户看了一圈后转身离开

第2章　需求挖掘利成单

 情景11　获取客户个人的信息资料

 情景12　分析客户购车的主要原因

 情景13　挖掘客户重点关注的因素

 情景14　探询客户购车的预算计划

 情景15　了解客户中意的理想车型

 情景16　掌握客户购车的时间计划

 情景17　理清购车的关键决策人物

 情景18　判断客户的市场了解程度

 情景19　升级客户的需求紧迫程度

第3章　产品推介扣需求

 情景20　如何进行展厅内静态演示

 情景21　如何渲染汽车的特色卖点

 情景22　如何激发客户的兴趣好奇

 情景23　如何应答客户的产品疑问

 情景24　如何向群体客户介绍汽车

 情景25　如何评价竞争对手的车型

 情景26　如何应对客户的低调反应

第4章　试乘试驾增兴趣

 情景27　客户拒绝试乘试驾的应对

 情景28　安抚不宜试驾客户的情绪

 情景29　试乘试驾之前的准备工作

 情景30　起步之前的“热身”交流

 情景31　把握时机强调汽车的特色

 情景32　行驶途中细心提示及提醒

 情景33　体验后积极征询客户评价

第5章　异议处理用对法

 情景34　我不是非常喜欢这一款车

 情景35　我朋友觉得这款车不太好

 情景36　我对你们车的质量不放心

 情景37　你们品牌不是非常知名呀

 情景38　我不太想购买国产品牌车

 情景39　你们的车不错，但太贵了

 情景40　我可负担不起这么贵的车

 情景41　同样的车A店要便宜得多

 情景42　同样的配置A车便宜多了

 情景43　要是贬值了，你补我差价

 情景44　我诚心想买，你打点折吧

 情景45　赠品我不要，直接抵现金

 情景46　便宜三千吧，不行就算了

 情景47　老客户一点优惠都没有吗

 情景48　我等你们降价后再来买

 情景49　我要先和家人商量商量

 情景50　我不着急买车再等等吧

第6章　跟进联络要及时

 情景51　客户拒绝不代表销售失败

 情景52　做好个人的客户关系管理

 情景53　设计能打动客户的开场白

 情景54　找出阻碍成交的绊脚石

 情景55　及时掌握客户选车的进程

 情景56　吸引准客户再度光临赏驾

 情景57　客户退车之后要及时跟进

第7章　完美签单讲技巧

 情景58　直接促成法

 情景59　假设促成法

 情景60　选择促成法

 情景61　让步促成法

 情景62　激将促成法

 情景63　利益促成法

 情景64　对比促成法

 情景65　诱导促成法

 情景66　实例促成法

 情景67　从众促成法

 情景68　紧张促成法

 情景69　细节促成法

 情景70　最后一问法

 情景71　富兰克林法

第8章　售后服务要做细

 情景72　签约购车过程的注意事项

 情景73　新车交付之前的准备工作

 情景74　顺利验车交车的流程细节

 情景75　客户提车后的回访与跟踪

 情景76　超值服务赢取老客户忠诚

 情景77　积极寻求老客户做转介绍

第9章　抱怨投诉妥处理

 情景78　交车延迟太久客户要退车

 情景79　客户抱怨售后服务态度差

 情景80　客户不满维修服务网点少

 情景81　客户抱怨维修服务收费高

 情景82　客户因质量问题要求退车

 情景83　客户认为买贵了索偿差价

附录　知识链接

情景6 客户开门见山地询问价格

实景再现

客户在一款车前停下了脚步，看了几眼后，向汽车销售人员招了招手，直接就询问这款车售价是多少……

应对一：转移话题法

汽车销售人员：呵呵，先生，这款车的价钱，我先和您卖个关子，看您挑车的眼光，就知道您对汽车也是比较内行的。您选车的时候，对于动力性能、安全性、舒适度，还有经济性等因素，您最看重什么呢？

应对二：忽视跳跃法

汽车销售人员：先生，您主要是想看看A系列的车是吗？

客户：对啊。

汽车销售人员：A系列共有四款不同配置的车型：时尚型、运动型、舒适型和豪华型，能够满足驾驶者不同的偏好，您更喜欢哪种风格的呢？

客户：带我看看运动型的吧……

应对三：模糊应答法

汽车销售人员：这个系列的车有四款不同配置，价位在8万元到11万元之间。与同价位的其他车型相比，这一系列的车有两个非常独特的优势，是同类车型都不具备的。您愿意了解一下吗？

客户：是吗？哪两个？你说来听听……

应对四：反探底价法

汽车销售人员：先生，我觉得您对这款车好像非常熟悉，以前有没有试驾过呢？

客户：我在另一个车行看过，都快定下来了，但是他们报的价格比网上的要贵好几千元呢。你们这里最低价是多少啊？

汽车销售人员：这款车网上的报价在12.5万元到12.8万元之间，不知道那个车行给您报的价是多少呢？

客户：他们报的是12.9万元……

情景分析

客户每看到一款车时就开门见山地直接询问价格，这种行为很大程度上是出于其消费习惯，事实上客户不一定非要得到一个明确的答案。每一宗生意谈判，尤其是汽车这样的大宗商品买卖，双方会一直不停地试探对方底价，而过早报价会让汽车销售人员丧失议价的主动权。因此，面对接触初期阶段的客户的问价，汽车销售人员可以模糊的区间价格来应答，或者以其他的话题来转移客户的注意力和兴趣。但是，有一种特殊情况需要销售人员注意，即客户对某款车型已进行过深入的了解和考察，只剩下价格问题，在此种情况下，汽车销售人员也不要爽快地报价，而是要先反过来试探清楚客户的底价，然后再做下一步的应对。

错误提醒

错误一：汽车销售人员在报价或者抛出促销优惠信息时一定要把握好时机，尽量不要一上来就把自己权限内的底价以及优惠幅度过早地告知客户。

客户：这款车卖多少钱？

汽车销售人员：12.8万元。

客户：太贵了，最多能便宜多少？

汽车销售人员：我最多能给您便宜2000元。

错误二：汽车销售人员在应答价格问题时，既要把握好时机，也要注意说话的语气、语调和措辞，不要让客户有被轻视、被奚落的感觉。

客户：这款车多少钱？

汽车销售人员：这款车价钱可一点都不便宜哦，是我们最高端的一款呢。

客户：你什么意思啊！怕我买不起吗？！

技巧展示

主导话题

在选购汽车时，很多客户的思路是先问问价格，然后与自己的预期价格和实际可支付价格比较一番，以便决定有没有必要对该车做深入的了解。对汽车销售人员来说，最理想的流程是先引导客户详细地了解产品的特色和优势，当客户认识到汽车的价值以及自身的需求后，再水到渠成地报出价格。要让开门见山询问价格的客户能够跟着汽车销售人员的思路走，销售人员就必须学会主导和控制话题。

主导话题就是指销售人员有意识地控制双方洽谈的主题内容，掌握洽谈的发展趋势和方向，保持主动，避免被客户牵着鼻子走。主导控制话题常应用于以下两种情况。

技巧一：将话题从不利引向有利的方向

当客户提及负面的或者不利于销售的情况和问题时，汽车销售人员应将话题引向积极的或者有利的方向。上文情景中，销售人员在应对客户‘‘开门问价”这一状况时，使用了转移话题法、忽视跳跃法和模糊应答法，这就是在主导话题，将话题转移到有利于销售的方向。

客户：你们公司最近召回了一批车，是吗？

汽车销售人员：是的，我们是在对一位车主进行回访的时候发现天窗容易松动这一问题的，公司非常重视，主动召回了126辆车，真的很感谢这些车主对我们召回行动的支持。根据我们后来的回访，满意率达到了100％。您放心，我们对每一辆车都会负责任的。看来您对汽车质量和安全性能非常重视，是吧？

技巧二：将话题引向更全面、更深入、更系统的方向

大部分选车购车的客户对汽车的了解程度和深度往往是比较有限的。因此，当客户提起关于产品的话题时，汽车销售人员可以加以拓展和延伸，将话题引向更全面、更深入、更系统的方向，这样既能吸引客户，又能体现自身专业素养，把产品解说得更加有条理、有逻辑。

客户：这款车的发动机性能怎么样？

汽车销售人员：先生，看来您非常懂行，发动机是汽车的心脏，也是您看车选车时最需要考虑的三个因素之一。

客户：哦，你说的三个因素是指什么啊……P17-20

好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书共计9本，包括《销售人员超级口才训练》、《电话销售人员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人员超级口才训练》、《房产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人员超级口才训练》、《客服人员超级口才训练》、《物业管理人员超级口才训练》。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书分别从销售、客服两种工作入手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。本系列图书具有如下三大特点。

1.沟通技巧情景化

模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。

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针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，使读者从中学到沟通技能，掌握问题解决办法。

3.应对话术模板化

在本系列部分图书中，我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。本系列图书旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。

莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。

在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。