任何行业都有一个职业准则，文员也不例外，办公室文员准则，教你快速进入一个高效有序的工作平台，提升你的价值竞争力。

本书不仅对办公室文员准则做了详细的介绍，同时还归纳总结了一些日常工作中的小技巧、常见问题及其解决方法，细致入微地为文员考虑到了很多方面的问题，并给出了大家所希望得到的答案。

对于文员来说，除了要整理文件、帮助领导之外，还有信息工作、会务工作、接待工作、协调沟通工作等等其他各方面的工作，而每个方面的工作都有每个方面的工作准则。本书几乎收集了办公室文员所能接触的所有工作的准则，所涉及的内容较为全面，完全能够满足单位普通文员的工作需要。

对于想要成为一名合格、优秀的办公室文员的人员来说，这是一本不错的参考用书，好好细读其中，你会发现，做好工作原来并不难。本书对跻身文员岗位的你来说，能够有所帮助！

办公室文员是一个单位最基层的工作人员，办公室工作的特殊性决定了办公室文员的工作性质。对内他是各项工作的执行者，对外又是一个单位的“形象代表”，文员的素质高低，直接影响着一个单位的工作风气和工作效率，因此说，一个单位的“形象建设”首先要从文员入手。本书集通俗性和实用性于一体，收集了办公室文员应知应会的各类准则，内容详尽，是文员工作的必备参考用书。

写在前面：认识文员

第一章 事务管理准则

 一、事务管理的概述

 二、事务管理的原则和要求

 三、办公室文员事务管理准则范例文

 四、事务管理小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第二章 会务工作准则

 一、会务工作的概述

 二、会务工作的原则和要求

 三、会务工作准则范例文

 四、会务工作小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第三章 文件管理准则

 一、文件管理的概述

 二、文件管理的原则和要求

 三、文件管理准则范例文

 四、文件管理小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第四章 信息工作准则

 一、信息工作的概述

 二、信息工作的原则和要求

 三、信息工作小技巧

 四、常见问题及其解决办法

第五章 保密工作准则

 一、保密工作的概述

 二、保密工作的准则和要求

 三、保密工作准则范例文

 四、保密工作小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第六章 接待访问准则

 一、接待访问的概述

 二、接待访问的原则和要求

 三、接待访问准则范例文

 四、接待访问小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第七章 外事工作准则

 一、外事工作的概述

 二、外事工作的原则和要求

 三、外事工作准则范例文

 四、外事工作小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第八章 时间管理准则

 一、时间管理的概述

 二、时间管理的原则和要求

 三、时间管理准则范例文

 四、时间管理小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第九章 办公环境布置准则

 一、办公环境布置概述

 二、办公环境布置原则和要求

 三、办公环境布置准则范例文

 四、办公环境布置小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十章 办公设备使用准则

 一、办公设备使用概述

 二、办公设备使用原则和要求

 三、办公设备使用准则范例文

 四、办公设备使用小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十一章 网络使用准则

 一、网络使用的概述

 二、网络使用的原则和要求

 三、网络使用准则范例文

 四、网络使用安全小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十二章 信函使用准则

 一、信函使用的概述

 二、信函使用的原则和要求

 三、信函使用准则范例文

 四、信函使用小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十三章 商务英语准则

 一、商务英语的概述

 二、商务英语的原则和要求

 三、商务英语交流范例文

 四、商务英语小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十四章 仪容修饰准则

 一、仪容修饰的概述

 二、仪容修饰的原则和要求

 三、仪容修饰准则范例文

 四、仪容修饰小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十五章 服装搭配准则

 一、服装搭配的概述

 二、服装搭配的原则和要求

 三、服装搭配准则范例文

 四、服装搭配小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十六章 日常应对礼仪准则

 一、日常应对礼仪的概述

 二、日常应对的原则和要求

 三、日常应对礼仪准则范例文

 四、日常应对礼仪完善的小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十七章 公司内部礼仪准则

 一、公司内部礼仪的概述

 二、公司内部礼仪的原则和要求

 三、公司内部礼仪原则范例文

 四、公司内部礼仪完善小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十八章 公共场所礼仪准则

 一、公共场所礼仪的概述

 二、公共场所礼仪的原则和要求

 三、公共场所礼仪准则范例文

 四、公共场所礼仪完善小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第十九章 商务社交礼仪准则

 一、商务社交礼仪的概述

 二、商务社交礼仪的原则和要求

 三、商务社交礼仪准则范例文

 四、商务社交礼仪完善小技巧

 五、常见问题及其解决办法

第二十章 人际交往准则

 一、人际交往的概述

 二、人际交往的原则和要求

 三、人际交往准则范例文

 四、人际交往小技巧

 五、常见问题及其解决办法

附录

 沟通协调准则

一、沟通协调的概述

二、沟通协调的原则和要求

三、沟通协调小技巧

四、常见问题及其解决办法

 客户交往准则

一、客户交往的概述

二、客户交往的原则和要求

三、客户交往准则范例文

四、客户交往小技巧

五、常见问题及其解决办法

 与上司相处准则

一、与上司相处的概述

二、与上司相处的原则和要求

三、与上司相处准则范例文

四、与上司相处小技巧

五、常见问题及其解决办法

 与同事相处准则

一、与同事相处的概述

二、与同事相处的原则和要求

三、与同事相处准则的范例文

四、与同事相处小技巧

五、常见问题及其解决办法

 文员职业性格准则

一、文员职业性格的概述

二、文员职业’性格的原则和要求

三、文员职业性格准则范例文

四、文员职业性格改善小技巧

五、常见问题及其解决办法

 文员职业道德准则

一、文员职业道德的概述

二、文员职业道德的原则和要求

三、文员职业道德准则范例文

四、文员职业道德提高小技巧

五、常见问题及其解决办法

 文员智能素质准则

一、文员智能素质的概述

二、文员智能素质的原则和要求

三、文员智能素质专责范例文

四、文员智能素质提高小技巧

五、常见问题解决办法

 文员心理素质准则

一、文员心理素质的概述

二、文员心理素质的原则和要求

三、文员心理素质准则范例文

四、文员心理素质提高小技巧

五、常见问题及其解决办法

 文员晋升准则

一、文员晋升的概述

二、文员晋升的原则和要求

三、文员晋升准则范例文

四、文员晋升小技巧

五、常见问题及其解决办法

 公文常用词语解释

主要参考文献

第四章 信息工作准则

一、信息工作的概述

21世纪，是一个信息的时代，人们每天都生活在各种信息的海洋之中。那么，什么是信息呢？至今很多人还没有搞明白。总的来说，信息的定义有广义和狭义之分。广义的信息是指反映客观事物的特征与变化的资料和消息。客观事物的特征不同，反映的形式也不同，给人们提供的信息也就不同。如语言文字反映人们认识到的各种事物的信息，风、雨、雷、电反映自然信息，遗传密码反映生物信息，等等。无论是何种信息都是一种知识。只有具备相关的知识，才能正确地接收它。狭义的信息是指经过加工、整理，被接收者接收，并对其完成某项业务具有使用价值的情报资料和信息（包括图像、数据）。

而从另外一个角度来说，信息可以分为公众信息、企业信息、市场信息、技术信息、政治信息、社会信息、生活信息、企业内部管理信息，等等。

对于办公室文员来说，要做的一件事情就是对这些信息进行接收和甄别归类，去伪存真，随时随地为自己的领导提供各种各样信息，以便帮助领导更好地进行决策。

总之，信息工作是文员的重要任务之一，文员要想在新时期信息工作中做到出类拔萃，必须努力做到以下几方面的要求：一要熟练应用计算机（主要包括情报软件应用、网络查询技术、情报应用软件编程等）；二是掌握至少一门外语（做到会听、会说、会译）；三要广泛涉猎各学科知识，力争懂得几门专业知识；四要及时掌握先进的情报研究方法，并应用于实践，做到专业知识不落伍。

二、信息工作的原则和要求

为了一个目的，有意识地去搜集、传递、处理、反馈、存储信息，就称为信息工作，这是企业秘书的重要工作。那么如何做好这份工作，对于文员来说，是不是也有一定的原则和要求呢？答案是肯定的。

1.目标准确

文员在收集信息之前，最好不要漫无目的地收集，而先应该确立一个比较明确的方向和范围，这样收集起来也就容易和明确多了。文员所收集的信息，原则上是上司所指定的，又对它充分研究、理解，这是收集信息的首要工作，然后以自己眼光，培养收集信息情报的力量，用这样的努力，无论对上司或对自己，都会收集到有用的信息。当前信息丰富而繁杂，文员在收集信息时要先确立明确的目标，下定强大的决心，时刻努力觉察它的迹象。这样一般人注意不到的地方，我们就能注意到，就能收集到一些自然的信息。

2.完整综合

文员在收集信息的时候，一定要讲究完整性和综合性，不要试着去“挑”信息，对自己有用的、有利的信息就收集，而对于那些暂时没用的、对自己不利的信息就不收集。毫无疑问，这种信息的收集方式是不正确的。综合性不仅仅要求综合性的信息，而且还包括对信息进行综合性的分析。比如结合我们平时在调查研究过程中所了解到的情况，对信息中反映出来的问题进行由点到面或由面到点的综合分析，尔后根据实际需要，有侧重地进行加工整理。

值得注意的是，对那些不同的思想认识要尽量作出客观的反映，千万不能看上司的脸色行事，也不能凭个人的好恶进行取舍。尤其是对那些带有倾向性、苗头性的信息，更应该引起重视，应尽量地提出多种意见和处理方案，以供上司决策参考和选择。

3.客观真实

文员所收集来的信息必须是客观的、真实的。一方面，信息的内容要求客观实在、实事求是，做到不虚假、不夸大、不隐瞒、不含水分。另～方面，要全面反映，做到既报喜，又报扰；既要讲成功的经验，又要讲失败的教训；既要反映正确的意见，又要反映不同的意见。

4.买用新颖

文员所收集来的信息必须是实用的、新颖的。我们在强调信息完整性的时候，并不意味着不管有没有用、不管实用还是不实用的信息都收集起来，这样不仅对工作毫无帮助，而且还会浪费自己很多的时间去整理归类。因此，在收集信息的时候，首先要注意挖掘信息的实用价值，充分认识信息的价值所在，力求所反映的问题有新意；其次是要在问题的提出和观点的提炼上多下些功夫。信息的标题也是非常重要的，要做到既简练又形象，有开门见山、画龙点睛之妙，收到引人人胜之效。

5.及时充足

文员所收集来的信息必须要及时，一旦过了这个时间段的信息就失去了其实用性。举个很简单的例子，2010年的亚运会要在广州召开，这对于很多企业来说就是一个信息。但是，如果过了2010年，进入了2011年，这个信息就过时了，对于企业来说，一点用处都没有了。所以说，在今天这个处处讲效率的社会，信息资料的价值很大程度上取决于速度。要有适当提前量，尽量减少中间环节的阻滞。另外，在收集信息的时候，一定要注意充足，即信息量必须足够多。2010年在广州召开亚运会，这是一个单独的信息，那么随着这些信息而来的，还有很多其他的信息，比如说一些赞助企业的最新动态、官方的最新消息、运动员的最新动态，等等，这些信息都应该纳入自己的视野，以便能为领导提供他们所需要的一切。

6.经济实惠

文员在收集这些信息的时候，一定要秉着“少花钱多办事”的原则来进行。特别是在这个信息时代，信息的获得往往要付出一定的代价，那么这个代价到底是多少呢？没有一个定数，因为只是一次见面的时间、既可以是一顿午餐、也可以是几十万几百万元的报酬。按照经济学的角度来说，获得同等的信息量，花费越少，就越经济实惠。因此，文员在获取一些信息的时候，千万不要“不惜一切代价”，要懂得拐个弯，减少开支。

7.筛选信息

文员在收集到信息的时候，要对这些信息进行必要的筛选，把那些有用的、紧急的给领导汇报上去，而那些暂时没用的、不紧急的暂时先记录下来，以备后患。信息筛选并不等于把一些信息保留，而另外一些信息扔掉。

8.科学整理

文员在整理信息的时候，一定要讲究科学性，不能随性而为。那么什么样的分类才是科学的分类呢？以下几点可以说明：

（1）分类

公司企业内部的信息资料一般按实情与惯例进行分类。要分清资料的内容、性质，依类归并，有纲有目，对号入座，便于查找。现在实行计算机存储和管理资料，有“主题词”分类。即对每件文书资料的内容，用规范化的词语来揭示主题，然后把主题词输入计算机。这是一种先进的管理方法。

（2）编目

为了寻检方便，同一资料可以从不同的角度编目，可以有多种目录并存。目录的类别有名称目录、著作目录、专题目录和重要文件目录等，可以依情况而定。

（3）著录

著录即对资料内容、特点、制作者、来源等的描述。以文件为例，一般有标题、制发机关、文号、内容、时间等。  （4）储存

所有资料，按目录的顺序进行系统化排列，固定其位置，然后放置于存资料的箱、柜里，并在适当的位置标明类目，以便寻检。取用以后，仍放回原处，以免以后查找困难。

9.利用充分

信息管理的目的在于利用，从中获取最大效益，这就需要从细处人手，充分利用信息，提高信息的使用价值。

（1）主动为领导服务

①熟悉领导所想所为；

②熟悉资料库，及时搜集，及时提供；

③管理科学，方便检索。

（2）扩大信息服务范围

文员除了为领导提供服务外，还应考虑企业内部各部门及下属单位的需要，社会相关部门如同行业、主管部门、新闻单位等的需要，根据不同的需要，提供不同的信息服务。

（3）发展信息利用方式

采用多种方式并举的办法，充分利用信息。

10.把握来源

文员在收集信息的时候，一定要明白信息的来源方向。对于一般企事业单位来说，信息来源方向主要有两个：第一，企业内部信息来源，包括：人才资源、财务信息、销售信息、设备信息、新产品开发信息、企业会议记录、日常生产信息、广告信息。第二，企业外部信息资源，包括：政府各部门文件、客户信息、市场信息、竞争对手信息、图书资料。

11.利用好档案

档案是一种重要的情报源，它具有记录信息真实性、来源广泛性、内容丰富性等特点。所谓企业档案是指企业在各项活动中形成的全部档案的总和。其构成是以科学技术档案为主，生产经营档案为重点，包括计划统计、经营销售、物资供应、财务管理、人事档案、教育卫生和党、政、工等方面的档案。

12.架构信息系统

文员在收集信息的同时，还必须架构一个属于自己的企业、单位的信息系统。当然，很多情况下，单位的这种信息系统已经存在了，那么也就不需要重新架构了。如果不存在，就必须在最短的时间里将这个系统架构起来，这样对于自己的信息工作是十分有利的。该如何架构这个信息系统呢？可以采用以下几种方法：

（1）编写企业年鉴

企业年鉴有两种形式，一类是集合型的，突出企业各项重点工作和影响较大的活动；另一类是专业型的，突出企业各项工作的活动和业绩。编写年鉴的作用在于积累档案信息，促进档案利用，为编写地方和企业史志奠定基础，创造条件。

（2）产品汇集

产品是企业存在和发展的命脉。企业产品的更新换代，其图纸资料和产品文件大部分归到企业档案部门存档。档案工作者可将企业的老产品与新产品进行对照汇编，从数据中分析新老产品形成的历史规律，预测新产品的开发趋向。

（3）图片资料汇集

图片资料是企业档案的一个重要门类，具有直观、生动的特点，能客观地展示企业面貌、生产经营状况、产品工艺、工装设备的构造、性能和用途。企业在生产经营中，每年都要形成一定数量的图片资料，档案部门要认真收集、归档，汇集成册，供相关部门利用。  （4）新闻报道选编

在激烈的市场竞争中，企业为了增加其产品的知名度，扩大销路，经常通过各种新闻媒介刊登广告、发表文章、介绍企业历史以及生产经营情况、产品的性能和用途等。企业档案部门可对这些信息进行跟踪收集、积累，选编为参考资料，加以保存和利用。

（5）企业竞争力分析报告

档案信息的独特性使企业档案成为企业增强竞争力的宝贵资源。根据企业档案信息分析自身的资源状况、生产销售能力、产品及设备技术等，定期写出分析报告，可为企业领导决策提供依据。

13.人才引进和培养

21世纪是信息的时代，知识经济将得到快速的发展，信息人才也必将在经济发展中发挥其特有的作用。目前很多企业特别是高新技术企业，非常重视人才的引进与培养，这说明企业领导人都认识到了人才在市场竞争中的重要性。可是对于文员来说，虽然没有决定引进人才的权利，但是可以通过自己的言行来影响领导，或者为领导搜集优秀人才的信息。对于企业来说，这同样是一种有用的信息。

P40-45

文员，虽然是最普通、最基层的职位之一，但是他们在企事业单位里所起的作用却不容忽视。文员是一个单位正常运转不可或缺的一颗螺丝钉，对于任何一个组织，办公室文员工作得好坏与否，都直接影响这个组织的工作效率和工作成果。

之所以这样说是因为：

首先，文员接触的都是单位最核心的人物。比如说单位的领导，各个部门的负责人，甚至于单位重要的外联对象、重要客户等等。一旦文员的工作没有做好，势必会对这些核心人物产生消极的影响。正可谓牵一发而动全身，这些核心人物受到了影响，整个单位就会受到影响。

其次，文员所接触的都是单位最核心的文件和消息。无论是文件还是消息，都是单位的血液、末梢神经。特别是一些保密的文件、信息更关系到单位的前途和命运。这也就意味着办公室文员如果没有做好自己的工作，泄露了本单位的商业机密，将会给单位带来不可估量的损失。

除此之外，文员还是整个单位里面协调沟通的重要力量，一个单位，之所以能够畅快地运转，和文员的协调和沟通也是分不开的。如果没有他们的工作，部门和部门的工作就会受到严重的影响，上命不能下达，而下情不能上知。

总而言之，文员是普通的工作岗位，却承担着不普通的工作使命。这种身份和职位的冲突导致了很多文员无法也不愿意安心于自己的工作，最终让单位陷入了一个无法自拔的经营泥潭之中。因此说要做好文员工作，必须有一个基本的工作准则来规范其行为，要按制度办事，按准则处事。本着这个宗旨，我们策划编写了这本《办公室文员工作准则大全》，供企事业单位的文员、领导参考使用。

本书在编写上注重了两个方面：

第一，细。即编写的时候，不仅对每个准则都做了详细的介绍，同时还归纳总结了一些日常工作中的小技巧、常见问题及其解决方法，细致入微地为文员考虑到了很多方面的问题，并给出了大家所希望得到的答案。

第二，全。对于文员来说，除了要整理文件、帮助领导之外，还有信息工作、会务工作、接待工作、协调沟通工作等等其他各方面的工作，而每个方面的工作都有每个方面的工作准则。因此，本书几乎收集了办公室文员所能接触的所有工作的准则，所涉及的内容较为全面，完全能够满足单位普通文员的工作需要。

因此，对于想要成为一名合格、优秀的办公室文员的人员来说，这是一本不错的参考用书，好好细读其中，你会发现，做好工作原来并不难。希望这本书对跻身文员岗位的你来说，能够有所帮助！

另外在编写此书过程中，引用了很多同类书籍的资料和案例，在此一并表示感谢！

编者