张箭林编著的《店长就该这么当（金牌店长修炼笔记）》以简洁通俗的语言，结合真实生动的案例，为店铺经营者提供了诸多经营管理的识及简便易行、操作性强的经营管理技巧。店长只要结合自身的客观情况，以本书的案例或经营管理技巧作为参考，将本书所介绍的经营技巧、销售策略等运用到门店的实际经营中去，一定会帮助您在花费最少的金钱、投入最小的精力的情况下，抓住最好的发展机会，获得最多的财富。

店长是店铺经营中的核心人物，决定着品牌店的规范化、专业化管理水平。从店员到店长，你要修炼哪些技能？从店长到金牌店长，还要在哪些方面进行努力？作为店长，你是否还在为店铺选址、定位、布局、陈列、装修，产品采购、定价、折扣、促销、宣传，人员招聘、管理、销售技能培训以及客户服务等问题而烦恼？店长没那么难当，盈利就这样简单！

张箭林编著的《店长就该这么当（金牌店长修炼笔记）》通过四个部分十五章的详细阐述，将门店管理过程中的一系列问题及解决方案一一呈现，对你成为金牌店长具有系统、全面的指导意义。

前言

第一部分 站得高，看得远——金牌店长的大局观修炼

 第1章 是船长，更是舵手——金牌店长的角色定位

店长是终端成败的灵魂

店长是终端品牌的代言人

店长是终端门店的管理者

店长是门店规划的执行者

【案例】成也店长，败也店长

 第2章 要管人，先管己——金牌店长的职业素养

哪些能力决定店长的竞争力

管理道德不可或缺

增强统帅气度，规范管理风格

要有危机和忧患意识

好店长也是一个演讲高手

【案例】“模范店长”的自我提升之路

 第3章 品牌就是优势——金牌店长的品牌意识品牌

定位策略

店铺取名应注意的原则

品牌产品的销售推广

品牌危机管理

【案例】从“龙井红”到“钱塘梅红”的品牌之路

 第4章 维护战略联盟——金牌店长的战略管理

为什么要建立战略联盟

怎样建立战略联盟

连锁门店的常见问题及解决方案

如何进行多元化经营

【案例】雷诺—日产和戴姆勒的联盟

第二部分 知管理，懂运营——金牌店长的工作力修炼

 第5章 在其位，谋其政——金牌店长的工作法则

店长的工作职责

店长日常工作重点

店长必备的心理素质

店长应树立起个人权威

店长要学会领导艺术

【案例】从“明星店长”到“过气店长”

 第6章 精心规划店面形象——金牌店长的店面管理

商圈——选址中最为关键的因素

开店选址不可忽略的细节

用外观设计打响门店招牌

背景音乐的选择有讲究

确定门店的装修风格有讲究

活用商品陈列技巧带动门店业绩

【案例】经营靠门面

 第7章 市场攻防有诀窍——金牌店长的经营谋略

了解竞争对手，做到知己知彼

控制成本投入

注意做好防御工作

市场进攻的策略

【案例】高露洁的迂回进攻策略

 第8章 做好货品流转——金牌店长的进销存管理

店长要安排好店铺的采购管理

店长要做好商品的库存管理

店长如何督促理货、补货工作

店长如何搞好商品盘点

怎样妥善处理滞销商品

【案例】让滞销品畅销起来

 第9章 拿商品抠利润——金牌店长的成本优化

优化门店的商品结构

产品组合的基本原则

不可不知的产品ABC管理法

寻找好的产品供应商

有效控制商品采购成本

【案例】“啤酒”与“尿布”

 第10章 找准切入点做好活动策划——金牌店长的促销技巧

店长要明确促销的目的

制订合理有效的促销方案

影响促销的因素

促销的常见形式与选择依据

【案例】屈臣氏的促销战略

第三部分 精售前，重售后——金牌店长的CRM修炼

 第11章 掌握成交基本准则——金牌店长的客户解读

掌握顾客的购物心理

如何化解顾客的不满

与顾客交流的技巧

学会识别顾客的成交信号

如何面对挑剔的顾客

【案例】关心你的每一位顾客

 第12章 让顾客成为回头客——金牌店长的服务准则

开店的目的在于“创造顾客”

VIP顾客资源的开发与维护

微笑服务是重中之重

提高顾客的回头率

学会挽回流失的顾客

【案例】顾客的流失与挽回——伊利的顾客经营之道

 第13章 冷静处理客护投诉——金牌店长的危机管理

门店突发事件的处理原则

了解顾客投诉的原因

处理顾客投诉的原则

摸清顾客投诉背后的真实意愿

【案例】用真诚化解顾客的不满

第四部分 会管人，善用人——金牌店长的领导力修炼

 第14章 一流团队筑就一流服务——金牌店长的团队建设

确定招聘标准、方式和流程

如何增强团队凝聚力

店长必须学会正确授权

合理运用批评，有效控制行动过程

【案例】正确授权，让店长更轻松

 第15章 要业绩，先学管人用人——金牌店长的人员管理

哪些因素会影响门店的销售业绩

做好店员的绩效考核工作

如何留下有能力的店员

巧用多种方法激励员工

【案例】一切以业绩说话

哪些能力决定店长的竞争力

店长的能力开发与提高是店长提升自身核心竞争力的根本，具体包括以下几点。

1。经营管理能力

在工作过程中，店长要不断查找问题，防患于未然；要有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；要正确地整理、分析信息资料和数据，并在实践中运用，以扬长避短，查缺补漏；要加强管理，使店铺整体运营更趋合理。经营管理能力是店长管理店铺必须具备的基础能力之一。只有经营管理能力合格的店长，才具有一定的竞争实力。

2。组织领导能力

作为一问商店的最高领导者，店长要组织管理全体员工，对于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。这就需要店长运用自身的威望与组织管理能力，对于表现好的员工，要加以鼓励；对于态度散漫不称职的员工，则要加以警戒，并了解其中的原因，从而提供协助。总之，店长的竞争力同样体现在他能否有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的既定目标。

3。培训指导能力

对新员工进行培训指导是店长的职责所在，因而，店长的培训指导能力也是决定店长实际竞争力的一大方面。

店长的培训指导能力主要体现在：用已有的规范管理培育员工，传授可行的方法步骤和技能，使员工能够在其职、尽其责、胜其任；充分拓展员工的视野，使人尽其才，提高业绩；查缺补漏，帮助员工尽快改正错误并培养他们迅速成长；能够正确地指导员工“前进”“停止”“该如此”等，这是让员工达成业绩的原点。

4。专业知识与技能

专业知识与技能在个人的职业生涯中对专业能力的运用和个体的发展都扮演着极其重要的角色，它是衡量个人在本职工作上的竞争力的又一标准。

店长必须具备的专业知识与技能主要包括：商业技能、管理技能和人际沟通技能。商业技能主要有商品定位与管理、商品布局与陈列、库存控制、计划管理、促销管理、防损管理、盘点管理、现场调度与管理、价格管理、销售数据分析等。管理技能包括对店铺日常事务的管理、员工的分配等。而作为公司、终端店铺和顾客问联系的枢纽，店长的人际沟通技能主要体现在与公司领导人员的沟通、与门店店员的沟通以及与顾客之间的沟通。它要求店长要善于预见问题，主动沟通，在沟通过程中要兼顾对方感受及问题核心，而且要善于利用沟通化解冲突。

5。应变能力

店长的应变能力不仅包括对突发事件和意外争执的判断与处理，还包括对公司领导人员下达的指令进行权衡与取舍。

店长必须有因地制宜、灵活应变的权变能力，以应对复杂的竞争环境，而不是在竞争面前束手无策。权变有三大规则：权不舍本、权不损人、权不多用。即在权变的时候，不能够违反企业的基本原则和制度的指向；在行权过程中，不要为了一己之私有损他人的利益、企业的利益；权变必须慎重而行，一旦大多数的行为都假以“权变”名义施行，那么这种权变势必演化成个人英雄主义，企业的标准、流程也就形同虚设。

当然，在遵循权变的三大原则的基础之上，店长可以充分发挥自身的应变能力。所谓“将在外军令有所不受”，一线店长在一些具体的判断上最有发言权，在战术运用上也拥有绝对的经验。一旦上级越权管理，发出错误的指令，店长不仅要有清醒的认识，还要有据理力争的勇气，坚决不能盲目服从，更不应该阳奉阴违。

6。自我提升能力

在现代社会的职业生活中，从业人员的知识老化周期与产品的生命周期相似，专业知识和技能也有一个生命周期。据有关资料显示，知识的更新周期大约在3～5年。如果一个店长不能及时更新自己的知识，不能对自己进行再教育，也不能很好地调整知识结构，那么，随着社会的进步，在许多有价值的知识和技能被淘汰的同时，因知识技能落后而导致的竞争力薄弱的店长，也终将被淘汰。

因而，自我提升能力同样决定了店长的竞争力，而且这种影响是深远的。店长必须不断提升自我的能力，加深对本行业的认识，加强对相关知识与技能的学习，以便武装自己，配合机构的发展。同时自我提升也是指导能力的前提条件，店长只有不断提升自我，才能有足够的知识储备与能力对员工进行培训和指导，才能够更大限度地增强自身的竞争力。

7。创新能力

现代商店不能一成不变地经营十几二十年，即使是老字号的商铺也是如此，顾客会日久生厌，那么店铺就必被淘汰。商店虽然受老板或总公司的限制很大，但仍然有让店长创新的余地。例如在货品的摆放上花心思，每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。

8。情报收集能力

店长对有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报进行收集，在持有广泛的情报资料的情况下，选择必要、有益的情报进行借鉴，适当调整自身的经营管理活动。

所谓“知己知彼，百战不殆”，店长收集情报、分析情报的能力越强，其自身的竞争力也就越大。

9。诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力

店长自身良好的品德和修养也是决定店长自身竞争力的一大要素。具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，遇事不推诿，勇于承担责任的店长，在店员中总能具有很高的威望，其言行自然会起到上行下效的作用。

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改革开放至今，中国零售业的发展已经走过了三十多年的历程。在这个转变的过程中，随着经济高速发展，市场日渐成熟，整个行业的发展水平也有了极大的提升。从计划经济时代到市场经济时代，商业的日益繁荣给消费者带来了更多的选择，至此，服务逐步成为继商品质量和商品价格之后的第三大关注点。在众多选择面前，商品的基本使用需求不再是人们在购物时所考虑的唯一重点，商品所带来的精神享受反倒成为消费者购物过程所极力追求的，它包括一件商品能否彰显自己的品味和个性，能否满足职业、身份、年龄的要求及对时尚和情趣的追求等。

经济的发展、消费水平的提高，人们的审美追求等，为开店提供了有利条件，为店铺销售市场创造了巨大商机，但这是否意味着开店便能赚钱？答案当然是否定的。凡事有利就有弊，店铺经营亦是如此。

做店长容易，做金牌店长不易。面对机遇与挑战并存的商业时代，以及如此激烈角逐的竞争格局，门店经营者如何优化管理，如何快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保竞争力，如何保持健康、持续、高速的发展势头，如何迅速赢得利润呢？这些问题俨然已经成为想要经营店铺或者已经在经营管理店铺的店长们必须深思的问题。

为了便于门店经营者更好地掌握自身的职责与权力，了解优秀的店长日进斗金的独门秘籍，让店长在日常的经营管理工作中能够有章可依、有序可循、有例可鉴，我们从科学、简单、实用的角度出发，为店长们详细介绍了成为一名金牌店长所应做的种种修炼，其中包括店长个人角色的定位、店长职权与所需能力的规定、店铺的选址、店面的设计装修技巧、员工管理、商品成交技巧、一流服务团队建设、危机管理、营销宣传、品牌建设与管理、经营谋略等。本书以简洁通俗的语言，结合真实生动的案例，为店铺经营者提供了诸多经营管理的识及简便易行、操作性强的经营管理技巧。  当然，我们必须承认由于客观条件的限制，商业市场瞬息万变的事实，以及各个行业现实状况的差异等，本书的内容难以涵盖店铺经营中所有的具体问题。但是，我们相信有了它的帮助，店长们对于门店经营的诸多事宜一定会有一个更明确的认识，日常的经营管理工作也定会由繁琐变得简单、由杂乱变得有序。店长只要结合自身的客观情况，再以本书的案例或经营管理技巧作为参考，将本书所介绍的经营技巧、销售策略等运用到门店的实际经营中去，我们相信，本书一定会帮助您在花费最少的金钱、投入最小的精力的情况下，抓住最好的发展机会，获得最多的财富。