“客房服务与管理”是中等职业学校饭店服务与管理专业的必修课程。

本书由认识客房、客房清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共区域清洁服务五个单元组成，从完成工作项目的角度出发，综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度，设置了教学效果的检查与评估，引用了旅游饭店行业相关标准——《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—2003)、《星级饭店访查规范》(LB/T 006—2006)，体现了实用性、可操作性、适用性和先进性。

本书结合了饭店客房服务与管理工作的实际，由认识客房、客房清扫、客房服务、特殊情况的处理、公共区域清洁服务五个单元组成。从完成工作项目的角度出发，综合了从事岗位操作必须掌握的知识、技能、态度，设置了教学效果的检查与评估项目，制定了每个项目的学习目标和能力目标，每个项目分别以任务的形式提出要求，并提供现场模拟情景和知识链接，最后通过学生、教师和自我评价来衡量学习的收获，形式新颖，实用性强。

本书在编写上吸取了国外先进的职业教育教学理念和培养模式，结合我国职业教育的知识结构，衔接职业技能鉴定的要求，关注服务业的发展和人才需求动向，注重学生的能力培养。

本书既可以作为中等职业教育和高等职业教育教材，也可以作为客房服务从业人员的培训用书。

单元一 认识客房

 项目一 客房的功能及设施与设备

任务1 睡眠空间

任务2 盥洗空间

任务3 起居空间

任务4 书写和梳妆空间

任务5 贮存空间

 项目二 客房的种类

 项目三 客房用品的配备

任务1 房间用品

任务2 卫生间用品

 项目四 饭店的星级

 项目五 客房服务员的素质和要求

单元二 客房清扫

 项目一 客房清扫的准备工作

任务1 客房清扫的规定

任务2 客房清扫前的准备工作

任务3 掌握和识别客房状态及确定客房清扫的顺序

 项目二 客房清扫的基本常识

任务1 清洁剂的常规知识

任务2 客房清扫的方法

任务3 客房消毒及虫害控制

任务4 客房清扫的标准

 项目三 每日大清扫

任务1 走客房的清扫

任务2 住客房的清扫

任务3 空房的清扫

 项目四 夜床服务与小整服务

任务1 夜床服务

任务2 小整服务

 项目五 客房计划卫生

单元三 客房服务

 项目一 客房的标准化服务

任务1 梯口迎宾服务

任务2 送欢迎茶服务

任务3 洗衣服务

任务4 会议服务

任务5 擦鞋服务

任务6 客房小酒吧服务

任务7 托婴服务

任务8 物品租借服务

任务9 访客接待服务

任务10 送客服务

 项目二 客房的个性化服务

任务1 个性化服务分享

任务2 个性化服务研讨

 项目三 客房的VIP服务

任务1 VIP到达前的准备工作

任务2 VIP到达时的应接工作

任务3 VIP住店时的服务工作

任务4 VIP离店时的结束工作

单元四 特殊情况的处理

 项目一 处理客人投诉的技巧

任务1 处理客人投诉的程序

任务2 处理客人投诉的方法

任务3 常见的投诉处理

 项目二 客房安全问题的处理

任务1 为客人开房门的服务

任务2 客人物品丢失的处理

任务3 客房发生火灾的处理

 项目三 较为常见的特殊情况的处理

任务1 客人突发疾病的处理

任务2 客人醉酒的处理

单元五 公共区域清洁服务

 项目一 大堂的清洁

 项目二 公共区域卫生间的清洁

 项目三 玻璃、镜面的清洁

 项目四 金属器具的清洁

 项目五 楼道和楼梯的清洁

 项目六 电梯的清洁保养

 项目七 地毯的清洁、维护与保养

参考文献