本书项目教材的开发，是以学生就业为导向，以能力为本位，以岗位需要和职业标准为依据的，致力于培养学生职业能力，以适应酒店行业发展和社会科技进步的需要。本教材突出了学生在教学过程中的主体地位、教师在教学过程中的主导地位，紧密结合职业技能证书考核的要求，创设工作情境，使学生在做中学，边学边做，在实践中学习相关知识，培养和提高学生的职业能力。本教材突出了实践在教学过程中的主体地位，由前厅部各种典型的工作任务引领，以前厅部的工作过程为导向，以前厅部活动为载体，按照职业岗位、工作任务和工作过程组织、编写教材内容，突出理论和实践一体化的原则，强化学生综合能力的培养和提高。

本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了预订服务、总台接待服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务、商务楼层服务7个项目共31项任务。通过学习完成31项任务，学生不仅能够学习酒店服务文化，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求。

本书适合作为中等职业学校和高等职业学校的教学用书，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

项目一 预订服务

 任务1 认识预订服务

 任务2 受理预订

 任务3 控制预订

 任务4 超额预订

项目二 总台接待服务

 任务1 认识接待服务

 任务2 推销客房

 任务3 散客和团队客人人住登记服务

 任务4 换房、续住、延迟退房服务

 任务5 问询服务

 任务6 留言服务

 任务7 建立账户

 任务8 离店结账

 任务9 外币兑换服务和保险箱服务

项目三 礼宾服务

 任务1 门童的迎送服务

 任务2 酒店代表服务

 任务3 行李服务

 任务4 “金钥匙”服务

 任务5 委托代办服务

 任务6 邮件服务

项目四 客户关系维护

 任务1 VIP接待服务

 任务2 处理客人投诉

 任务3 控制服务质量

项目五 电话总机服务

 任务1 转接电话

 任务2 电话留言及服务

 任务3 店内传呼服务

项目六 商务中心服务

 任务1 办公服务

 任务2 会议室出租服务

 任务3 提供翻译及秘书服务

 任务4 票务服务

项目七 商务楼层服务

 任务1 认识商务楼层

 任务2 商务楼层服务

前台英文词汇

主要参考文献