第一篇 城市公共服务的三个基本问题
第一章 城市公共服务对象——“为谁服务”之解析
第一节 问题提出的时代背景
一 经济全球化与城市间竞争加剧
二 世界范围内政府改革运动的影响
三 中国政府改革
第二节 当代公共管理理论
一 公共选择理论
二 新公共管理理论
三 新公共服务理论
第三节 城市公共服务官民关系
一 政府权力来自人民
二 政府权力的责任约束
三 城市公共服务中“人民”的事实载体
第二章 城市公共服务内容——“是什么”之解析
第一节 城市公共服务内容的研究基础
一 一般公共品研究的基本脉络
二 城市公共品的种类
三 城市公共品特征
第二节 城市公共服务的顾客需求导向
一 先确定正确的导向，再选择正确的方法
二 马斯洛需求理论应用
三 城市化的加剧对未来城市公共服务需求的影响
第三节 城市公共服务内容体系
一 以顾客需求为导向的理念对构建城市公共服务内容体系的要求
二 广义市民对城市公共服务的三维需求
三 覆盖广义市民的城市公共服务内容体系
第三章 城市公共服务实现途径——“如何服务”之解析
第一节 理论层面的基本问题
一 城市公共服务与城市管理的关系
二 城市公共服务供给主体
三 城市公共服务组织内外部顾客关系
第二节 多米诺效应对于提高城市公共服务的启示
一 多米诺效应的拓展思维
二 多米诺效应对提高城市公共服务水平的启示
三 城市公共服务文化：多米诺效应中的最大能量叠加
第三节 如何提升城市公共服务外部顾客满意度
一 城市公共服务导向：外部顾客满意
二 城市公共服务的PDCA
三 以顾客导向为核心理念再造城市公共服务的组织和流程
第二篇 城市公共服务实践研究
第四章 为企业服务
第一节 基本认识
一 城市政府与企业的关系
二 为企业服务的三个环节
三 为企业服务的主要目标
第二节 为企业服务存在的问题
一 为企业服务中的寻租问题
二 为企业服务中的“三位现象”
三 为企业服务中的供需脱节问题
第三节 如何提高为企业服务的水平
一 为企业服务的基本原则
二 梳理和再造为企业服务的流程
三 完善为企业服务的方法措施
第五章 城市基础设施服务
第一节 基本认识
一 城市基础设施的概念界定、特性及意义
二 城市基础设施服务的三个环节
三 城市基础设施服务的主要目标
第二节 城市基础设施服务存在的问题
一 “马路拉链”折射出的问题
二 城市基础设施服务的供需失衡问题
三 城市基础设施供给体制问题
第三节 如何完善城市基础设施服务
一 城市基础设施服务的指导原则
二 对市场化的讨论
三 完善城市基础设施服务的方法措施
第六章 城市教育服务
第一节 对城市教育服务的规范性认识
一 城市教育的意义
二 城市教育服务的主要内容和形式
三 城市教育服务的主要目标
第二节 城市教育服务存在的问题
一 城市教育服务的办学导向问题
二 城市教育服务供给模式存在的问题
三 农民工子女上学难的问题
第三节 如何完善城市文化教育服务
一 树立德智体全面发展的素质教育办学导向
二 促进城市教育公平
三 提高城市教育效率的方法措施
第七章 为居民生活综合服务
第一节 基本认识
一 为居民生活综合服务的意义
二 为居民生活综合服务的主要内容
三 为居民生活综合服务的主要目标
第二节 为居民生活综合服务存在的问题
一 城市食品安全问题
二 城市弱势群体问题
三 为居民生活综合服务供需脱节问题
第三节 如何完善为居民生活综合服务
一 为居民生活综合服务的指导原则
二 建立健全供需对话机制
三 完善为居民生活综合服务的方法措施
第八章 城市公共灾害抗御服务
第一节 基本认识
一 城市公共灾害的概念及其种类
二 城市公共灾害的特征及其后果
三 城市公共灾害抗御服务的意义
第二节 城市公共灾害抗御服务问题分析
一 城市为何这么脆弱
二 城市灾害链
三 天灾与人祸
第三节 城市公共灾害抗御服务的政策建议
一 他山之石
二 启示录
三 城市公共灾害抗御服务的目标体系
参考文献