了解了沟通的重要性，对于销售员来说，就要思索怎样才能提升自己的沟通能力，如何掌握更加全面的沟通技巧，让沟通更加有效。毕竟沟通是贯穿销售始终的一项工作，而且沟通的成败决定着销售的成败。本着帮助销售员提高沟通能力的目标，本书作者结合多年的销售与管理经验，归纳总结出99条沟通细节，基本涵盖了与客户沟通中的各种情况，并给出了解决方案。

销售，是一场集，心理、体力与智慧于—体的较量，销售人员一定要懂心理学。

每次与客户的沟通都是一次探寻客户内心需求与心理底线的过程。名则与客户交朋友、聊天，实则探寻销售情报。因而，一个销售人员能否在与客户有限的几次沟通机会中，洞察客户内心，获得销售机会，就显得尤为重要。

本书作者结合多年的销售与管理经验，归纳总结出99条沟通细节，基本涵盖了与客户沟通中的各种情况，并给出了解决方案。读者可以将本书实例与具体沟通时的实际情况相结合，进行分析总结判断，必能获得绝佳效果。

序言 沟通能力决定销售业绩／1

第1章 使用得体的身体语言／1

 1 沟通第一步，用行动拉近心理距离／3

 2 慢一秒微笑／4

 3 摆出一副成功者的姿态／6

 4 让你的眼神更有威力／8

 5 你首先要喜欢别人／12

 6 你好，老朋友／15

 7 别让你的举止出卖你／17

 8 举止也在出卖你的客户／20

 9 事先用想象排演，／22

 10 恰当的手势给你的形象加分／24

第2章 自如地闲谈／27

 11 选好闲谈的切人点／29

 12 要让闲谈有吸引力／31

 13 让客户感受到你的真诚／33

 14 插话要插到正题上／34

 15 切中客户需求点／36

 16 寻找对方感兴趣的话题／37

 17 商务交流会／39

 18 掌握寒暄的尺度／41

 19 有意识地调节交谈气氛／43

 20 如何与态度冷漠的客户交谈／45

 21 把客户引导到自己的轨道上来／46

 22 把正事揉碎在闲谈中／48

 23 客户失意是你的机会／49

 24 闲谈的结束语决定最后的结果／51

第3章 自信地表达自我／55

 25 自信是成功的心理基础／57

 26 对不好拒绝的客户请托如何处理／59

 27 在众人面前自信地讲话／60

 28 正确接招他人恭维的话／62

 29 客户购买的是信心／64

 30 自信地拒绝客户的无理要求／65

 31 克服自卑心理是销售高手第一课／69

 32 自信地向客户推荐自己／71

第4章 把握与客户沟通的尺度／73

 33 避开客户忌讳的雷区／75

 34 不要谈论客户的隐私话题／76

 35 在话语中表现真诚／78

 36 适当说点贴心话／80

 37 让客户感受到你对他的了解深度／82

 38 避免在客户面前说错话／83

 39 善意的谎言／85

 40 选择一个合适的谈话角度／86

 41 客户情绪低落，怎么办／88

 42 如何与客户不同决策层交谈／89

 43 反对客户的意见，怎么说／91

 44 客户方犯错，怎么说／92

第5章 跟客户站在一起／95

 45 让客户觉得你们有共同的目标／97

 46 与客户发生矛盾如何处理／99

 47 复杂的话，简单说／101

 48 学会适时沉默／103

 49 慎用“我”“我的”的称谓／104

 50 巧妙消除初相识的陌生感／106

 51 要夸赞客户鲜为人知的优点／108

 52 开玩笑要注意分寸／110

 53 说服客户前，先打消对方的顾虑／111

 54 酝酿好与人沟通的第一句话／113

 55 适当帮助你的客户做一些工作之外的事情／115

 56 修炼亲和力／116

第6章 真诚地赞美客户／119

 57 把握赞美的尺度／121

 58 第三方的赞美／122

 59 打动人心的赞美／124

 60 赞美可以鼓舞人／126

 61 把握赞美的时机／127

 62 从细节处入手／129

 63 赞美要恰到好处／130

 64 如何赞美陌生人／132

 65 赞美与你合作的人／134

第7章 如何给客户打电话／137

 66 短时间内表述清楚自己的观点／139

 67 在电话中营造亲近感／140

 68 接电话要热情／142

 69 巧妙拒接电话／145

 70 巧妙应对代接电话的人／147

 71 打电话的最佳时机／149

 72 电话留言有学问／151

 73 诱使你的客户回电话／153

 74 怎样使接电话的人帮你找人／155

 75 在电话中表达对客户的关心／156

 76 在电话中听懂客户的真实想法／157

第8章 商务聚会／161

 77 三思而后说／163

 78 巧妙结识目标客户／164

 79 巧妙吸引别人接近你／166

 80 与目标客户如何深谈／168

 81 善待对你不感兴趣的合作者／170

 82 控制与对方谈话的节奏／172

 83 你首先要对你谈话的主题感兴趣／173

 84 忍让有度方可成事／174

 85 有些问题可以模糊处理／176

 86 适当吹牛是必要的／178

 87 修炼语言力／179

第9章 沟通有法／181

 88 你会借力吗／183

 89 销售工作是一场智力比拼／185

 90 对客户巧提要求／186

 91 无理而妙，化解怨气／188

 92 利用出错的机会赢得好感／189

 93 批评人的学问／191

 94 解围／193

 95 不同的人，不同的交往方式／195

 96 巧妙回应他人对你的羞辱／196

 97 口头禅／198

 98 怎么告诉别人坏消息／200

 99 尽量回避与他人的争论／201

4 让你的眼神更有威力

眼睛是心灵的窗口，要想淋漓尽致地表达自己想要表达的内心情绪，必须运用好自己的眼神。在沟通的过程中，除了语言交流外，就是两人的眼神。说话者想让你认真地听他说话，就一定会用眼神注视着你，而假如你此时正在聆听的话，你的眼神肯定也在注视着说话者。会使用眼神的人，会给对方留下好印象，赢得对方的好感。恰当地运用眼神就会产生很奇妙的效果。

销售高手对眼神这个细节的运用，也是巧妙而有学问的。

在与客户沟通时，我们要向客户表达可以促成合作的信息，这里面包括真相的和假象的。在很多的肢体表达中，你的眼神是最重要的，如果不加以修饰，管不住你的眼睛，那么你的眼睛将会出卖你，成为你的客户看透你内心的暴露点。

据说，希腊神话中的海伦可以用迷人的秋波招来舰船，美国民族英雄戴维·克罗克特可以用目光逼退熊。这些传说虽然有些夸张，但眼睛的确具有神奇的魔力可以激发人们的情感。武林高手可以把手脚锻炼成杀人的致命武器，你也可以把眼神练得“追魂夺魄”，只要你能熟练掌握一些进行眼神接触的技巧。

恋人们喜欢深情地凝视对方，因为他们都知道“眉目传情”的威力。相反，对于相互猜疑和缺乏安全感的人们来说，频繁的眼神接触却是一种恶意的侵犯。

有些相信巫术的民族害怕波斯猫，他们觉得波斯猫的蓝眼睛能看透人的灵魂。在某些文化里，和人进行频繁的眼神接触会被当成是行使巫术；其他一些文化则把盯视看做是威胁或者缺乏敬意的表现。出于对类似问题的重视，一些政治家会在参与外事活动前，翻阅有关对方文化中身体语言含义的书籍，以免无意中冒犯对方。

在大多数文化里，进行适当的眼神接触都是很重要的，尤其是在恋爱关系中。但就是在不涉及儿女私情的职场上，有分寸的眼神接触同样能给异性以强烈的震撼力。

英国剑桥大学的一个研究中心发现，眼神接触对于人际关系有着立竿见影的效果。研究者要求两组异性志愿者进行两分钟的随机谈话。对于一组志愿者，通过要求他们数对方眨眼次数的方式，诱导他们与对方进行频繁的眼神接触。对另一组接受实验者则不提任何诱导他们进行眼神接触的要求。

随后的询问表明，那些被要求数眨眼次数的志愿者都反映说，觉得对方很尊重、喜欢自己，虽然对方事实上根本不了解自己，只不过是数了数自己的眨眼次数。

一个学者曾经用切身经历说明眼神接触的力量。有一次他给人做讲座，现场有几百人，一个女子很快引起了他的注意。这个女子的外表并不是很特别，但学者还是忍不住注意上了她，好像这个讲座是专门给她讲的似的。

为什么呢？学者发现，在整个讲座中，这个女子的视线几乎没有一秒钟离开过他的脸，就是在他陈述完一个要点做短暂停顿时，她仍旧如饥似渴地凝望着他的脸，看来是对学者的讲座非常感兴趣。学者不禁有些陶醉了。女子专注的态度和明显的欣赏，刺激学者回忆起好多本来已经淡忘的话题和问题，滔滔不绝地讲得超出了时限。

讲座结束后，学者想到的第一件事就是去找那个非常欣赏自己讲座的新知己。他迅速穿过离座的人群，追赶到他的“粉丝”身后。不过，连说了好几声“您好”，对方就是不回头，依旧还是步履匆匆地奔大门走去。

学者无奈，只好轻轻地拍了一下女子的肩膀。这回她停住了脚步，转回身来看到是学者，脸上露出不解的神情。学者嘟囔了好几个“抱歉”，说发现对方听讲座时特别认真，想问她几个问题。

“您能不能告诉我，您对我的讲座印象最深刻的是哪个部分？”学者问。

“说实在的，我没怎么听清，”她很坦率，“您在讲台上的时候，走来走去的，一会儿看东，一会儿看西，我听得特别费劲。”

学者的心一下子变得冰凉。

这个女子其实有听力障碍，她并不像学者希望的那样对学者的讲座感兴趣。她不断用眼睛看着学者的脸的唯一原因是她试图通过读唇来帮助理解！

不过无论如何，她与学者的眼神接触还是给他留下了良好的感觉，要是他不那么固执地追根问底，让真相沉埋，事情本来会很完美。

除了能表达尊重和好感，眼神接触还有另外一个重要的作用。频繁的眼神接触能给人留下精明的印象。比起感性的人，思想深刻的人能更迅速地整合所捕捉到的信息，他们善于从人们的眼神看进人们的内心深处去。他们不会因与他人对视而焦虑紧张。

耶鲁的研究者认为他们已经掌握了眼神接触的真理。他们的实验结果是：眼神接触越多的人，精神越奋发进取。他们在实验中要求接受实验者做一番自我展示的演讲，并指示听众与演讲者保持持续的眼神接触。

结果如何呢？研究者发现眼神接触对于男人和女人的影响是不同的。女人受到更多目光关注的时候，容易对看自己的人产生亲密的感情。但并不是所有的男士都会产生同样的感觉。当他们被其他男士看太久的时候，有些男士会产生敌意，有些男士则有一种被威胁的感觉，甚至有一些人怀疑看自己的人是同性恋，想勾引自己。

同性之间在进行交流时，眼神不能太过于黏糊，以免对方觉得遭到威胁，或者误会你有别的企图；同性之间讨论日常普通事件时，可以提高眼神接触的频率；要是交往的对象是异性，就更要大幅度地提升眼神接触的频率。有分寸的眼神接触可以把发自内心的理解、敬意等讯息传递给对方。

我有一个姓苏的朋友，在企业搞工程设计，这个小伙子有点愣头愣脑的，大家都觉得他有点骄傲。他其实也不想那样，不过有时他粗莽的言谈举止的确很伤人。

小苏自己也很苦恼。有一天一起吃饭时，他跟我诉说了自己的烦恼。我就把黏糊糊地看人这个技巧教给了他。

不一会儿，服务员过来要我们点菜，小苏来了精神，立刻就开始实验“新技术”，好像换了种性格一样，竟然扭头去看服务员。要搁从前，他的一般做法就是把眼睛凑到菜单上，看也不看服务员一眼，生硬地把要点的菜名报出去了事。但这一次，他在低头看菜单前和点完菜后，竟然微笑着分别多看了服务员一秒钟。我觉得他立刻就像换了一个人，成了一个敏锐而有爱心的人。他的做法产生了效果，虽然所消耗的成本无非就是多看了服务员两秒钟，但是之后那个服务员对我们礼待有加。

一个礼拜后，小苏给我打电话兴奋地说：“黏糊糊看人的技巧改变了我的生活，现在大家对我的态度都改变了，都很尊重我，也很喜欢我。领导这个星期还给我安排了个重要的活儿，我觉得都是这个技巧取得的效果。”

用黏糊眼看人这个技巧，在职场中是很有用处的，它将极大地促进你事业的发展。一般情况下，深沉的凝视代表着信任、理解和专门为对方的态度。

让我们继续挖掘这个技巧的潜力。就像一剂猛药常常可以治疗多种疾病一样，黏糊糊地看人这个技巧还可以用于摧毁异性的抵抗力。

人对于凝视会产生情感反应是有生物学基础的。当你专注的目光投射向某个人的时候，对方的心跳会加速，同时会有一种使人兴奋的激素注入血管。这个生理反应和人们坠人爱河时在他们身上发生的生理反应是相同的。如果你适当提高自己与人进行眼神接触的频率，即使是在普通的职业和沟通场合，人们也会有一种他们把你迷住了的感觉。P8-11

一个成功的销售员需要专业的技能，刻苦的学习，良好的修养以及大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一个最重要的环节，就是与客户的沟通，销售高手一定是沟通高手。

销售工作可以说是一件与人打交道的工作，因此处理人际关系能力的高低往往决定了销售人员业绩的好坏。大部分销售精英都认可这一点：沟通是销售的关键，一切尽在沟通！

与客户沟通的好坏直接决定销售的成败。作为销售人员，必须把自己定位为专业人士，因为专业人士比其他人更清楚自己在做什么。在第一次与客户洽谈之前一定要了解客户的想法，清楚他们的购买动机。销售中的一个简单道理就是：只有当你让客户做的事情对他们来说有意义时，你才能从他们那里获得最大限度的合作。所以，聪明的销售人员会通过客户的眼睛观察事物，了解他们的实际状况及所想所需，进而从客户的角度出发去分析所有情况。很多时候，你做了种种自认为很充足的准备，但客户对你、你的公司以及你的产品就是不感兴趣。出现这种情况，很可能并不是他们不需要产品，而是他们不清楚购买产品的收益究竟是什么。这时，你应该好好分析一下客户的实际情况，了解他们的想法，进而揭示他们的需求和收益，比如降低成本，提高产品质量，加快服务速度等。很多销售人员在和客户沟通时习惯用产品的特点去说服客户，效果很差，原因就在于不了解客户的真正需求。所以，优秀的销售人员总是会把产品的益处传达给客户。卖产品就是卖好处，销售沟通就是告诉顾客他们能得到的好处。

有时候，客户会明确地说出他不想购买产品的疑惑，但这并不意味着你已失去了这笔生意，因为经验告诉我们，如果你能及时有效地消除客户的疑虑，那么这个客户就极有可能成为你的客户。为做到这一点，在和客户沟通之前就应该预计客户可能担心的事情，并准备好相应的答复，排除阻碍成交的不利因素。最后，要强调客户获得的价值会远远超过他们可能遇到的麻烦，这一点是销售策略中的关键。销售沟通的本质就是价值呈现。

客户对产品作出否定评价的尴尬场面也是销售人员经常遇到的。如果客户说的不是事实或与事实有些出入，那得另当别论。如果你意识到客户说的是事实，一定要谨慎以对，采取恰当的方式搞清楚这是客户不买产品的理由还是仅仅是对事实的一种习惯性陈述。即使你的产品确实存在问题，也不要失去信心。首先，要勇于承认自己的产品并非对所有人都是完美的，同时，保持适当的沉默，留出时间让客户说话。如果客户也保持沉默，那就应该用温和的话语向客户提出问题。很多成功的销售人员之所以成功，秘诀就是多倾听，少说话。我们要意识到不是所有的问题都要回答，微笑、适当沉默也是沟通。

与客户沟通有许多必备的原则，掌握这些原则是成功销售的基本前提，而所有的原则都围绕着一个中心，那就是：一定要避免客户的抵触心理。你要认识到你和客户是站在一起的，你是在帮助他们进行购买。

世界500强企业的CEO中有40％，是从销售做起的，相信你同样是能够创造奇迹的人。80％的销售额是由20％的销售人员创造的，我们相信你一定希望自己属于那20％之列。销售工作是一项既有意义，又充满挑战的工作。超强的沟通能力是第一位的，对自己产品百分之百的相信加上必要的销售技巧，还有不断的勤勉和自我激励，我们相信你一定会成为一名出色的销售人员。

郭汉尧

2010年3月