本书以基础理论知识为指导，以导游人员服务活动为中心，以方法及服务技能为主要内容，系统地介绍了导游人员、导游服务、导游服务程序、导游语言技能、导游带团技能、旅游者个别要求的处理、导游服务常见问题及事故的处理和预防、导游带团所需掌握的相关知识等内容。本书内容丰富、层次清楚、适用面广，每节均附有案例、项目实训、温馨小提示等，具有很强的实用性和可操作性。本书既可作为高等院校旅游专业的教材，也可作为导游人员年检培训、提高导游服务质量和导游人员素质的培训用教材。

本书内容包括导游服务、导游人员、团队导游服务、散客导游服务、导游服务技能、导游服务中突发问题和事故的预防与处理、导游服务中一般问题和个别要求的处理、导游实务相关知识等。全书理论讲解精练、浅显易懂，每章均配有人量丰富的实际案例，理论与实践紧密结合；同时每章还配有极其针对性的案例、项目实训、温馨小提示等内容板块，突出了本课程的实践性、实用性和可操作性。

本书可作为高等院校应用型人才培养的各类教育教材，也可作为社会从业人员的业务参考书及培训用书。

第一章 导游概述

 第一节 导游人员

 第二节 导游服务

第二章 团队导游接待服务规程与质量标准

 第一节 地陪服务规程与质量标准

 第二节 全陪服务规程与质量标准

 第三节 领队服务规程与质量标准

 第四节 景区导游服务规程与质量标准

第三章 散客旅游及散客导游接待服务规程

 第一节 散客旅游概述

 第二节 散客导游接待服务规程

第四章 导游语言艺术与讲解艺术

 第一节 导游语言艺术

 第二节 导游讲解服务

 第三节 导游讲解技巧

第五章 导游带团技能

 第一节 导游带团组织技能

 第二节 导游带团交际技能

 第三节 导游带团协作技能

第六章 常见问题和事故的预防与处王早

 第一节 旅游者常见问题的处理

 第二节 旅游者个别要求的处理

 第三节 旅游安全事故与突发事故的预防与处理

 第四节 旅游者越轨言行的处理

第七章 导游实务相关知识

 第一节 出入境知识

 第二节 交通知识

 第三节 货币及保险知识

 第四节 邮电通信知识

 第五节 旅游救护与防护知识

 第六节 地震逃生、自救及救助知识

 第七节 基础鉴别知识

附录

参考文献