导论 服务管理案例分析的一般原理

第一篇 总论

 第1章 服务与服务经济

案例1-1：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车

案例1-2：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务

案例1-3：陕鼓集团的战略转型

 第2章 服务管理概论

案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色

案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计”

案例2-3：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务

第二篇 服务决策

 第3章 服务战略

案例3-1：山居小栈的经营策略

案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦

 第4章 服务创新管理

案例4-1：“菁菁校园”的未来

案例4-2：中远集团的服务创新模式

第三篇 服务运营管理

 第5章 新服务开发与服务设计

案例5-1：“IBM就是服务”——IBM的服务转型

案例5-2：网络旅游服务——携程网

 第6章 服务接触与传递

案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生

案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励

 第7章 服务设施设计与选址

案例7-1：台湾亚都酒店的设计

案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经”

 第8章 排队管理

案例8-1：深圳银行如何应对排队难

案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新

 第9章 服务质量管理

案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革

案例9-2：清华同方的服务质量

第四篇 服务要素管理

 第10章 人力资源与服务文化管理

案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度

案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化”

 第11章 服务赢利策略与绩效管理

案例11-1：里兹-卡尔顿酒店的价值创造

案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链

参考文献

《服务管理案例研究》可以为国内企业的服务管理实践提供参考，为国内服务管理实践者提供系统梳理、学习服务管理实践的可借鉴案例。

本书作者李凡与南开大学出版社合作，旨在为那些将来服务于社会各行业的学生以及那些已意识到服务在社会经济中扮演重要角色的工商业从业者提供参考，为国内相关专业的学生提供一部系统学习服务管理实践的教材。

本书内容充实、体系完整，涵盖服务运作、服务营销与服务创新等多个学科领域，体现了服务管理多学科交叉的性质，适于国内读者的阅读与学习。

本书整理并加工了多个国内服务管理案例，这些案例具有浓厚的中国特色，克服了现有教材以翻译国外案例为主、较少针对国内服务管理实践的不足。