《客户服务管理职位工作手册(第2版)》是“弗布克管理职位工作手册系列”图书中的一本。本书从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，通过制度、表格和流程三种形式，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理、呼叫中心管理共八项内容进行了详述。全书由洪冬星统撰定稿。

《客户服务管理职位工作手册(第2版)》从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面，对客户服务管理的各项工作，包括客户服务部组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、客户服务承诺管理和呼叫中心管理共八项内容进行了详细论述。

“工作目标+制度模板+工具表单+工作流程”构成了本书的四大板块，实务性、操作性和工具性是本书的显著特色。

《客户服务管理职位工作手册(第2版)》合企业客户服务人员、中高层管理人员、咨询和培训人员以及相关专家、学者使用。全书由洪冬星统撰定稿。

第一章 客户服务部的职责描述

 第一节 客户服务部的职能、工作目标与工作职责

一、客户服务部的职能

二、客户服务部的工作目标

三、客户服务部的工作职责

 第二节 客户服务部各岗位的工作职责

一、客户服务总监

二、客户服务经理

三、客户关系主管

四、售后服务主管

五、客户投诉主管

六、大客户经理

七、客户信息主管

八、呼叫中心主管

九、客户关系专员

十、售后服务专员

十一、客户投诉专员

十二、大客户专员

十三、客户信息专员

十四、呼叫中心组长

十五、呼叫中心座席员

第二章 客户服务部的组织管理

 第一节 工作目标与工作事项描述

一、客户服务部的组织管理工作目标

二、达成目标的两个工作事项

(一)设计客户服务部组织结构

(二)管理客户服务人员

 第二节 部门组织结构设计工作细化执行

一、客户服务部组织结构设计的知识准备

(一)客户服务部组织结构设计原则

(二)客户服务部组织结构设计步骤

(三)客户服务部工作岗位的分析程序

二、客户服务部组织结构设计工作模板

(一)大型企业客户服务部组织结构模板

(二)中小型企业客户服务部组织结构模板

三、客户服务部组织结构设计工具表单

(一)岗位工作分类表

(二)岗位职务说明书

(三)岗位工作说明书

(四)客户服务部职务说明书

(五)组织结构设计工作计划表

 第三节 客户服务部人员管理工作细化执行

一、客户服务部人员管理的知识准备

(一)客户服务部经理的领导原则

(二)客户服务人员待客仪态行为标准

(三)客户服务人员素质要求

(四)客户信息调查员的基本素质

(五)售后服务人员品质素养

(六)售后服务人员培训的内容

(七)大客户经理的素质要求

二、客户服务部人员管理工作模板

(一)客户服务部经理工作手册模板

(二)客户服务人员工作纪律模板

(三)客户服务部岗位竞选办法模板

(四)客户服务人员加班管理细则模板

(五)客户服务人员考勤管理制度模板

(六)客户服务人员休假管理制度模板

(七)客户服务人员培训管理制度模板

(八)客户服务人员业绩考核制度模板

 ……

第三章 客户关系管理

第四章 大客户管理

第五章 客户信息管理

第六章 客户服务质量管理

第七章 售后服务管理

第八章 客户服务承诺管理

第九章 呼叫中心管理