本书主要介绍了信息及中小企业信息化的基本概念，同时论述了中小企业信息化中的若干问题及中小企业信息化解决方案。全书的主要内容包括：电子商务的概念、开展电子商务应知道的法律问题、电子商务的分类与功能、中小企业信息化关键技术与战略选择等，最后还讨论了企业文化，并列举了一些中小企业信息化的典型案例。本书可供从事企业信息化建设的相关人员参考，也可以作为高职大专以及本科院校电子商务类、信息类、经贸类等专业的教材。

本书的主要特点是：

强调中小企业实施信息化建设与电子商务的关系及其应用，提出“以网络环境为依托的电子商务为基础的中小企业信息化协同集成”的模式；

强调管理信息系统的重要指导作用；

着重论述了中小企业信息化的基本条件与关键技术；

强调咨询服务在中小企业信息化过程中的重要性；

同时还强调了中小企业信息化的组织形式、实施方法和管理方式等。

本书可供从事企业信息化建设的相关人员、政府负责企业信息化的管理人员参考，也可以作为高职大专以及本科院校电子商务类、信息类、经贸类等专业的教材。

上卷 电子商务

　第1章 电子商务你知道多少？

　　1.1 今天是电子商务时代

　　1.2 电子商务发展的优势及弊端

　　1.3 电子商务的分类与功能

　　1.4 中国电子商务的发展

　第2章 开展电子商务应知道点法律知识

　　2.1 电子商务法律法规常识

　　2.2 电子商务合同成立中的法律问题

　　2.3 电子商务主要法律机制的构建与完善

　第3章 怎样经营企业的门户网站

　　3.1 电子商务的框架及组成

　　3.2 电子商务网站建设

　　3.3 中小企业商务网站的设计与流程

　　3.4 构建一个适合中小企业的网站

　第4章 怎样进行网络营销

　　4.1 实施病毒式网络营销

　　4.2 实施博客式网络营销

　　4.3 实施电子邮件式网络营销

　第5章 怎样在网上推广你的产品

　　5.1 搜索引擎策略

　　5.2 链接策略

　　5.3 付费广告策略

　第6章 网上开店指南

　　6.1 网上商店开设步骤及注意事项

　　6.2 卖别人不容易找到的特色商品

　　6.3 如何选择平台

下卷 企业信息化

　第1章 中小企业信息化的未来趋势

　　1.1 信息化是中小企业发展的趋势

　　1.2 企业信息化建设中存在的问题

　　1.3 企业信息化建设步骤及其策略

　　1.4 以企业需求为导向和客户为中心

　第2章 企业信息化管理的构成与实施

　　2.1 企业信息化管理系统的构成

　　2.2 中小企业信息化实施的借鉴意义

　　2.3 中小企业信息化管理的实施关键

　　2.4 中小企业信息化管理实施架构

　第3章 企业信息化系统的建立与应用

　　3.1 中小企业信息化系统的建立与应用策略

　　3.2 中小企业管理信息化实施的三个选择方案

　　3.3 建立以客户为中心的企业信息系统

如果你还沉浸在“只要做好产品，就不怕没有人来买”的以产品中心运营体系中的话，你就要提高警惕了。随着人们的需求越来越多元化以及商家之间的竞争愈演愈烈。这种单纯依靠产品的高质量占据市场的模式已经退出了历史的舞台。人们开始关注怎样生产符合客户需求的产品，这种以客户需求为导向的运营模式迅速成为市场经济的主流。在这种运营体系中，最重要的资源已经不再是产品，而是客户。怎样提高客户对本企业的满意程度和忠诚度，成为一个企业立足于市场的决定因素。CRM(客户关系管理)系统因而进入人们的视野。CRM是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收人、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。因此，不少企业开始寻求包含有CRM的企业管理软件。不过软件的高开发成本以及后续维护让多数中小型企业望而却步。这种情况下，软件开发厂商通过进一步优化，开发了基于SaaS模式提供在线服务的ERP(企业资源管理)系统，它不仅涵盖了CRM、供应商的管理、产品管理、销售管理等各个企业运作不可或缺的管理环节。而且还以其特有的价格优势为人们所接受。使用SaaS，用户不需要购买软件。只要向厂商定购所需的应用软件服务，并按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用。当然也不需要为后续维护买单。虽然SaaS这个概念较晚出现在中国，可是如今已经取得了实质的发展。阿里软件的“e”网打进，金蝶的友商网，用友的伟库网以及欧乐的All-in-web都将成为企业打造以客户为中心运营体系的有效手段。总之，企业若想保持生存能力，就必须不断提升为客户提供的价值，而电子商务就为企业提供了实现这一目标的重要机遇。只要定义了明确的价值主张，以支持这一主张的核心业务过程为中心，并利用电子商务平衡点确定能够改变其业务过程，提高长期客户价值的机会，中小型企业就能从电子商务中获取最大的投资回报。要想提高长期客户价值。中小型企业最好实施既能提高利润，又能降低成本的电子商务方案。

1.建立以客户为中心的企业信息系统

目前中国整个生产能力相对过剩，同时生产的产品销售率又不高，这耗费了大量的资源。网上商家崛起对解决目前中国经济的这种状况有着很大的帮助。网上商家犹如一个游击队，参与到相对过剩的产品营销中，盘活了大量的滞销产品，尽管规模相对于整个中国经济来说还比较小，但是其增长速度很快，起到很好的营销作用。但是，很多电子商务运营企业从顾客手中搜集了大量信息后，却弃之高阁。而顾客为中心的企业却从顾客口中获得准确信息。然后切实加以利用，以形成自己的做法并以此确定其工作的优先顺序。把顾客的声音完全融人企业，使之成为企业永久肌体的一部分。

电子商务是国家重点扶持的项目。旨在推动中国信息资源的开发与利用，辅助“信息化带动工业化”的国家战略，改造传统产业的结构、整合产业链。提升传统产业竞争力。电子商务正逐渐回归到行业应用与产业链整合的作用上来，使传统的企业与传统的交易流程对电子商务的日渐强势渗透和控制，以顾客为中心才会得到企业的认同。

以客户为中心的含义，怎么理解呢？应该有两种理解：一是对软件供应商而言，以应用电子商务解决方案的企业为中心，按照企业的业务需求来配置电子商务功能模块；二是对企业而言，以消费者或企业的客户为中心，以满足客户的需求为中心来组织生产。

近年来，随着互联网业务的迅猛发展，企业间、企业与消费者间实现电子商务已经成为可能，企业完全可以借助互联网建立自己的信息门户、交易门户，对外发布各种企业信息。包括企业经营业务、发展方向、产品信息、服务信息、合作信息、招聘信息等等，同时消费者可以直接通过互联网访问企业的信息门户，获得产品信息，并可以通过在线谈判、下定单、付款等完成在线交易！企业本身是有个性的，企业的电子商务解决方案必然是以客户为中心，量体定制的，但这种量体定制已经是超越了企业信息化初期的那种“以客户为中心”的概念，现在有成千上万的企业在期待着迅速地实现电子商务，而如果再按部就班地派一批人马驻扎到企业去开发，一是时间上不允许，二是电子商务解决方案的提供商——软件公司也不干。在一体化设计思想的指导下，将基本功能的模块细分化，使得各个功能模块可以实现积木式的拆装，这样以来。针对不同的企业就可以具体的选择不同的功能模块。迅速地搭建起自己的电子商务平台。“一对一营销”是企业以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为顾客提供定制化的产品和服务，实现让渡价值的最大化，从而使顾客满意的过程。“一对一营销”，是关系营销的延伸和深化，是现代企业在全球化经济背景下，借助先进的网络信息技术，适应顾客市场理性程度和参与热情提高前提下的基本经营策略。互联网的出现，为一对一顾客服务策略大开方便之门：首先，网络提供了一个方便的与直接消费者“面对面”的交互平台。通过这个平台，企业以最快的速度了解顾客对产品和服务的意见、建议。从而更好地满足用户的需要。网络营销缩短了企业与用户的洽谈周期，这是因为在洽谈前，双方已有一个深入的了解。其次，网络营销可实现远程交易，节约交易费用。目前信用体系对电子商务的支持还有一定的欠缺，也可以在传统的传真、电话等工具的辅助下，实现远程交易。再次，网络营销使实现产品多样化、柔性生产、按定单制作成为可能。这样将大大降低企业的预测失误风险，降低企业和流通环节的成品库存和半成品库存，缩短资金回收期。最后，网络营销可为企业的新产品、服务开发提供更准确的信息，由于通过电子手段可以廉价地与大量客户和潜在客户交流，这样将大大提高新产品、服务定位的准确程度，保证新产品、服务更符合客户的需要。多、快、好、省、坚持总是以顾客为中心，这是电子商务最核心的地方。因此，要建立以客户为中心的企业信息系统，我们认为会出现以下几个方面非常大的变化：

首先，要改变传统企业信息系统建立的模式。在过去，企业建立运作系统仅仅是为了改善生产效率。比如以前电信运营商开发一个计费产品，主要是为了实现自动化计费，但是现在，他们已经不满足了，他们更需要的是是否能够做到给客户带来方便，以及还有很多新的服务要求。

第二个发展方向，就是要帮客户使用IT的技术，创造新的服务产品。接着刚才的例子，比如可以推广一个包月计费的服务品种，分析某一特定的客户，他可能会有一定的电话呼叫的规律，可以对他提供特别的优惠，也就是说，要用新的业务系统，为客户创造一些新的服务产品。

第三，就是服务企业应用商务软件能够建立客户自我服务的系统。这在金融行业非常明显。目前很多的企业已经建立了网上银行系统，通过这个系统，银行的客户可以实现资金的自我管理，实现定期存取款、网上炒股、网上外汇交易等，使其变成了针对客户的自我服务系统。这不仅减轻了银行日常门市上的压力，最重要的是方便了客户，他可以直接进入到银行的系统里面，进行自我服务。这样就使银行的业务摆脱了时间和空间的限制，通过这种服务，银行可以竞争到很多新的客户，让新的客户留下来，成为自己长期的有价值的客户。所以这是整个企业业务系统发展的非常重要的方向。

第四，是移动计算。这也是我们在为客户建立信息系统的时候要考核的重要因素。在为客户构筑信息系统的时候，要考虑到所有的移动设备，包括手机、各种PDA的设备等等。在未来，手机将会变得非常方便，可以非常容易地处理消费者银行里面的账号，可以炒股等等。

……

P260-263

电子商务应用价值的凸显为中小企业信息化带来了巨大的推动力，如何尽快从闭塞、单一的经营管理模式中走出来，与国际电子商务接轨，成为广大中小企业生存发展面临的严峻挑战。

企业信息化逐渐成为广大中小企业实现电子商务应用价值的突破口。然而企业信息化之初。往往需要一个庞大的开发队伍和实施团队，搭建服务器群、建立机房，配备专业的人员维护、检修信息化的软硬件设备。这一系列的流程下来，将耗费企业相当大的人力、物力和财力，同时还要承担一定的风险。而中小企业往往没有能力支付如此多的信息化投入，这造成部分中小企业有信息化的强烈需求却很难实施。

很多针对中小企业的信息化产品，也很难满足中小企业“开源节流”的需求，更无法适应中小企业快速成长的变化。对于一个中小企业而言，更重要的是找到适合自身发展阶段的电子商务解决方案。这个方案并不等同于CRH、ERP、0A等应用。

中小企业的IT应用服务的运营模式为中小企业信息化带来了更大的选择。为中小企业电子商务应用的深入发展带来了更多契机。当然，中小企业总体来说都是从初级到中级到高级，进而从电子商务应用中掘取商机，最终实现供应商、渠道商管理，实现原材料采购、产品分销的网络交易，降低库存，减少交易成本，获得更大的发展。

对此，本书主要介绍了信息及中小企业信息化的基本概念，同时论述了中小企业信息化中的若干问题及中小企业信息化解决方案。全书的主要内容包括：电子商务的概念、开展电子商务应知道的法律问题、电子商务的分类与功能、中小企业信息化关键技术与战略选择等，最后还讨论了企业文化，并列举了一些中小企业信息化的典型案例。

本书的主要特点是强调实施中小企业信息化建设与电子商务的关系及其应用，提出“以网络环境为依托，以电子商务为基础的中小企业信息化协同集成”的模式：强调管理信息系统的重要指导作用；着重论述了中小企业信息化的基本条件与关键技术：强调咨询服务在中小企业信息化过程中的重要性：同时还强调了中小企业信息化的组织形式、实施方法和管理方式等。

值得一提的是，本书可供从事企业信息化建设的相关人员参考，也可以作为高职大专以及本科院校电子商务类、信息类、经贸类等专业的教材。

编者

2009.12