本书揭秘了众多杰出销售专家共同的成功诀窍。更重要的是，该书将这种成功决窍归纳为可产生巨大成效的简便的6步骤流程。

本书不仅告诉我们在成功之前应该说些什么，而且点拨我们如何管理并实施至关重要的销售流程。

本书作者每年培训的销售人员达2.5万人。他把多年的销售经验和对数千位资深销售顾问的访谈所得，精心制作为一颗颗“银弹”，让你在销售战场上攻无不克。本书讲述了获得订单、提升销售业绩的6个关键步骤，告诉读者如何将复杂的理论用于销售实践中。这6个步骤包括事先做好准备、构建客户关系、了解客户、为客户量身打造具体解决方案、处理客户关心的问题、完成交易。

第1部分 银弹销售简介

第1章 销售员不一定要有天赋

第2章 我是一名推销员，这就是我的故事

 什么是银弹销售？

 运用6步骤销售流程，改变你的人生

第3章 为什么必须阅读本书？

 6步骤银弹销售流程

 谁写了这本书？

 为什么撰写本书？

 如何挖掘本书的最大功效？

第4章 为什么销售是一个流程？

 单凭伶牙俐齿，未必带来业务提成

 降低销售阻力，提高客户认知度

 沟通至关重要

 产生情感共鸣

第5章 什么是银弹销售流程？

 6步骤概述

 成功的销售：一半在于流程，一半在于销售员的人格魅力

 效率稍有提高，便可达到非常好的效果

第2部分 6步骤银弹销售流程

 步骤1 事先做好准备

第6章 概述

 平和的心态很重要

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

第7章 事先准备的内容

 调查研究

 着装打扮

 准时赴约

 预先演练

 团队销售的准备：10个重要方面

 正确记住名字

 整理公文包

第8章 事先准备清单

 示例：销售前的准备清单

 销售前准备小贴士！

 步骤2 构建客户关系

第9章 概述

 构建客户关系的定义

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

第10章 见面寒暄和议程陈述

 见面寒暄为洽谈打开局面

 寒暄后进入业务洽谈

 议程陈述

 每次洽谈，首先表述议程

 麦当劳的经历

 激情可以传递

第11章 通过信誉构建和谐的客户关系

 信誉声明的积极作用

 每位客户都想问的3个问题

 融会贯通，综合运用

 运用信誉声明

 构建客户关系小贴士

 步骤3 了解客户

第12章 概述

 了解不仅是为了寻求事实

 聆听是为了理解，还是为了应答？

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

第13章 了解客户的目标

 发现购买差异

 聆听是构建和谐客户关系的重要途径

 通过了解激发购买动力

第14章 了解客户的必备工具

 购买标准

 揭示购买标准

第15章 你提的问题反映出你的才智

 询问并非审问

 不要制造痛苦

 笔记的重要性

 示例：提问流程

 主观臆断的后果

 挖掘情感标准

 如何推销平庸无奇的产品？

第16章 总结至关重要

 总结：把了解客户环节推向更高层面

 步骤1和步骤2：转入总结、回顾现状

 步骤3：回顾期望目标

 步骤4：回顾期望值

 步骤5：提问信息确认性问题

 步骤6：转入具体解决方案

 示例

 销售周期

 了解客户小贴士

 步骤4 为客户量身打造具体解决方案

第17章 概述

 处于流程的哪个环节

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

 解决方案陈述

第18章 方案陈述的议程说明

 单次洽谈与多次洽谈

 通过议程安排引入解决方案陈述

第19章 经营理念

 经营理念的作用

 3×3演示技巧

 形成自己的经营理念

 挖掘自身的竞争优势

第20章 陈述解决方案的细节内容

 陈述交易的细节信息

 “这对我有什么好处？”

 特征、纽带和效益

 衔接FBB表述和了解客户步骤获得的信息

 实践出真知

 用事实佐证

 整理、归纳事实依据

 试探性提问——检测客户反应

 激情饱满地陈述解决方案

 步骤5 处理客户关心的问题

第21章 概述

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

 处理顾虑前必知的两个秘密

 我们不愿面对的两种局面

 如何才能做好

 两种必备的技能

第22章 处理客户顾虑流程的实施

 处理顾虑流程的6个步骤

 这个流程并非无懈可击

 通过试探性提问，转入处理顾虑流程

 4种类型的客户

 融会贯通，综合运用

 第23章 做出回应

 处理价格顾虑的3种策略

 处理“费用”之外的顾虑

 试探性提问

 家庭生活中运用处理顾虑流程

第24章 摆脱竞争

 步骤6 完成交易

第25章 概述

 巴蒂克枪膛里的一颗子弹

第26章 什么是完成交易

 完成交易是一个流程，而非一个事件

 执著终有回报：苏斯博士的教训

 持之以恒的成功实例

第27章 敲定细节，确定期望值

 要求取得订单就是完成交易

 3种可能的答复

第3部分 辅助装备

第28章 额外的弹药

 储备能量

 枪膛里另外的子弹

 接下来怎么办？

 银弹社团

嘀嘀嘀嘀，嘀嘀嘀嘀……我睁开眼，凌晨3：00，闹钟开始不停地响。“讨厌！”我一边想着，一边挣扎着从暖和的被窝里伸出手拍打闹钟上的响铃按钮，让闹钟响铃暂停趁机打个盹儿，再起床。“美美睡7分钟，再起床。”嘀嘀嘀嘀，嘀嘀嘀嘀……凌晨3：07，“啊，不，再打个盹儿。”然而，现实把我惊醒，“必须起床，不能迟到，你需要这份工作，你得赚钱！”妻子的话回荡在我的耳边。“我们得支付账单！”

最近3个月，我一直都是这样，每天早晨在这个痛苦的时间被闹钟叫醒，迷迷糊糊地钻进汽车，给一群夸夸其谈的人送《华尔街杂志》。他们这些人一个小时赚的钱，比我一个星期赚的都多。我先后把报纸卷起来放到修剪整齐的草坪上，大约在7：30，我返回租住的公寓。妻子凯利在圣地亚哥东南部的一所中学教学，她不在家的时候，我还要承担起送孩子的任务。

我把3岁的女儿艾丽西娅抱到电视机前看电视，而我则忙着剃胡须，洗漱，着装打扮。然后我无奈地把她送到岳父、岳母家，开始了一天的工作。G·A·巴蒂克，抵押贷款经纪人。推销抵押贷款业务是我的本职工作，这份工作完全依据业务量的多少决定薪水的高低。近6个星期，我一笔业务都没谈成，我将丢掉这个饭碗。正因如此，我才为了赚100美元的周薪，在难熬的凌晨3：00送报纸；而凯利做教师的薪水仅能勉强支付房租。

此前，我曾在诺德斯特龙百货公司(Nordstrom)做女鞋销售员，这是一份舒适的工作，但是我对此并不在行。于是，与许多不擅长销售的销售员一样，我转行做管理工作。

我用了近8年的时间，学习诺德斯特龙公司如何通过客户服务实现优秀销售业绩的秘诀。诺德斯特龙公司是一家知名的客户服务公司。不过，它可不简单，它是一家通过优质客户服务创造年均近80亿美元收入的销售公司。诺德斯特龙公司是一个难得的训练场，但我却紧盯着一些更高的目标，始终认为自己能在销售业干出名堂。

最早，我认为自己能推销地产赚大钱，因此，我努力学习，考取了资格证书，在加利福尼亚德尔马的杰利房地产公司谋得一份工作。“必定会成功！”我想，“我要通晓房地产市场的方方面面，大家将从我这儿买房！”然而，事实恰恰相反。  发工资日期的最后一天，我坐在办公桌旁，电话铃响了。销售经理让我下班时去他的办公室。下午5：00，我来到舒适豪华的经理办公室，他说，他喜欢我的工作态度、职业道德、产品知识，但他一直在关注销售报告，在最近的6个月，我只卖出一套房子。然后，他看着门口，说：“很抱歉，巴蒂克，这实在行不通啊！”

于是，我抚平受伤的自尊心，被妻子推出家门开始寻找另一份销售工作。3周后，我找到一份推销眼镜的工作。我想，“一切都会好的！我会知晓眼镜的各类知识，眼镜商、验光师和眼科医师会从我这儿买产品。”8个月后，我接到了销售经理打来的电话。我通常会在发工资日期的最后一天接到“这个电话”。现在，我非常清楚将要发生的一切。经理们都反复说着同样的话：“我喜欢你的工作态度、职业道德、产品知识，但是我一直在关注销售报告。很抱歉，巴蒂克，这实在行不通啊！”

P2-3

1997年年初，我给G·A·巴蒂克打电话，让他帮我完成一项已谈成的销售培训计划。当时，奥特赛尔（OutSell）公司还刚刚起步，公司中还没有一个人员充足的团队去实施预定的数百个重大项目。之所以给巴蒂克打电话，是因为他具有极大的热情，极强的求知欲，极富感染力的人格魅力。那是他第一次介绍销售咨询和培训，但他出色地完成了任务。

巴蒂克坦言自己没有任何天赋；而且，在提到销售和成功销售的具体细节时，他还有许多地方要学习。本书向读者展示了巴蒂克一路成为全美国卓越销售专家的经验及教训，揭示了在竞争激烈的销售界中战无不胜的成功秘诀。

《银弹销售》吸取了巴蒂克和大家多年从事销售和客户服务的成败经验。在奥特赛尔公司，顾问每一天都与销售员、客服人员、销售经理和销售主管座谈，这些人中，有的事业成功，有的事业平平，与这些销售人员聊天，无疑是一种宝贵的学习及体验。本书与大家分享了奥特赛尔公司坎坷的经历及其在与销售人员直接接触中积累的成功秘诀和真知灼见。

书中阐述的销售理念源自现实世界，而非学术研究。这些理念并非理论，亦非新公司要构建的“销售概念”。对于致力于追求成功的销售人员，本书将是一种巨大的精神食粮。

G·A·巴蒂克是我多年的挚友。世界上，我再也找不到比他更正直、更热衷帮助别人获得成功的人了。在本书中，巴蒂克与大家分享了他十几年来学习并传授给成千上万名销售人员的强有力的销售方法。无论是谁，只要阅读本书，并将其理念运用到实际销售过程中，必将获得意想不到的成功。

迈克尔·圣·劳伦斯

奥特赛尔（OutSell）资讯研究公司创始人，《If You’re Not Out Selling, You’re Being Outsold》一书的作者