本书是门店店员必备的现场成交实用宝典。

书中以一个个极具代表性的现场成交场景为线索，以现场成交策略为核心，打磨出一篇篇简单、有效、做得到的现场成交篇章。这些现成交易场景我们每天都会遇到，比如，顾客走进门，我们笑脸相迎，询问顾客买点什么，顾客冷冷地回答随便看看；顾客看中了商品，随同一起来的伙伴却把顾客拉走，说去别处逛逛；我们希望顾客成交，顾客却说“再考虑考虑”、“回家跟老婆商量商量”等。顾客挑剔不满之声，更是不绝于耳，嫌我们的价钱太高，嫌我们的款式陈旧，嫌我们的质量不够好，嫌我们的牌子不够响，嫌我们优惠不到位，等等。

本书中的成交策略都是经过门店实战运用，并被证明行之有效的方法、技巧，对极需提升自身能力但又异常忙碌的店员来说，只需花上一分钟，就能轻松掌握门店销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

这是一部店员必备的现场成交实用宝典。

本书以一个个极具代表性的现场成交场景为线索，以现场成交策略为核心，打磨出一篇篇简单、有效、做得到的现场成交篇章。

这些成交策略都是经过门店实战运用，并被证明行之有效的方法、技巧，对极需提升自身能力但又异常忙碌的店员来说，只需花上一分钟，就能轻松掌握门店销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

第1章 当顾客进门时，如何处理好与顾客的关系

 1. 笑脸相问，顾客只说随便看看

 2. 顾客满意，但同伴不喜欢

 3. 顾客犹豫不决，找个借口就要走

 4. 顾客极不情愿感受一下产品

 5. 顾客说要把家人带来再决定

 6. 交易将成，被闲逛的客人顺口否决

 7. 朋友已经买了，不想跟朋友买一样的

 8. 下次我带朋友来，让他帮我看看

 9. 听完介绍后，什么也不说，转身就走

 10. 顾客说：东西少，没啥好买的

第2章 与顾客交谈时，如何知道顾客的需求

 11. 顾客想选购什么价位的商品

 12. 顾客想选购什么款式的商品

 13. 顾客想选购什么颜色的商品

 14. 顾客想选购什么风格的商品

 15. 顾客想选购什么材料的商品

 16. 顾客选购商品时重点考虑哪些因素

 17. 顾客是买来自己用，还是送人

 18. 顾客是今天就想买，还是只是闲逛

第3章 当顾客试用（穿）时，如何发现并及时把握销售的时机

 19. 质量看起来不是很好

 20. 用（穿）上这个显得我更胖了

 21. 我觉得这个颜色不适合我

 22. 这个款式太……（普通、老土、旧）

 23. 大小好像不太合适

 24. 我怎么用（穿）着感觉怪怪的

 25. 这种质量的，还有没有其他款式呢

 26. 试用（穿）后，什么也不说就想离开

 27. 你们卖的肯定都说自己的好啦

第4章 当顾客询问品质或比较品牌时，如何做好产品介绍

 28. 还是再给我拿件新的吧

 29. 是不是用着用着就不好用了

 30. 其他的还行，就是觉得质量不是很好

 31. 到底哪家的商品更好呢

 32. 品牌不太有名，我从来都没听说过

 33. ××牌子的比你们卖得便宜多了

 34. 还是高档品牌呢，做工这么粗糙

 35. 你们的质量一般，还是××品牌好

 36. 你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已

 37. 这不是去年的旧货吗

 38. 特价商品，质量肯定不好

第5章 当顾客提出异议时，如何与顾客进行沟通

 39. 怎么你家的价格比别人家的高啊

 40. 东西不错，可惜价格太贵了

 41. 这件产品功能太多了，没必要

 42. 挑来挑去都找不到喜欢的

 43. 你们的产品设计不够美观

 44. 是新款吗？看着像旧的

 45. 不知道你们的售后服务怎么样

 46. 我是买来送人的，如果不合适怎么办

 47. 是不是穿几天就有小绒跑出来了（羽绒服）

第6章 当顾客要求优惠时，怎样处理好与价格、折扣、促销活动相关的问题

 48. 请问一下，你们现在打折吗

 49. 我是老顾客了，一点优惠都没有吗

 50. 你看我是回头客，你也不便宜点

 51. 说了半天，你就再便宜点吧

 52. 你们东西太贵了，能打几折呢

 53. 等你们打折的时候我再来买

 54. 我不要赠品和积分，给我换成折扣吧

 55. 比你们好的××品牌都打×折呢

 56. 我买×件难道也不打折吗

 57. ××品牌不光打折，而且还有赠品呢

 58. 折扣我不要了，我想要那个赠品

 59. 优惠点吧，我跟你们的老板很熟

 60. 我既要折扣又想要赠品

第7章 当你有成交把握时，怎样让顾客买单显得顺其自然

 61. 判断出顾客的实际购买能力

 62. 顺着顾客的思路进行说服

 63. 给顾客一个正中下怀的购买理由

 64. 鼓励顾客自己做主，现场交易

 65. 顾客自称手头紧，多角度分析应对

 66. 给顾客足够的面子，灵活处理

 67. 用“抱定不放”的态度促成交易

 68. 有针对性地进行正确的引导说服

 69. 抓住重要的优点，适当赞美顾客

 70. 借助顾客的同伴，声东击西成交法

 71. 朝着有利于成交的方向，暗示意引

 72. 抓住顾客所说的话，步步诱导

 73. 善于与小孩子拉近关系

 74. 循序渐进追问顾客，促成交易

 75. 施加心理压力，让顾客顺利买单

 76. 用冷淡的方式对付自大的顾客

 77. 提供选项，让顾客自己选择

第8章 当出现突发事件时，如何处理投诉并进行补救服务

 78. 质量没有问题，顾客却要求退货

 79. 退货期已过，但是顾客执意退换

 80. 质量有小瑕疵，尽量沟通协调

 81. 无理顾客气冲冲来退货，不退不走

 82. 满面笑容让顾客登记，顾客转身就走

 83. 顾客带多人来到店中“算账”

第9章 当你的情绪即将失控时，如何简单快速地自我调节

 84. 一进店门，就把货物说得一无是处

 85. 一个问题接一个问题，没完没了

 86. 已经是最低价了，还要最低价

 87. 给其他选购商品的顾客泼冷水

 88. 一次又一次地退（换）货

 89. 一遍又一遍地试用（穿），最后却不买

一旦我们以消极的方式应对顾客，要想再次主动地接近他，与他进行深度沟通就非常困难，所以，顾客用什么样的态度、语言来对待我们是我们所不能控制的，但是我们可以掌握自己的态度、语言，而且应该好好斟酌一番！

销售过程中遇到问题不能回避，而要积极地解决问题。作为店员要主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而影响顾客购买的可能性。

任何人进入一个陌生的环境时难免都会产生一种戒备心理，具体表现为他们一般不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己说得太多，就会被对方抓住把柄而落入店员设计的圈套，他们可不希望自己被销售人员缠住而难以脱身。所以，顾客认为保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。

知道了顾客说“随便看看”的心理状态后，作为销售人员怎样化解与顾客的这种冷淡关系呢？其实，在顾客走进门的时候，要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，可以参考以下方法。

◆别急于开口询问

多数顾客不喜欢自己一进店时，店员就给自己施加有形或无形的压力。

当顾客说“随便看看”的时候，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过对顾客人店前的心理分析我们知道，其实顾客是不希望在人店时就开口说话的。所以，顾客还没进门就急于询问的话，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。如果顾客从始至终都带有这种情绪，买卖成交的可能性很低。

◆别急于上前

有些店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形态度热情可嘉，但是方式方法值得商榷。因为有很多顾客，非常讨厌像跟屁虫一样跟着自己的店员，这让他有一种压迫感。所以，我们一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣的时候，而不是客人一进门、还没有选中商品的时候。

◆进行积极的引导

如果客人已经进店一段时间了，顾客仍说“随便看看”这种敷衍的话．你可以尝试做些积极的回答，但一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。

店员：“小姐，想买点什么？”

顾客：“随便看看。”

店员：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的商品。来，我先给您介绍一下我们的商品……您觉得这件怎么样？”

我们在引导的时候要先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍商品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深人展开发问，使销售过程得以顺利前行。

总之，面对说“随便看看”的顾客，要注意别给顾客压力，巧妙将顾客的借口变成接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。

P3-5

谁最需要阅读本书？

自信——展现店员风采

机智——使店员游刃有余并获得胜算

热忱——表现出店员的诚意和服务态度

没有不讲理的顾客，只有不会沟通的店员；不是所有的顾客都是自己走掉的，有时候是被店员“赶走”的。要想成为金牌店员，本书给你全方位的指导！

本书是门店店员必备的现场成交实用宝典。书中以一个个极具代表性的现场成交场景为线索，以现场成交策略为核心，打磨出一篇篇简单、有效、做得到的现场成交篇章。这些现成交易场景我们每天都会遇到，比如，顾客走进门，我们笑脸相迎，询问顾客买点什么，顾客冷冷地回答随便看看；顾客看中了商品，随同一起来的伙伴却把顾客拉走，说去别处逛逛；我们希望顾客成交，顾客却说“再考虑考虑”、“回家跟老婆商量商量”等。顾客挑剔不满之声，更是不绝于耳，嫌我们的价钱太高，嫌我们的款式陈旧，嫌我们的质量不够好，嫌我们的牌子不够响，嫌我们优惠不到位，等等。

同样的交易开场，却有不同的交易回应，一些惯用的、常见的“错误回应”，让顾客掉头而去；而那些经过仔细推敲，经过实践检验的“成交策略”，却可以一步步把交易推向成功。实践告诉我们，不必用一种低下的姿态，去乞求顾客购买，更无须在交谈时带有强迫性。要想成功交易，就要做好以下几个方面：处理好与顾客的关系；与顾客交谈的时候，发现顾客的需求；当顾客试穿试用的时候，准确地把握销售时机；当顾客询问品质或品牌的时候，做好商品的详细介绍；当顾客提出异议的时候，与顾客做好沟通；当顾客要求优惠的时候，灵活地进行应对；有把握成功交易的时候，绝不错失良机；遇到顾客投诉等突发事件，沉着应对；面对快让人崩溃的顾客，及时调整自己的情绪。如此这般炼就，一个金牌店员就已诞生。

壶中日月长，书中乾坤大。本书中的成交策略都是经过门店实战运用，并被证明行之有效的方法、技巧，对极需提升自身能力但又异常忙碌的店员来说，只需花上一分钟，就能轻松掌握门店销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！

真诚希望，每位店员通过阅读本书能够成就事业，做出成绩！