中外管理杂志编著的这本《宁波银行的故事与哲理》主要通过生动的管理实践案例+精辟的点评+风趣的漫画形式，向银行职工传递了企业家们的经营理念，以使职工们懂得要好好工作，要学本事，学好专业，要能吃苦。只要自己有本事，可以永远在这个行业生存下去；只要自己敬业，好好干，一定能够找到方法。

宁波银行优异的业绩，令人瞩目。在英国《银行家》杂志评选的“2014全球1000强银行”排行榜中，宁波银行位居第220位。中外管理杂志编著的这本《宁波银行的故事与哲理》以一个个鲜活、真实、细小的故事，以小见大，全景式展现了宁波银行的发展成就、管理特色、企业文化及人才管理和制度创新等，其典型意义和标本作用对同类企业具有很高的参考价值。

第一章 宁波银行的管理观 让员工与企业共同成长

 “我们的小周长大了！”

 拿起电话，就要面带微笑

 蜕变

 早会上的哲理思考

 “幸好他不在”

 “凤尾”变“龙头”

 装订好财务凭证也不容易

 青涩团队的可喜变化

 老总的“小题大做”

 晨会上的分享

 “名医送健康”活动之后

 小会议室的“头脑风暴”

 向员工讨主意

 15天，销售1亿2千万

 年度最佳营销团队

 食堂怎么能搞好？

第二章 宁波银行的营销观 坚守“主阵地”

 塞车也有惊喜

 一句话的点破

 零的突破

 服务创造客户

 为客户下“及时雨”

 “丑小鸭”的惊人变化

 大生意变小赢来的机会

 一笔“失而复得”的业务

 一堂特殊的理财课

 1000枚硬币的效用

 搜集零币大行动

 “怎么看不到那个小姑娘了？”

 帮客户算笔账

 春节前的走访

 五次拜访

 负气而去的女顾客

 成功的背后是坚持

 “你们行吗？”

第三章 宁波银行的服务观 为顾客创造价值和感动

 营业大厅的温馨时刻

 难忘的姐妹情缘

 让老人们享受家的温暖

 一个特殊客人的感动

 “搀扶”的力量

 深鞠一躬的退休老教师

 四小时的聆听

 不经意的结缎

 贴心的“理财顾问”

 一次上门，收单八十

 至关重要的一句话

 一面锦旗的故事

 义务“出差”

 为了一句承诺

 你讲话实在，我信得过

 追几条街，硬把客户追回来

 下了班，也要陪客户一起等

 把差价让给客户

 “360°+1”服务

 一个“不可能”完成的任务

 集体会战

 除夕前，日行千里把卡送

第四章 宁波银行的文化观 让文化成为核心竞争力

 不能让老人们失望

 爱管“闲事”的保安

 跳出现象找问题

 奋斗在别人看不见的时候

 三天三夜的坚守

 没有任何借口

 一次成功的转岗

 黄经理的笔记本

 一视同仁

 难忘的一件事

 “作战方案”

 特别接待

 雨中的温情

 十七载相依的温暖

 意外的收获

 爱心接力

 提前开门迎客户

 紧急情况，筹钱救人

 不搞行庆做慈善

第五章 宁波银行的创新观

 持续创新，打造专属优势

 小微企业的“路路通”

 表单“瘦身”

 皆大欢喜

 明确责任省下100万

 一起“投诉”引发的改变

 效率倍增的“影像流”

 为客户省出来的两小时

 安防系统的最优方案

 跨境业务的凤凰涅磐

 CRM上线记

 为了更完美的客户体验

 走进便携式银行时代

 财富一本通的诞生

第六章 宁波银行的合规观

 全员风险管理

 风险管理“十五规”

 联合行动

 新一代信贷系统

 雏鹰暗访团

 “你做事，我百分之百放心”

 “死脑筋”也可爱

 痛苦的拒绝

 上门探真假

 多出来的1.38元

 一字之差

 明智的放弃

 一张来历不明的票据

 穿金戴玉的“副主任”

 巧识电信诈骗

 拦截行动

 翻翻“靠谱”企业的谱

 蹲守三十天

 没收假钞之后

后记

蜕变

用正能量激活员工的进取心

哲理的故事

2012年，郑钦岳加入心仪已久的宁波银行。不料，原本春风得意的他，却遭遇了令人尴尬的“水土不服”。

有七年工作经验的小郑原是某商业银行的票据业务员，来到宁波银行后被委以重任兼做管理。业务模式的转换以及宁波银行快节奏的工作环境，小郑一时难以适应。

问题接踵而至，让这个原来自信满满的年轻人感到茫然无措，他仿佛一下子从熟手变成了“菜鸟”。每天他只能干上级交待给他的事，别的都无从下手。看着同事们从容自信、得心应手地处理着各自的业务，他的内心有一种深深的挫败感。

难道就此当“逃兵”、灰溜溜地离职而去吗？他实在不甘心！

上班成了一件极痛苦的事，每天一看见宁波银行的招牌，心里就紧张不安。更为可怕的是，他的业绩跟他的心情一样糟，年终考核他得了“C”。

他的心情更糟了！

主管找到小郑，进行一场推心置腹的谈话，帮他分析工作不利的原因，并教他调整方法：“只有主动融入团队，才能找到自身存在的价值。”

一语点醒梦中人！小郑幡然领悟，原来一切问题的根源是心态消极，没有主动融入新团队的意识。环境变了，自己却还停留在过去，而只有主动改变，按环境要求重新设计自己，才是解决问题的惟一办法。

心态变了，一切随之而变。小郑像换了个人似的，从“等事干”变成“找事干”，从晨会发言到各项书面材料撰写以及PPT制作，都积极认真地对待，对不懂、不适应的东西，主动向主管、同事请教。很快，他的业务做得顺手了，同事关系也融洽了，工作也不再是一份苦差事……

2015年的年度考评，小郑跃升了两级台阶，“A”。

“我收获的不只是领导与同事的肯定，更多的是一种成长、一种春蛹化蝶般的蜕变！”小郑感慨道。

故事的哲理

如何接纳和帮助新员工成长是每一位管理者必须面对的课题。当下属表现不佳时，如果管理者对症下药。帮助下属指明原因和改进方向，给予正激励和正引导，使员工端正心态、用对方法，每一个员工都可以变得更好。

早会上的哲理思考

人才需要“敲打”方可“成器”

哲理的故事

“十一”长假过后的第一个工作日，总行ATM运营中心刘经理召集部门员工，向周伯乐副总经理汇报节假日期间ATM机的保障情况。

刘经理汇报说：“十一期间，加钞量比去年同期增加25％，由于储备资金不足，不能对ATM全额加钞，只能提高加钞频率，工作量增大了不少。虽然大家都尽力了，ATM的保障情况仍不太理想，市区多处出现缺钞现象，城乡结合部缺钞更严重。”

周总问：“ATM停机率是多少？”

刘经理自信地回答：“不到百分之三！”

周总用手一指运营情况报告，说：“我注意到，停机率是以每天八小时计算的。ATM机—旦投入运营，全天24小时处于工作状态，停机率也要按24小时计算，那么实际停机率比报表高很多，对吧？”

“是的，但我们的员工在‘十一’期间，都已经超时工作很多时间了！”刘经理辩解道。

一些员工也小声嘀咕：我们拼命加班，个人时间被占用了不少，做到这样也不错了！

周总没有理会大家的议论，继续说道：“对客户来说，停机就是没有服务。停机率高，说明我们的服务理念没跟上，实际保障工作没落地……刚才我听到一些员工在私下嘀咕，觉得节假日工作时间延长了，占用了不少个人时间？”

说到这里，周总讲了一段他的亲身经历，他说：“去年我路过无锡，看到四句话，借此机会，与大家共勉：‘有的人值得被人利用，故能成才；有的人堪受被人利用，故能成器；有的人不能被人利用，故难成功；有的人拒绝被人利用，故难成就。’我到宁波银行工作，多年来的深刻体会是，我可以为公司作出奉献，说明我还有自己的价值，才能从最初的岗位走到今天，才能取得一些成绩。有些人以为多做事情吃亏了，但他没有看到核心的东西：只有被人利用，才有了一个事业发展、生命成长的平台。试想，如果诸葛亮拒绝被刘备利用，就会默默无闻，终老于山野之间。我们大家在一起，每个人都有自己的长处，善于付出的人才会有更广阔的空间。”

听完周总的一番话，ATM运营中心一时显得很安静，有的人在微微点头，有的在默默地回味着这段意味深长的话。

故事的哲理

员工的素质再高，在完全融入到企业之前，只是优质的“材料”或“半成品”，只有经过企业文化的熏陶和企业规范的锻造才能真正成为适于企业所需的优异人才。

领导者就是设计师和锻造师，通过引导和教育等多种形式，让企业的价值观深入员工头脑，才能使企业永续发展。

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宁波银行的华丽蝶变

有所为，有所不为

宁波市城市合作银行（宁波市商业银行前身）成立于1997年4月10日，由原宁波市17家城市合作社组建而成。成立之初，历史包袱较重，亏损高达16亿元，不良贷款率超过40％。1998年6月，经监管部门批准，宁波城市合作银行更名为宁波市商业银行。

2000年，宁波市商业银行迎来一位年轻的主帅：陆华裕。

上任伊始，陆华裕果断提出：主动向中小企业靠拢。宁波地区市场经济活跃，中小企业发展迅猛，对数量众多而规模不大的中小企业，大银行无暇顾及。宁波市商业银行以中小企业为目标，开辟和自己业务规模门当户对的基础客户群，很快便积累起一大批稳定的中小企业客户，营业额和利润稳步上升。

“放弃中小企业以外的客户，这也意味要放弃很多经济诱惑，这其实是个很痛苦的过程。”陆华裕接受记者采访时说。

然而，正是这一个理性的选择，让宁波市商业银行避开市场的“红海竞争”，畅游于“蓝海”，并逐步形成自己别具一格的客户战略与服务特色。

“引资”、“引智”

在国有企业改制的过程中，许多地方为让新公司轻装上阵，进行政策扶持：剥离亏损和不良资产。这笔钱最终要政府、要全社会“买单”。宁波市商业银行没有依靠政策扶持，而是凭借自己的努力，成功卸下“历史包袱”，“脱贫致富”。

从2000年开始，宁波市商业银行用不到5年的时间，通过自身经营，终于消化亏损，卸下“历史包袱”。

2004年，宁波银行人凝心共进，加快发展步伐，初步提出银行未来的“发展愿景”：成为一家令人尊敬、具有良好口碑和核心竞争力的现代商业银行。

实现途径是：将宁波市商业银行打造成拥有先进技术及理念的特色银行，在风险控制和业务结构上向国际银行看齐。

2006年5月，宁波市商业银行引进新加坡华侨银行作为战略投资者，战略合作给宁波市商业银行带来四大收获：  一、增加补充资本金的渠道，初步形成以公司银行、零售公司、个人银行、金融市场、信用卡为主导的五大利润中心，实现利润来源的多元化。

二、借助新加坡华侨银行，解决技术来源问题。例如，在新加坡华侨银行的启发下，宁波市商业银行设计开发“信贷审批打分卡”，从此多了一个高效业务营销工具和风险控制工具。

三、解决人才来源问题。银行是一个高智慧的服务行业，需要一个优秀的国际化管理团队。宁波市商业银行通过新加坡华侨银行的渠道介绍，先后聘请多位海外高管。

四、为员工培训提供通道和途径。宁波市商业银行制定“五年百人”计划，即每年派20名员工驻新加坡华侨银行总部学习经营管理，工作一两年后再带着新经验、新技术回来。

宁波市商业银行与新加坡华侨银行从单纯的股权合作，发展到业务和技术层面上的多种合作，实现真正的“引资”与“引智”。

“忽略财务报表”

控制好不良贷款率，是关乎银行生存的一大核心问题。为控制好不良贷款率，宁波市商业银行在稳健发展业务的同时，不断完善全面风险管理体系，借助外部咨询机构，借鉴国内外先进风险管理经验及应用工具，逐步构建起一套包括信用风险、市场风险、操作风险、道德风险、法律风险、声誉风险等在内，前中后台一体化的风险管理体系。在谈到不良贷款时，宁波市商业银行有一句口头禅：“忽略财务报表。”为了解客户的真实情况，总结出四大要点：

一是知根：知道客户所在的行业的发展规律：

二是知底：知道客户目前的家底是多少？银行愿意投多少？风险系数是多少？

三是及时了解资金流向，弄清来龙去脉，真正掌握客户的资金干什么去，以后可能会用哪些钱来还贷；

四是防患未然，银行自身要有风险预警机制和防御措施，发现问题及时处置。

为更好控制风险，宁波市商业银行还开发出以“打分卡”主导的专业化风险控制系统。“打分卡”包括一百多项财务指标和非财务指标，能对客户企业的运营状况及客户本人的信用情况进行全方位的评估，有助于从客户准入上控制好业务风险。

这一系列的举措，使得宁波市商业银行的不良贷款率一直控制在1％以下。

“二次革命”

2007年5月8日，“宁波市商业银行”正式更名为“宁波银行”。同年7月19日，宁波银行在深圳证券交易所挂牌上市（股票代码：002142），成为国内首批上市的城市商业银行之一。

2007年5月18日，宁波银行上海分行开业，宁波银行迈出跨区域经营的第一步。从一家单一经营地区的城市商业银行向区域性商业银行发展，是宁波银行战略发展目标的重要组成部分，董事长陆华裕将它形容为“第二次革命”。

继上海分行成功开业后，短时间内，杭州分行、南京分行相继开业，宁波银行初步完成长三角区域的机构布局。

2008年11月20日，宁波银行深圳分行落户于深圳福田区，在珠三角经济圈建立起一个“桥头堡”。

随后，苏州分行、温州分行、无锡分行相继开业，“中心根据地”进一步扩大；北京分行开业，环渤海湾“根据地”初步建成。一路向前

至2014年6月30日，宁波银行已拥有230家营业机构。2014年宁波银行中报显示，全行总资产5242.29亿元，不良贷款率为0.89％，上半年净利润30.86亿元。

宁波银行优异的业绩，令人瞩目。在英国《银行家》杂志评选的“2014全球1000强银行”排行榜中，宁波银行位居第220位。

这份成绩单，使宁波银行继续跻身于中国银行业资产质量和财务表现最佳的银行之列。

当我们接到《宁波银行的故事与哲理》的采写任务时，都感到有一定难度，难就难在，与一般企业相比，银行的经营管理具有特殊性，要想梳理其成功的逻辑，实非易事。

为此，我们专程采访了宁波银行董事长陆华裕。

“这本书是给员工看的。”想不到，采访伊始，陆董事长就给出了本书的定位，顿时解决了我们的难题。

陆董事长说：“在我们这个行业里，宁波银行是家小银行，千万不能说我们做得怎么好，怎么厉害，谈都谈不上，说出去会被人家笑话。我们编辑这本书的主要目的是给员工看，员工看了有什么好处呢？碰到困难、遇到难题、精神上有纠结的时候，翻翻这本书，看看我们身边的同事是怎么做的，就会豁然开朗，这本书主要起这个作用。通过这些事例，使我们的员工懂得要好好工作，要学本事，学好专业，要能吃苦。只要自己有本事，可以永远在这个行业生存下去；只要自己敬业，好好干，一定能够找到方法。”

写员工的故事，给员工看，我们顿时找到了这本书的方向。

领导者最基本的素质

企业是领导与员工共同演出的舞台，在企业发展过程中，领导者的远见、谋略与表率作用不可缺少，陆董事长作为宁波银行的掌门人，率领员工创业十余年，他身上必有许多值得大家分享的故事。当我们提出这个问题时，陆董事长将“门”关得紧紧的。他说：“做好银行不可能靠个人！做好银行一定是靠团队，靠整个体系，还有靠环境，靠股东。银行做得好不好，管理层是第二位的。再者，银行是高度监管的行业，要是监管环境不好，银行也没法做好。”

我们提议，请董事长介绍一些管理层艰苦创业的故事，对员工也能起到示范作用。

陆董事长说：“管理层每天工作很辛苦，这是应该的，因为拿这份工资，在这个位置上，就必须这样做，这是最基本的素质。如果管理层连这个最基本的素质都做不到，银行肯定做不长远。新加坡华侨银行的CEO、CFO，每天晚上两三点还在发邮件；晚上乘飞机过来中国，就在飞机上睡一觉，第二天在我们这边办完事情，下午赶到香港，继续谈业务。外资银行的职业经理人都是这么干的，全世界都—样。在有些人的观念中，工作时间长点、辛苦点，就好像觉悟很高，这种观念是不对的，因为那是职业经理人最基本的素质。”

宁波银行的几个关键成长因素

十几年前，宁波银行还是一家很小的银行，现在已经做到全球银行1000强的第220位。那么，在宁波银行的发展史上，有哪些关键的成长因素呢？这是我们很感兴趣的问题。

陆董事长反复强调：“不是宁波银行做得怎么好，千万不要有这个概念，否则别人看了会笑话。”接着，陆董事长归纳了宁波银行成长的三个层面的关键因素：“在第一个层面上，有三个关键点，一是股东好，因为有好的股东组合，管理层才有明确努力的方向；二是外部环境好，宁波是中国市场经济最发达的地方之一，监管部门监管水平也很高，假如宁波银行不在宁波，在其他地方，可能发展的就没有这么快；三是政府环境好，政府对我们这个银行的管理方式是其他很多地方不具备的，以上三个关键点缺一不可。在第二个层面上，宁波银行有好老师，新加坡华侨银行既是我们的股东又是我们的老师，它是一家全球化、非常成熟、有着一百多年历史的银行，它所走过的路我们好好学，就可以少走弯路，就比人家快。没有新加坡华侨银行这个老师，宁波银行今天走不到这个程度。在第三个层面上，是我们宁波银行的管理层，包括管理层下面所有的团队和所有员工的共同努力。以上三个层面，第一个层面最重要，其次是第二个。很多与我们同类的银行，管理层也很努力，但不一定能成功，不一定有好的成果，因为它们不具备上面两个层面的条件。当然，就第三个层面来说，努力不一定能成功，但不努力肯定不能成功。”

从“老师”那里学到了什么

新加坡华侨银行是宁波银行最重要的战略投资者，通过新加坡华侨银行，宁波银行成功实现“引资与引智”的双重目标。那么，新加坡华侨银行究竟对宁波银行产生了什么影响呢？

陆董事长说：“我们宁波银行本身是一个地方银行，怎么跟大银行竞争呢？那就必须有自己的相对优势。相对优势在哪里呢？靠自己学，靠自己琢磨太慢，通过学习新加坡华侨银行，我们可以弄清楚：第一，它的盈利结构是怎样的？也就是说，它靠什么赚钱？找对方向就可以早点起步。第二，它的业务结构是怎样的？向它好好学习。第三，银行是高风险的行业，它的管理体系是怎样的？风险管理怎么管？好好地学，结合中国的实际落地。第四，它的员工培养体系和考核体系是怎样的？这对银行企业来说很重要，那你也可以跟它的东西结合起来，这样宁波银行的步子就会快—点。”

为什么要“苦干三年”

近年来宁波银行在资产规模、营业收入、营业利润等重要指标上都取得了较快增长，资产质量也控制得比较好。2015年末，陆华裕董事长在全员大会上发出了“苦干三年”的号召。“苦干三年”似乎透露了某种紧迫感，对这家良性成长的企业来说，紧迫感从何而来呢？我们专门就这个问题请教了陆董事长。

陆董事长说：“这个号召是管理层讨论后提出来的。对我们这个行业来说，这几年最关键，利率马上要放开，一轮竞争下来，可能三分之一的银行会亏损，三分之一的银行只能是微利，这几年不打好基础，等利率一放开，就来不及了！亏损的那三分之一，亏了几年之后就可能被兼并，股东的钱也会亏掉。利率放开之后，银行经营会更困难，这几年把基础打好，利率放开后就有可能不做那亏损的三分之一，所以这三年一定要苦干，把基础打好，为下一步准备好。”

最简单的要求

采访结束时，陆董事长给我们提出一个最简单的要求：“你们不要太勉强，书内容简单一点不要紧。这本书总的来讲就是写员工身边的故事，要让员工看了有些感动，觉得蛮好的，自己也想要这样努力，这本书主要起这个作用。”

一般来说，最简单的要求就是最高标准，因为“大道至简”。对一本图书来说，感动读者、启迪读者是最起码的要求，同时又是最难实现的目标。我们的记者、编辑、作者历时数月，终于完成了本书的编撰工作，但它是否达到感动读者、启迪读者的简单要求了呢？每个参与者都不免内心忐忑。我们只能说，我们尽力了！

2014年11月

袁宝华

企业家应学会用讲故事的办法，向职工传递自己的经营理念，以达到“上下同欲者胜”的目的。

陈锦华

故事中有理念，理念引导企业发展。

杨沛霆

讲述一个故事，说明一个道理，传达一项对管理有用的思想、价值。

陆华裕

我们编辑这本书的主要目的是给员工看，员工看了有什么好处呢？碰到困难、遇到难题、精神上有纠结的时候，翻翻这本书，看看我们身边的同事是怎么做的，就会豁然开朗，这本书主要起这个作用。通过这些事例，使我们的员工懂得要好好工作，要学本事，学好专业，要能吃苦。只要自己有本事，可以永远在这个行业生存下去；只要自己敬业，好好干，一定能够找到方法。