第1篇 饭店服务与心理学的互动
专题1 饭店服务与心理学的互动/1
任务一 心理学在饭店服务领域的应用/3
一、心理学概述/3
二、研究心理学的必要性/3
三、饭店服务心理学与消费者行为/4
任务二 认识心理学/5
一、心理学的诞生、兴起与发展/5
二、心理学学派分支/6
任务三 心理学研究和应用的方法/8
一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法/8
二、研究饭店服务心理学的原则/12
三、饭店服务心理学的研究方法/12
复习与思考/17
第2篇 饭店服务心理素质的培养
专题2 饭店服务的感知觉/18
任务一 了解感知觉/20
一、感觉水平/20
二、知觉水平/22
三、观察水平/25
任务二 感知觉的服务实践意义/25
一、感知觉对宾客的实践意义/25
二、感知觉对服务人员的实践意义/30
复习与思考/36
专题3 饭店服务中的记忆与注意/37
任务一 了解记忆、注意/39
一、记忆的基本概念/39
二、记忆的分类/39
三、判断人的记忆品质/40
四、注意的基本概念/42
五、注意的种类/43
六、注意的功能/44
七、注意的特点/45
任务二 记忆与注意的服务实践意义/46
一、培养良好的记忆力/46
二、培养良好的服务记忆力/48
三、注意力在饭店服务中的意义/49
复习与思考/56
专题4 饭店服务中的需要与动机/57
任务一 了解需要/59
一、需要的概念/59
二、需要的种类/59
三、需要的重要理论/61
任务二 了解动机/65
一、动机的基本概念/65
二、动机的种类/65
三、动机的功能以及形成/66
四、动机的理论和研究方法/67
任务三 需要与动机的服务实践意义/70
一、需要对饭店服务的实践意义/70
二、动机对饭店服务的实践意义/75
复习与思考/80
专题5 饭店服务中的情绪与情感/81
任务一 了解情感/83
一、情感的基本概念/83
二、情感的功能/83
三、情感成熟的标志/84
四、情感的分类/85
五、感情的两极性/86
任务二 了解情绪/87
一、情绪的概念/87
二、情绪的分类/88
三、情绪的表现/90
四、情绪与情感的区别与联系/91
五、情绪情感与需要的关系/92
任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义/93
一、情绪情感与宾客服务实践/93
二、情绪情感与服务管理人员的服务实践/95
复习与思考/101
专题6 饭店服务中的个性与性格/102
任务一 了解个性/104
一、个性的基本概念/104
二、个性的特性/104
三、个性特征的结构/105
任务二 了解性格/105
一、性格的概念/105
二、性格的分类/106
三、性格的结构/108
四、性格的外部表现/109
五、性格与气质、能力的关系/110
六、性格评定的方法/112
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义/114
一、服务人员的个性性格要求/114
二、针对宾客的个性性格的服务/115
复习与思考/118
第3篇 饭店服务心理
专题7 前厅部服务心理/119
任务一 饭店中的门面——前厅/121
一、前厅部的作用/121
二、前厅部服务质量的要素/122
三、前厅部的具体服务职能/123
任务二 依宾客心理做好服务工作/126
一、美化前厅环境/126
二、宾客在前厅的一般心理需求/131
复习与思考/134
专题8 客房部服务心理/135
任务一 宾客之家——客房部/137
一、客房部的作用和地位/137
二、客房部的职能/138
三、客房部的服务程序/138
四、客房部与各部门的联系/141
任务二 依宾客心理做好客房服务工作/143
一、客房服务的特点/143
二、宾客对客房布置的心理需求/143
三、宾客在客房的一般心理/144
复习与思考/149
专题9 餐饮部服务心理/151
任务一 饭店美食天地——餐饮部/153
一、餐饮部在饭店中的地位和作用/153
二、几种餐厅简介/154
三、餐饮服务的特点/155
四、餐饮服务质量管理/156
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求/157
一、餐厅接待服务心理/157
二、餐饮服务质量控制/161
三、宴会服务心理/162
复习与思考/166
第4篇 饭店管理心理
专题10 管理心理学的诞生与发展/167
任务一 管理心理学概述/169
一、管理心理学的概念/169
二、管理心理学的历史背景及其发展/169
三、管理心理学的应用/170
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务/171
一、管理心理学的主要研究内容/171
二、与其他分支或学科的关系/173
三、管理心理学需要思考的几个问题/173
复习与思考/177
专题11 营销心理管理/178
任务一 营销心理学的诞生/180
一、营销心理学的研究对象与内容/180
二、营销心理学的主要特征/182
三、营销心理学的价值/182
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则/183
一、营销心理学的研究方法/183
二、营销心理学的基本原则/185
任务三 饭店营销心理学/187
一、什么是饭店营销心理学/187
二、饭店营销学的发展阶段/187
三、饭店心理营销八大效应/188
四、饭店营销心理策略/189
复习与思考/191
专题12 人际交往沟通/193
任务一 人际交往与沟通概述/195
一、人际交往、沟通的概念/195
二、人际关系影响因素及其规律/196
三、人际交往行为模式和人际吸引规律/196
四、人际沟通的必要性与技巧/199
五、工作团队的沟通技巧/200
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通/202
一、饭店员工之间的交往/202
二、与客人之间的交往/203
复习与思考/210
专题13 饭店员工激励/211
任务一 激励的基本概述/213
一、激励的基本概念/213
二、激励的基本原则/213
三、激励的作用/214
四、激励的类型/215
五、有关激励的几个理论/217
任务二 激励理论的实践应用/218
一、提供良好的工作环境/218
二、建立积极的工作氛围/220
复习与思考/226
专题14 饭店员工劳动心理管理/228
任务一 工作压力/231
一、压力概述/231
二、压力的来源/232
三、压力的个体差异/234
四、压力的行为反应/236
五、压力的心理反应/238
任务二 疲劳/239
一、人与职业环境/239
二、疲劳的含义与分类/239
三、疲劳时的状态/240
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素/241
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略/244
一、压力应对策略/244
二、疲劳的消除/246
复习与思考/252
专题15 饭店企业售后服务心理/253
任务一 宾客投诉心理/255
一、宾客投诉原因分析/255
二、宾客投诉心理分析/256
三、宾客投诉的处理/257
任务二 售后服务心理/259
一、售后服务/259
二、售后服务的方法/259
复习与思考/261
附录A/262