《无处不在的幸福顾客(如何用积极心理学观点指导商业活动)》作者柏恩·施米特、格伦·范·朱菲恩是市场营销心理专家、大学教授、首席执行官，具有丰富的理论基础和实践经验。本书通过世界各地的真实案例，论述了顾客是如何通过令人愉快、充满意义和吸引力的体验获得幸福感的。同时也指明了公司该如何以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，吸引并留住顾客。本书向商业领域的读者展示了积极心理学这一新领域中的一些重要观点，并阐明了这些观点是如何帮助企业管理者和经营者进行商业活动的。

顾客幸福感与顾客满意度、顾客愉悦度和净推荐值有着密切的关系，但其重要性却远远超出了后者。顾客幸福感主要关注顾客在购物和消费过程中的积极情绪。由柏恩·施米特、格伦·范·朱菲恩所著的《无处不在的幸福顾客(如何用积极心理学观点指导商业活动)》通过世界各地的真实案例，使你体会到顾客幸福感来自令人愉快、充满意义和吸引力的体验，同时也指明了公司该如何以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，吸引并留住顾客。本书向商业领域的读者展示了积极心理学这一新领域中的一些重要观点，并阐明了这些观点是如何帮助企业管理者和经营者进行商业活动的。

第1章 顾客幸福感的范例

 幸福：研究顾客行为的新方法

 幸福哲学和幸福科学

 顾客幸福感的商业模型

 幸福是企业关注的焦点：全食超市

 小结

第2章 积极心理学的启示

 幸福的历史

 绝对幸福还是相对幸福

 积极心理学运动

 PME幸福模型

 PME模型对商业有何用处

 不同的消费者喜欢不同类型的幸福

 快乐+意义+参与

 小结

 人格测试计分标准

第3章 “感觉良好”的方法

 W酒店

 快乐的问题及解决办法

 在宝马世界里体验快乐和幸福

 “感觉良好”方法的三个步骤

 “感觉良好”的公司

 小结

第4章 “价值观和意义”的方法

 全球性的瑜伽热潮

 亚里士多德关于幸福的观点

 价值观是什么

 威格林银行：把传统价值观和现代价值观结合起来

 消费者的价值观和趋势

 “价值观与意义”方法的三个步骤

 价值观划分的风险

 小结

第5章 参与方法

 “开启幸福”活动

 什么是顾客参与

 参与方法的三个步骤

 维多利亚的秘密：对内衣的参与

 小结

第6章 幸福感的接触点

 快乐幸福感接触点

 意义幸福感接触点

 参与幸福感接触点

 小结

第7章 如何让公司关注顾客幸福感

 步骤一：采取顾客的视角

 步骤二：获取对顾客的洞察力

 步骤三：利用左右脑模式

 步骤四：决策时需要考虑顾客的输入

 步骤五：创造以顾客为中心的文化

 小结

第8章 幸福的员工

 积极组织行为

 员工幸福感的驱动器

 德勤公司的“可制定性工作”

 “真实可信又充满活力的组织”

 面对顾客的员工

 巴西的互联企信客服呼叫中心

 外部环境

 小结

第9章 幸福居民随处可见

 世界幸福蓝图

 伊斯特林悖论及其成因

 滨海湾：新加坡的“海湾花园城”

 情感体验与物质拥有

 思考时间，而非金钱

 幸福作为选择

 小结

维基百科给幸福下的定义：“一种感受良好时的精神状态，是表现出满足感或喜悦的积极情绪。”心理学家埃德·迪耶内(Ed Diener)认为，“当人们感受到很多愉悦的情绪而少有不悦，当他们参与到有趣的活动中，当他们体验到很多快乐而少有痛苦，当他们满足自己的生活现状”，他们就能体验到幸福。由于对幸福的情绪体验往往是由某件事或某个人激发的，因此对于幸福的测量，可以通过考查这件事或这个人(或品牌)究竟是在多大程度上对幸福做出了贡献，或者也可以反过来，当这件事、这个人或品牌不复存在时，考查个体对它们的思念程度如何。此外，幸福是一种主观上的心理状态，因此幸福是因人而异的。通常来说，幸福是非常短暂的，但是它也可以持续出现，从而成为人们的性格特征，如当我们说到某人是个幸福的人，我们指的是他长时间一直表现出的积极情绪和生活满意度。

在过去的2 500年里的诸多思想家，如孔子和释迦牟尼、苏格拉底和亚里士多德、康德和马克思，都曾经探讨过快乐和幸福生活的组成要素，当然他们的观点也是大相径庭的。有的人推崇“宗教生活”，而有的人则建议我们远离宗教；释迦牟尼教育人们说幸福会带来智慧，而亚里士多德宣称幸福与道德行为和美德密不可分。我们将在第2章里对这些不同的观点进行分类整理，并分析它们与企业之间存在何种关系。

同时也很有必要看看“幸福”这一主题的当代科学思考。积极心理学可以说是本书的理论基础，20世纪初，积极心理学就把关注点集中到“幸福”上。马丁·塞利格曼(MartinSeligman)和米哈里．契克森米哈(Mihalv Csikszentmihalyi)是积极心理学的两位主要倡导者，他们认为积极心理学是一门有关积极主观体验的科学。因此积极心理学与过去几十年里传统心理学仅仅关注损伤的修复和治疗不同，它为心理学领域提供了新的角度。它强调积极的体验(包括幸福、满意、满足、希望、乐观和爱情等)、积极的个人特征(如审美观、毅力、创造力和未来的目标等)、积极的道德品德(如责任、谦恭、宽容和职业道德等)。本书将使用积极心理学的关键概念来探讨培养幸福顾客的商业框架和工具。

也许你会问，为什么企业要把有限的资源都拿来培养顾客幸福感呢？他们不是以赚钱为目的吗？为什么还要把钱花费在顾客幸福感这种捉摸不定的事情上呢？培养顾客幸福感也许是一件值得赞扬的事，但是我们不是商人吗？难道我们还是心理治疗师、社会工作者，或者套用现在时髦的话叫“生活导师”？

假设我们能够设计出培养幸福顾客的工具，那么这种做法对于商业底线会带来什么样的影响呢？

不犯错误，这是企业的商业目标，而且还是一个非常重要的目标。企业推行幸福计划不仅是为了表达善意。幸福的顾客能为企业带来巨大的收益，企业也希望从顾客幸福感中获得这些收益。换句话说，企业从顾客开心的脸上看到的是一张张钞票。

有关顾客满意度、顾客愉悦感和净推荐值的经验证据是用来测量顾客忠诚度的一个标尺，它说明了幸福的顾客对于一个企业的重大意义，因为这样的顾客往往成为企业的终身(至少是长久的)顾客，而且还会常常向家人、朋友和同事们极力推荐自己使用的产品。

幸福的顾客能够把品牌提升到一个偶像地位。幸福的顾客甚至能帮助一个企业设计出新的产品，并且主动地在他们的个人网页、博客和其他社交媒体上对企业进行宣传。

为什么幸福的顾客就像一座金矿呢？接下来，我将用一个模型来解释为什么顾客幸福感会有如此积极的影响。

P9-11

顾客幸福感是一种新颖有趣的商业概念，它与顾客满意度、顾客愉悦度和净推荐值(Net Promoter Score)有着密切的关系，但其重要性却远远超出了后者。

顾客幸福感主要关注顾客在购物和消费过程中的积极情绪。我在本书中首次向商业领域的读者展示了积极心理学这一崭新领域中的一些重要观点，并阐明这些重要观点是如何帮助企业经理和经营者找到让顾客幸福的办法的。

顾客幸福感对于顾客的体验和创造力都非常重要，在之前出版的《体验式营销》、《顾客体验管理》和《更长远的战略》等书中都有过阐述。正如我将在本书里论述的那样，顾客幸福感来自令人愉快、充满意义和吸引力的体验，如果我们能以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，我们就会获得极大的成功。

我在书中把概念和方法与来自世界各地的提高顾客幸福感的实例结合在一起，极具说服力。

本书的旅程将从新加坡开始，最终也以新加坡作为终点，其间你会读到美国和世界许多地方的真实案例(如W酒店、全食超市和可口可乐公司)。你会了解巴西的呼叫中心、哥伦比亚的儿童主题公园及一家来自墨西哥的影院公司。我还会列举一些来自欧洲的例子，如德国宝马、比利时的Le Pain Quotidien面包店及英国的维珍公司。此外，还有亚洲的一些例子，如韩国的三星和柳韩金佰利(Yuhan—Kimberly)、日本的优衣库(Uniqlo)，以及宝洁公司在印度和中国分公司的实例。

此外，本书中还有很多B2C公司和一些B2B公司的案例。在本书中，我将讨论新型媒介和社会媒介。我会用到多种产品的例子，从丰田普锐斯到碧然德滤水机，从快速消费品到医疗技术设施。我们还将讨论瑜伽和女士内衣，巧克力和情趣用品。在最后两章里，我将探讨企业如何让自己的员工在工作中变得快乐起来，以及政府如何让公民变得幸福。

我希望读者享受阅读本书的过程，也希望本书中的概念和方法会对你们的企业有所帮助。