《再造奇迹(企业成功转型的9大关键)》由迈克尔·哈默和丽莎·赫什曼所著，作者对工作方法的具体细节进行了超过十年的研究，涉及众多商业组织，甚至包括炼油厂、软件开发商、工厂、零售商和医院等。这本书将告诉你如何借助端到端流程的神奇力量提高企业收益和竞争力，如何让整个企业专注于为客户创造真正有价值的工作：

如何改变员工看待工作的角度，转“虫瞰”为“鸟瞰”，即了解企业的真正工作及自身在企业实现目标的过程年所起到的作用。

如何找出并衡量对企业成功最为重要的指标……

《再造奇迹(企业成功转型的9大关键)》由迈克尔·哈默和丽莎·赫什曼所著，这本书展现了流程改革在日益激烈的竞争时代所具有的革命性潜力，内容深入浅出，切合实际，蕴含着极具实用价值的商业智慧，让人耳目一新，是处于任何阶层的企业家、领导人和管理者都能立即应用于实践的法宝。

《再造奇迹(企业成功转型的9大关键)》强烈建议废除不必要的工作和流程。通过众多极具说服力的企业案例，迈克尔·哈默和丽莎·赫什曼向我们展示了如何凭借专业技能、文化、领导力和治理手段大幅减少工作延迟，节省成本，实现企业转型。

纪念迈克尔·哈默(1948．4—2008．9)

前言

导 论

企业英雄的兴衰

第一章

设计：从虫瞰到鸟瞰——流程设计原则

第二章

指标：设定正确的评价标准

第三章

流程所有者：为流程企业设立新职位

第四章

流程员工和基础建设：支持端到端工作

第五章

领导力与文化：创造改变，维持成果

第六章

企业治理和专业技能：保持流程的正确走向

第七章

整合一体

第八章

瑞典利乐公司：成功改革的企业

第九章

加美萨公司：打造全公司的流程文化

第十章

福尔阿塞斯公司：成果迟迟未现身

第十一章

哈特维有限公司：流程不是创可贴

第十二章

顶点公司：计划完美也不够

第十三章

流程成熟度模型：流程工作指南

第十四章

流程和企业成熟度模型(PEMM)

你肯定去过派对之类的社交场合。对着一群陌生人无话可聊时，我们往往会回归标准的搭讪话题：“你是做什么的？”

毫无意外地，我们也会得到标准的回答：“我是律师”，“我是牙医”，或者“我是作家”。

好，现在我们知道了你的职业，可你究竟是做什么的，我们还是不知道。你专攻何种法律？你如何挖掘客户，决定哪些人值得被关注，研究案子，归档必备的程序文件，反驳对方律师的观点，做上庭准备，寻找专家和证人，进行辩护，在官司落败后思考上诉理由，并计算收取律师费？这些问题以及更多相关问题的答案才是你在做的事。这是你身为律师的工作方法，是你工作的流程。

的确，发起问题的人很可能并不想听到这些细节。事实上，你也许根本无法很好地回答这些问题。但只要你认真思考，我们可以保证你能找到更好的方法处理其中一些从事多年的工作。如果你真的改变这些做事方法，或许你会成为一名更优秀的律师。客户增多，收入提高，事业得到拓展。换言之，你设计出了一套更好的律师工作流程。

在更正式的场合下，我们经常问管理者他们的公司是做什么的。通常，管理者会开始描述他们提供的产品或服务，以及为什么这些产品或服务优于他们的竞争对手。若进一步细问，管理者就会拿出一份年度报告、产品资料，甚至公司的组织结构表。“这就是我们在做的事。”他会这么告诉我们。

对不起，答案错误。

现在我们知道他的公司生产什么产品，谁向谁汇报工作，以及公司的效益是多么的出众，但我们仍然不知道他的公司是做什么的。

这就揭露了对我们多数人来说反直觉的事实：我们不知道自己在做什么。我们选择某种做事方式通常只是因为“我们一向是这么做的”。很少有人会思考“这是做这件事的最佳方式吗”？

在改善你的企业或组织之前，你必须清楚地知道它是做什么的。更重要的是，你的所有员工都必须了解自己所在的组织是做什么的。多数员工只是一门心思地关注自己的工作。无论他们的工作业绩如何，他们所关心的只是完成自认为应该完成的工作。这是“虫瞰”的认识方法，而“鸟瞰”才是正确看待世界的方式。员工应当了解公司真正在做的工作，了解自己在实现目标的过程中充当的角色，最好还要了解公司的业绩。这就是我们会在第一章讨论流程设计的原因。一旦了解了你的企业是做什么的，你就能设计出更好的工作方法，打破思维定式——“我们一向是这么做的”。端到端无缝衔接的流程将成为你的企业最重要的资产之一——也许是最重要的。它能让工作更快、更省、更好，在大环境下比竞争对手更快、更省、更好。这是让你的企业在客户面前脱颖而出的强效武器。合适的流程设计会给你和你的企业的工作方法带去巨大的影响。你会拥有敏锐的洞察力，思考工作如何且为何用这种方式完成，谁去完成，最终成果应该是什么。由流程导向的企业不论其业务内容多么平凡，都会变得更富创新精神。信不信由你，流程设计——追求更高效高质的工作方法的艺术与科学——是企业界最刺激最富创造性的工作之一。

P15-16

迈克尔·哈默是世界著名的管理学家之一。人们敬佩他的家庭责任感、大智慧以及成功的事业。他对流程再造和改善企业业绩的热情也为人津津乐道。与他接触得越多，你就越能发现他的更多特点，更能理解他的魅力。

他是我见过最优秀的讲师之一。他善用问答教学法，巧答妙对，记忆力超群，既有趣又不乏威严。我记得第一次上他的课，是为期四天的流程再造(process reengineering)课程。虽然我希望能更新自己的技术，但花四天时间重温设计技巧听起来实在无聊透顶。不过我简直大错特错。他语速很快，也会让听众广泛地参与讨论；他提出的见解独到、精辟，非常吸引人；为了陈述想法，他会引经据典，著名和不著名的都信手拈来。美国幽默作家多罗茜·帕克(Dorothy Parker)的名言是他的最爱，比如“你可以带妓女去有文化的地方，却没办法逼她动脑筋思考”。他对“培训”与“教育”的定义也很有意思(“性培训”和“性教育”：哪个是你会参加的？哪个是你会让孩子参加的)。在幻灯片里，他将流程道路比作圣经故事——这个对比大胆而准确，让人着迷，过目难忘。

我曾将他的理论运用于制造、服务和分销行业。他得知我的经历后便很有兴趣进行深入了解。他愿意与我合作，这让我感到无比欣慰。我把在许多企业中实施流程时遇到的问题和对策告诉了他，他给我提供了标杆基准数据、新方法以及从其他地方学到的已证实有效的应对方案。我们也进行了一些讨论：我挑战他的理论，他质疑我的方法。我们相互学到了很多东西。

20世纪90年代初，迈克尔凭借流程再造方面的研究成果，将业务改革推到了世人面前。《企业再造》(Reengineering the Corporation)是其中最重要的著作。各行各业的人都将这本书奉为他们流程改革的宝典。这让迈克尔困惑不已，因为那本书并不是指南，它仅仅引入了改革的概念，并未给出全面的解决方案。在它出版后的几年里，迈克尔继续研究如何重新思考业务中的细节。在企业主管向他征求建议时，他不会指导他们应该做什么(他们应该从事何种业务)，而是告诉他们怎么做才是最好的，也就是如何通过改革工作的实际执行方法实现转变。为什么有的企业能成功，有的企业会失败？在你手中的这本书里，迈克尔寻求着全方位的解答。他调查了企业的成功与失败——做到的和没做到的——找出了企业遇到的障碍和获得成果的原因。迈克尔长期观察一批企业的发展，对很多案例的跟踪甚至已超过了十年。有些在《企业再造》中已经提过的案例将在本书中进行更深入的剖析。迈克尔在自己广泛研究的基础上提出假说，进行验证，再提炼完善，接着将暂时性研究结果与凤凰财团(Phoenix Consortium)旗下的公司进行分享。他们是哈默管理咨询和教育公司(Hammer＆Co．)的客户，是一群决心实现突破性业绩的企业。最终在2005年，迈克尔打造了将描述转为对策的框架，并让它进入一些公司进行测试。很多企业都证明了它的超凡价值，进而把它制定成了自己改革工作的指南。本书以这些想法为基础并由此拓展出了一个业务改革的结构性方案。迈克尔的框架就是流程和企业成熟度模型(PEMM)。2007年4月迈克尔在《哈佛商业评论》上发表了题为《流程稽查》(The Process．Audit)一文，首次阐述了这个模型。

迈克尔相信，在这个变化翻天覆地的世界里，工作方法问题是成功的关键。我也如此认为。我们面对的是前所未有的宏观经济和业务因素集合，它们正创造着陌生的新业务环境。解决这些问题的方法说起来简单做起来难：挤出成本，让企业直接人工的薪酬与竞争对手给出的待遇不再有差别；多为客户提供服务，超越竞争对手的服务水平，由此获得的价值将超过任何额外的成本；提高灵活性，率先推出新产品，并保证质量的优越性，从而在各个方面超越竞争对手。

如果别无他法——确实没有其他的方法——那究竟问题何在？为什么企业无法完成这些显而易见的要求？

答案很简单，当今企业的组织和经营方式让他们无法实现所需的大幅度业绩改善，就算员工是超人也做不到。对工作方法进行深层次的根本改革是唯一的出路，而本书就是这条路的地图。

书中深入分析的案例之一是利乐集团(Tetra Pak)。这个食品包装企业曾是整个行业的领头羊。21世纪之初，集团呈现出衰退症状，它们往往标志着行业长期领先者的厄运(想想西尔斯公司sears和通用汽车General Motors)。市场份额开始减少，客户经常抱怨业务合作的艰难，新兴竞争对手总是率先革新产品。这个大型集团似乎要成为另一个走入历史的巨人。

然而，利乐集团借助流程改革的想法创造了新的工作方式。他们的首批目标之一是让客户得知更准确的新商品上市时间。当时的上市延误率高达90％。通过重新思考产品开发和公布方式，准时上市率达到了90％——惊人的逆转。

这次改善并非昙花一现。首先，改变得到了维持，企业没有在收获成果后很快就退回原先的模式。更重要的是，它还只是一系列突破性进展的开端。利乐集团将接下来的重点转向了在客户工厂安装设备的方法，最终成倍地提高了客户满意度。接着企业调整了工程师在客户处维修和升级设备的日程安排，节约了成本，进一步提高客户满意度。通过重新思考供应链管理方式——订购原材料，安排生产，管理分销——企业成功地将某些国家的库存减半，“完美订单”率提升至50％。市场份额重回上升趋势，成果还在源源不断地出现。

迈克尔对企业流程改革方式的研究着眼于相对少量(通常为5～10个)的端到端系列活动。这些活动实现了公司为客户创造的所有价值，它们包括订单完成、产品开发、客户问题解决、需求创造、供应链管理等。尽管这些流程一直存在，但以往却从未被人发觉。它们体现了一种看待企业经营的新方法——不再局限于大量孤立的职能部门所从事的零碎工作，而是放眼于大范围内的工作整体。

迈克尔的研究揭示了成功改革必备的九大妙招。它们分成两个大类，第一类即是流程能动因素(process enabiers)。为了在端到端流程中实现突破性业绩改善，企业必须重视这些因素：流程设计、合适的指标、流程员工、流程所有者以及有效的基础建设。以这五个关键元素为导向，企业就能获得流程改革的地图，进而创造卓越的成果。地图固然必要，但仅有这些是不够的。迈克尔发现，尽管有的公司有着绝佳的改革意图，他们还是无法在上述方面获得进步。这些公司似乎明白自己该做什么，可就是无力做到。迈克尔进一步发现，能够按地图完成工作的公司都拥有四项企业能力——让企业有能力进行基本改革的主要特性：领导力、文化、治理和专业技能。没有这些能力，企业就无法进行实现目标必需的流程改变；有了它们，企业就做好了踏上流程道路的准备，成功也会在前方静静地等候。

迈克尔·哈默不仅是一位严谨的学者、研究者和老师，他也懂得享受人生的乐趣。他热爱电影、音乐剧和摩城(Motown)音乐。英国六人喜剧团体蒙提·派森(Monty Python)也总是在他的演讲和谈话中被提及。他在这些乐趣中找到了颇具洞察力的元素。台词、话题、人物都能被他运用于现实世界的业务情境中。他还擅长模仿声音和姿势，是个技艺高超的娱乐家。

迈克尔也很热心。我记得我曾为了搞定某个主管而头疼不已。当时我正好有机会和迈克尔一起吃饭。我说：“迈克尔，我需要帮助……”话还没说完，他就答道：“说吧。”那是我最后一次见到他。过了不到一个月，他就去世了。

他是好公民，是智慧的巨人，也是我的好朋友。他启迪我们，让我们笑，也让我们思考。他鼓励我们去创新，去尝试新事物。在他打造的地基之上，我们延续着他的工作。希望我们能让他感到骄傲。

丽莎·威尔克斯·赫什曼

哈默管理咨询和教育公司CEO

“这本书展现了流程改革在日益激烈的竞争时代所具有的革命性潜力，内容深入浅出，切合实际，蕴含着极具实用价值的商业智慧，让人耳目一新，是处于任何阶层的企业家、领导人和管理者都能立即应用于实践的法宝。”

——《出版人周刊》（Publishers Weekly）

“《再造奇迹》强烈建议废除不必要的工作和流程。通过众多极具说服力的企业案例，迈克尔·哈默和丽莎·赫舍曼向我们展示了如何凭借专业技能、文化、领导力和治理手段大幅度减少工作延迟，节省成本，实现企业转型。”

——迈克尔·尤西姆（Michael Useem），美国宾夕法尼亚大学管理学教授、沃顿商学院领导与变革中心主任，曾著有《大决策、大教训》。

“迈克尔·哈默让全世界深刻认识到了工作方法的重要性。书中展示了一系列企业案例，从实际出发分析了尝试转型的企业会面临的挑战，进一步扩展和深化了流程知识。此书也率先提出了流程及文化管理中的“端到端”理念，不容错过！”

——莱恩·史科莱斯格（Leonard A.Schlesinger），巴布森学院校长

“迈克尔·哈默是伟大的。他不仅提出了重大的突破性理念，且坚持不懈，时刻关注着这些理念是否切实可行，是否能解决工作中日复一日出现的问题，是否能帮助管理者让企业变得更快、更省、更好。”

——拉姆·查兰（Ram Charam），曾著有《执行》、《人才管理大师》