随着互联网的飞速发展，网购群体日益增多，平台与平台之间的竞争日益激烈，而商家与商家之间的竞争更是压得人喘不过气来，我们早己步入了一个高成本运营的时代，因而越来越多的网店卖家在运营过程中开始关注自身店铺的老客户，开始关注复购，关注CRM。因为对于任何一家网店来说，客户才是最大的资产。

吕晔、何健伟、高嗣龙所著的《网店CRM》通过理性的数据来分析一家店铺成败的关键，通过大量的实例来巩固自身分析，对淘客们具有很大帮助。

吕晔、何健伟、高嗣龙所著的《网店CRM》通过对网店客户关系管理（CRM）的定义，目标拆解与实战规划，结合3位作者（客道吕晔，数云雪梨，朵朵云卡卡）在多年电商CRM领域的丰富实操经验与真实案例，为读者展现网店CRM运作过程中的整体思维方式与一些节点布局，并结合行业类目的相关数据进行了店铺CRM的深入解析，以及该部门的架构与职责划分。本书内容适用于拥有一定运营年限（2年或以上），有自身店铺客户积累的网店，或在CRM运作中遇到瓶颈困惑的，想要提升老客户回头，提升老客户二次购买的商家或者店铺CRM专员参考阅读，同时也适用于广大电商CRM研究者一起探讨学习。

第一章 以客户为中心的体验式服务

 1.1 客户体验之道

 1.1 客户体验之道

1.1.1 客户体验，好与坏

1.1.2 好的体验，你学不会

1.1.3 体验VS品牌

 1.2 售前接触，与客户的初恋

1.2.1 客户眼中的宝贝标题

1.2.2 有吸引力的视觉体验

1.2.3 询单混乱，何来体验

1.2.4 快速了解你的客户

1.2.5 谁是最重要的人

1.2.6 别让煮熟的鸭子飞走

 1.3 售中维系，服务不以付款为终点

1.3.1 等待中的体验

1.3.2 路途中的步步为营

1.3.3 开箱有惊喜

 1.4 售后保障，客户复购无忧

1.4.1 与客户的蜜月狂欢

1.4.2 圈子的力量

 1.5 客户体验中的精细化管理

1.5.1 量产的行业专家

1.5.2 客户声音管理（CVM）

 1.6 小结

第二章 决战二次营销

 2.1 二次营销关键指标

2.1.1 解读重复购买率指标

2.1.2 不同类目的重复购买率

 2.2 二次营销与品牌发展

2.2.1 产品营销阶段的客户发展策略

2.2.2 客户营销阶段的客户发展策略

2.2.3 品牌营销阶段的客户发展策略

 2.3 客户细分概念

 2.4 客户细分模型——RFM模型

 2.5 客户生命周期管理

 2.6 构建客户忠诚度阶

 2.7 客户价值金字塔

 2.8 营销活动设计

2.8.1 数据库营销理念

2.8.2 数据库营销活动设计

2.8.3 营销计划与布局

2.8.4 活动策划实战

2.8.5 客户筛选实战

2.8.6 优惠选择实战

2.8.7 接触点管理实战

2.8.8 效果评估实战

 2.9 CRM指标跟踪

第三章 会员体系与会员忠诚度培养

 3.1 会员体系的孵化

3.1.1 生活中的会员体系

3.1.2 网店会员体系的现状

3.1.3 网店会员体系的弱点透析

 3.2 网店会员体系的建设

3.2.1 网店会员体系的四要素

3.2.2 会员的等级晋升规则

3.2.3 有吸引力的会员权益

3.2.4 做有穿透力的会员政策

3.2.5 会员体系中的数据分析

 3.3 小结

第四章 网店CRM数据诊断与部门架构

 4.1 网店CRM诊断方式与方法

4.1.1 满意度诊断

4.1.2 关系诊断

 4.2 电商CRM指标的提升

 4.3 电商CRM专员与职能架构

4.3.1 电商CRM专员职责说明

4.3.2 网店CRM组织架构

 4.4 浅谈网店CRM运用工具与软件的选择

第五章 CRM的衍生

 5.1 CRM与关联销售

 5.2 特定人群追踪分析

 5.3 无线客户特征与Socia

5.3.1 无线客户特征

5.3.2 O2O与

5.3.2 借助淘宝会员卡实现

附录

 附录1：淘宝不同类目的重复购买率

 附录2：CRM常用名词解释

 附录3：EDM营销注意事项

 附录4：网店CRM的6大误区