一线承两端，细节定成败！这里将告知你切实提高操作水平的有效渠道、这里将告知你迅速点燃业绩的正确途径、这里将告知你取得大额订单、享受成功人生的必由之路。

电话销售功底对销售工作的成败有着决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》由凡禹、柳珍编著，可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合一线销售人员、开展销售业务的呼叫中心坐席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训教材、服务性企业内训教材等。

无数成功销售精英的经历告诉我们，良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。《电话销售细节全书》由凡禹、柳珍编著，总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面盘点。它巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，希望广大电话销售人员通过阅读《电话销售细节全书》，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。

上卷 优秀是这样炼成的

 壹 素养篇

第一章 塑造良好的阳光销售心态

 播撒爱心，让客户感受到你的善良

 热情是点燃成功的那一簇小火苗

 在销售挫折中反省

 控制情绪，用微笑感染客户

 屡败屡战，勇气是通往成功的跑道

 要当销售员，必须得自信

 用谦卑的心态赢得客户

第二章 快速提升你的职业素质

 销售欲望：是想要，还是一定要

 恒心是胜利法门：坚持到“最后一刻”

 即使局面不利，也要争取成功销售

 对待大客户低三下四，赔了面子又丢单子

 诋毁竞争对手，弄巧成拙自讨苦吃

 不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步

 避免在公司内打私人电话

 每天都要保持足够的电话量

 具备相应的专业知识

 贰 心理篇

第三章 诚心：让你变为客户的朋友

 引导客户了解市场，消除“奸商”评价

 对态度不好的客户采取迂回战术

 用“垫子”法解答客户挑衅性追问

 用对比和感性关怀化解客户心里的疙瘩

 真诚如春风化雨

第四章 猜心：洞悉“上帝”都在想什么

 客户都希望自己的意见能得到尊重

 顾客只关注自己的利益

 客户喜欢低价，更爱免费

 善于揣摩客户的心思

 不懂换位思考，死缠烂打令人厌烦

第五章 洞察：细节里窥见客户的心理动向

 在对话中判断对方性格

 洞穿客户的隐含期望

 “大家都在使用我们产品”的重要性

 重视客户的点滴抱怨

 要满足客户的优越感

第六章 捕捉：抓住客户若隐若现的下意识

 先承认顾客的说法，再趁他放松警惕的时候进行说服

 让客户自己说服自己

 顺着客户的思维满足他的需求

 叁 口才篇

第七章 隐藏在问话里的销售密码

 用技巧让客户说“是”

 突破外围防线，破解客户的真实需求

 好的提问带来好的销售成果

 不要问事先不知道答案的问题

 技巧提问胜于一味讲述

 投石问路，发现客户的兴奋点

第八章 赞美，让销售顺畅起来

 送给客户一顶“高帽子”

 用赞美获得客户的好感和信任

 赞美要恰到好处

第九章 在客户面前保持幽默感

 什么都可以少，唯独幽默不能少

 用幽默的语言接近客户

 交流中善于运用幽默

 掌握幽默的口才技巧

第十章 有时候做听众效果更佳

 不要成为客户耳边聒噪的乌鸦

 销售中耳朵胜于嘴巴

 喋喋不休会招人反感

 交流才能交易

 学会聆听便是赞美

第十一章 说服就是催眠术

 全面催眠包围客户，让其立即购买

 多次接触增进亲密感

 制造悬念，吊一吊买家的胃口

 利用“剧场效应”，将消费者带人剧情之中

 给客户一幅成交的画面，让他联想到成交的好处

 虚拟未来事件，让客户进入海市蜃楼一般的幻境

第十二章 小心销售中的话术地雷

 “真的吗”该被列为销售禁语

 “都是为你好”是另一种强迫推销

 “怎么可能会让客户觉得无路可退

 频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦

 怀疑客户的话绝不能轻易说出口

 肆 博弈篇

第十三章 左右脑博弈，用你的全脑智慧赢取订单

 左脑居上，客户真正需要的是价值

 让事实说话，全脑出击扭转销售局面

 左右脑灵活应对，让客户重新衡量成本与收益

 先左后右，让顾客由“拒绝”变成“接受”

 右脑为主，左脑为辅，用肯定的方式征服客户

第十四章 智慧博弈，攀上销售的顶峰

 酒吧博弈，成功不走寻常路

 重复博弈，销售要讲诚信

 信息博弈，销售的基本功

 智猪博弈，借势成功

第十五章 做“博弈”达人，让客户埋单时有赢的感觉

 没有卖不出去的东西——有需求的地方就有销售

 抓住客户的感性软肋，点燃购买欲望

 找准客户效用

 卖的就是“稀缺”，

 把握客户之间的微妙心理博弈

 伍 大客户篇

第十六章 制定大客户发展战略

 “二八法则”：关注给你高回报的人

 谁是真正的大客户

 利用客户的人脉，开发大客户

 时时转换策略，抓紧大客户

 先了解大客户，再做行动方案

第十七章 找到你的新客户

 利用满意客户群

 连锁介绍法

 利用互联网开发客户

 从专业报纸杂志上获取客户名录

 寻找电话那一端的客户

 有人推荐，销售会顺利很多

第十八章 放短线钓大鱼的艺术

 把“看门人”变成“开门人”

 “先人为主”，用小订单开启大订单

 有的放矢，找到订单决策者

 将以自我为中心的销售方式转变为以客户为中心

 为客户创造需求

第十九章 大客户开发细节管理

 和客户保持联系，重视定期沟通

 记录障碍，然后解决它

 激发客户的自主意识

 把潜在客户变为真正客户

下卷 电话销售场景应用实战

 壹 前期预演篇

第一章 做足九个步骤，就可以拿起电话

 寻找最佳方法掌握客户资料

 给重要的号码做好分类，提高工作效能

 忘记对方名字就意味着不重视对方

 电话之前，资料先行

 没有目标的电话沟通事倍功半

 声调能体现你的精神风貌

 用心备好产品的所有介绍信息

 准备赢得一切

 销售精英都是善做备忘录的高手

第二章 迅速调整到临战状态

 做好被客户拒绝或是被对方冷漠相待的心理预期

 迈出第一步，就意味着成功了一半

 给自己良好的心理暗示

 唯一的拒绝是你脑海里的恐惧

 体贴对方的心，为对方设身处地地想

 电话接打的质量完全在于你的态度

 和同事聊天时，把心情调适好再去接电话

 不动笔墨不连线

 铃响10次不算久

第三章 电话礼仪九方略

 打电话要单刀直入，干脆利落

 接听是否及时，反映了一个人待人接物的真实态度

 商务用语体现的是专业形象

 将微笑进行到底

 在不恰当的时间打电话是很失礼的

 通话中有客人来访时，应该力求谈话简洁

 断线应马上重拨并致歉是一个重要礼仪

 把想得到的信息一次问明白

 不要挂上电话，就对客户指责不休

 贰 牛刀小试篇

第四章 通关高手：巧妙突破秘书关

 有时不必一味地放低姿态

 适当的沉默会给对方一种不容怀疑的印象

 巧妙利用“回电”找准要找的人

 用积极的话语感染他人

 给对方一个善意的误导

 用不明朗的言语提高信任度

 用自信的语气让对方觉得你重要

 先发三条短信，再拿起电话

 用情感沟通方式获得接线员认可

 把秘书当成重要人物去交往

第五章 开场引力：给客户过目不忘的开场白

 用NLP模式迅速增加亲和力

 提供价值是最好的吸引力法则

 用最简洁的话把情况介绍清楚

 找个“中介”搭建信任的“桥梁”

 设置有把握的开场白

 借借其他企业的东风

 自贬身份的做法无法赢得客户的尊重

第六章 首次连线：第一次就粘住新客户

 念错对方公司名号是件失礼的事

 让对方接纳自己，是个循序渐进的过程

 说话要讲究火候

 从激活客户的兴趣点人手

 通过问题把握交谈节奏

 敲定下一次拜访的机会

 叁 大展身手篇

第七章 电话约访：给客户一个不可拒绝的理由

 富有创意的语言可以激发客户谈下去

 利用“台阶”取得通话的控制权

 主动约定拜访时间，争取说服机会

 打消客户推脱的理由

 会做点“局”，顺利约谈

 提出建设性方案

 难以拒绝的几句话

第八章 攻下心理防线有六招

 挠到客户的“痒”处，迅速赢得青睐

 发挥思维优势，打破本能防范

 处在变化中的需求标准

 重复定律：强化客户大脑中的意识痕迹

 用柔性引导战术，让客户参与到自己的设想中

 善于提问，还要运用倾听技巧

第九章 产品介绍：推销的是功效，而非代码

 让专业术语见鬼去吧

 销售的诱因：好处，好处，好处

 百试百灵的产品介绍：FAB原则

 永远把客户放在谈话靶心

 一流的产品销售卖的是“点”

 牢牢把握住价值进行解说

 给客户的选择不宜过多

第十章 电话跟进：不要冷落了你的客户

 提升客户谈话的价值感受和体验

 客户沉默时，请别走开

 记住，不要偏离谈话重心

 发掘对方真实意图，巧妙作出回应

 电话销售潜伏术

 对客户的应答要保持一致

 没有解不开的心结

第十一章 接听电话：抓住送上门的机会

 混沌状态要不得

 打错的电话，误撞的生意

 绝不敷衍任何一个电话

 设法了解来电客户的更多情况

 转接电话也要问清对方的联系方式

 肆 成交攻略篇

第十二章 报价：成交的焦点

 行家面前，真水无香

 小聪明误人

 双赢才能赢永久

 真正在意才会讨价还价

 让步不必一步到位

 让对方觉得物有所值

第十三章 成交异议：情景化解

 让客户没有机会说“不需要”

 让“反对问题”成为卖点

 客户不准备买，也不要放弃

 客户嫌贵时打个价格差

 消除客户心中的疑云

 把竞争对手比下去

 客户直接问价仍需保留余地

第十四章 谈判：桌上论英雄

 比对方聪明，但不要让对方觉察到

 原来退步是向前

 带着探询的姿态

 设法摸清对方底牌

 如何应对模棱两可的情况

 说服别人不要超过10分钟

 适时告退，对方的失落感能成就你的销售

 适度地松手是为了更好地拥有

 话不可说死

第十五章 拿下难办的客户

 对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点

 对反复无常型客户应趁热打铁

 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术

 对个性稳重的客户应小心谨慎

 对果断型的客户要善用诱导法

 对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式

 对态度冷淡的客户要用情感去感化

 对挑剔、谨慎的客户要用故事赢得认可

 对难以满足型客户要耐心沟通

 对占便宜型客户，用适当的价格差来满足他们

第十六章 成交技巧：步步为营的成交诡计

 假定成交法

 同理心成交法

 从众心理成交法

 误听试探成交法

 最后期限成交法

 步步为营成交法

 哀兵策略成交法

 从客户的言谈中捕捉成交信号

 不说不该说的话

第十七章 当场打动客户

 销售的是自己的魅力

 拒绝是成功的开始

 正视问题是解决问题的第一要素

 巧用替代法，提升命中率

 伍 忠诚保鲜篇

第十八章 客户维护：回头客的维护技巧

 承诺既出，驷马难追

 产品出现问题，不要推脱责任

 互惠互利，才能合作长久

 把老客户变成你的助理销售员

 该打售后跟踪电话时别糊弄

 永不过时的“送货上门”模式

 回访是成本最低的新一轮销售

 不要轻视客户身边的每一个人

 细化你的解决方案

第十九章 投诉处理：用真诚化解误会

 在怒火中取得温暖

 补救的最佳时间是24小时

 用真诚化解不满

 和客户一起商定解决方案

 永远不和客户争辩

 学会安抚客户的情绪

 商机藏于投诉中

 正确处理抱怨

热情是点燃成功的那一簇小火苗

阅读导入

1965年，理光公司推出重氮复印纸，这意味着复印已不再仅仅是显像，它已具备可以进行双面复印的功能，这就使湿式电子理光复印机逐渐走入市场。

田中道信接到销售任务后就开始迈开双脚，不辞辛苦地推销。因为那个时候为买一台复印机专程到店里来的人很少，因此，如何多设几家代理店，扩大销售网就成了一大课题。

田中道信认为，做销售不肯运动双脚是不行的。同一个客户，人家跑了3趟，你就应想到要跑5趟，必须要有这股心劲儿。宁愿白跑、空跑，不豁出去跑是干不好销售的。吃了几回闭门羹就灰心丧气可不行，如果你有时间为吃闭门羹而垂头丧气，倒不如把这时间花到开动脑筋上去。

田中道信揣着很多名片满怀热情地跑销售、吃闭门羹的时候，他就会留下一张名片，上面写着：“我来拜访过，不巧您很忙不在办公室，失礼了。”这句话往往会收到比面谈还要好的效果。这样反复几次之后，客户就会主动对你说：“麻烦你跑了那么多趟，实在对不住。”这个时候田中道信就开始抓住这个机会进攻。田中道信在销售时总是满怀热情。他甚至有过跑了10次才见到决策人的经历。

精彩讲谈

如果销售人员推销过一次，就可得到买的答复的话，可能就用不着推销员了。不厌其烦地跑，客户起码会为你的工作热情所动：“既然这样，就听听您怎样说吧。”只要有这态度，就算有了突破口。销售并不难，难的是坚持到底的热情。热情是支撑我们在销售领域摸爬滚打的精神支柱。

在销售沟通中，你要用热情来对待你的客户，哲学家爱默生说：“热情是事业成功的基础。”热情像发动机，能使一个人充满自信、激励斗志、鼓足勇气、发挥潜能、超越自我。热情会使悲观主义者变成乐观主义者，使懒惰的人变成积极向上的人。

推销员要满腔热情地对待工作。热情像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的电话销售人员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过分热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情失去一百次交易。”

同样在进行电话沟通时，也应该让每一个与你通话的人都感受到你服务的亲切与热情。电话营销人员尤其应该如此，因为所有的客户，不论是打进的还是打出的，他们对电话销售人员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买商品时会担心自己做错了决定，他们本能地会对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。因此，当他们听到一个热情的声音努力让他们明白所需要的是什么，并且让他们知道自己做了一个正确的决定时，他们才会真正让你知道自己的真正需求。

如何让你的电话充满“热情”呢？这首先取决于你对对方的兴趣和感情。心理学家亚得格认为：“对别人不感兴趣的人，生活中遇到的困难最大，对别人的损害也最大，所有人类的失败，都在这些人中发生。”被誉为“魔术之王”的塞斯顿认为自己的成功经验有两条：首先懂得人情，其次对人有真实的感情。每次他上台演讲前。都反复地对自己说：“我爱我的听众，我将尽力把最好的给他们。”注意，如果你在电话中对客户没有太大兴趣，那么客户就不会购买你的产品。热情在某种意义上来说，相当于一种载体，它在传递你对所推销产品的信心和满意度。

没有人愿意在电话里听到冷冰冰的、有气无力的声音。只有你热情，客户才会感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的。正如看到一个产品时，客户会看它是什么品牌。而听一个产品介绍时，客户完全取决于他对声音的判断，你的声音将对客户有很大的影响，声音将是你产品的王牌。当你在想象一些快乐的事情时，你的声音自然会明快起来，同时客户也会感到轻松愉快。

客户至上，服务至上。今天的热情不再是一种单纯意义上的热情，它同时代表一种服务意识。热情与否，实际代表服务态度的好坏。事实上，你的热情会吸引忠诚的客户，他们愿意为你的产品和服务做免费宣传和介绍。如此循环下去，你的事业才会有突飞猛进的发展。

销售点拨

热情不是说说就有的，而是在锤炼的过程中产生的。光有热情和远大理想是不够的，我们最终还要利用这个热情来做事。我们要从客户的角度考虑问题。了解客户的需求，帮助客户满足这种需求。

在销售挫折中反省

阅读导入

美国有一位名叫贝特格的保险销售高手，初入保险业时是踌躇满志，可业绩一直不佳，他因此灰心丧气，打算就此放弃。一个周末的早上，他苦苦思索问题的根源，决定如果理不出什么头绪来的话，就干脆辞职改行。那天早上，他自问自答了这样几个问题：

1. 问题到底是什么？

他回忆，有时在与客户洽谈一单业务时，似乎进展非常顺利，但往往在要落单的关键时刻，客户却突然就此打住，说下次有时间再面谈。正是这些所谓的下次面谈，耗费了他大量的时间和精力，使他产生了挫败感。

2. 问题的根源在哪里？

他有个好习惯，喜欢做工作记录。于是，他拿出最近12个月的记录，做了一番统计分析，得出的结果使他茅塞顿开。他发现自己的生意有70％是在首次与客户的洽谈中一次成功的，还有23％的生意是在第二次洽谈中才成功的，只有7％的生意需要在第三次、第四次、第五次，或更多次的洽谈之后才能成交。正是这7％的生意把他搞得筋疲力尽、狼狈不堪。也就是说，他把大量的时间浪费在只占7％的生意额上。结果得不偿失。

3. 解决方案是什么？

根源一找到，问题也就迎刃而解了。他立即快刀斩乱麻。把那些需要进行3次以上洽谈的生意一笔勾掉，把节省下来的时间专门挖掘潜在客户。结果，在很短的时间内，他的成交额就翻了一番。

精彩讲谈

在人生中遇到困境是不可避免的。但是，困境中往往也埋藏着机遇，因为困境会提醒我们需要改进的地方。与其探求别人成功的秘诀，不如多问问自己失败的原因。很多时候，我们并不是找不到改进工作、提升自我的方法，而是缺乏反省与思考。如果我们能像贝特格那样勤于思考，又何愁找不到业绩不高的“病因”，然后对症下药呢？有时人们觉得无路可走，往往是因为不敢想、不去想，而非其他原因。

销售点拔

销售中遇到困难很正常，很多销售都伴随着巨大的困难，但这些困难会使销售员更强大，也为销售员的下一轮挑战增长见识。P4-6

几乎每一个从事销售工作的人，都会碰到以下的对话场景：

“喂？”

“您好，嗯，我是××公司的。嗯，有一件事，不知道你是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们公司给……”

“你找谁呀？”

“我我……是这样，我们公司又最新推出了……知道吧，就是一种优惠活动，就是……(很长时间的停顿)你在其他公司花一笔钱买同样的产品，在我们公司只花一半就行……嗯……”

“你找谁呀？”

“我……是这样……”

其实，这通电话销售的失败，并不是因为不能进行电话销售，而是销售员没有经过最基本的电话销售训练。因为电话销售技巧的不娴熟，遭受拒绝已成为广大销售员的“心病”，如果电话销售能力一直没有得到提升。就会造成严重的职业障碍，构成不良的心理暗示，这种挫败的悲观情绪就像空气中的细菌一样，若不被及时清除，会四处弥漫。给个人和集体带来不良影响。

也许某一天，你会坐在办公桌前，看着摆在桌子上的电话出神。你想给一个大客户推销公司新的产品，却为此犹豫不决。你几次把手伸向了电话，又恐惧得缩了回来。经过多次这样的反复，到现在你还没有下定决心。眼看着自己逐渐形成怯懦、畏缩的心态，不敢面对客户，乃至不敢面对工作中的其他问题，最终变得庸庸碌碌。在这样的情况下，我们是时候改变自己了。

相对于挫败者来说，无数成功的销售精英的经历告诉我们，良好的电话销售功底对销售工作的成败产生决定性的影响。电话销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对电话销售技能的合理运用与发挥。

因此，电话销售不仅需要有精明的头脑，更需要综合的素质养成。越来越多的人已经认识到电话销售作为一种销售模式的重要性，同时对提高电话沟通技巧、学习电话销售的基本方法，全景式演习电话销售的场景运用策略，有着迫切的现实需求。对此，我们看看销售大师们的理解：

推销的要点不是推销商品，而是推销自己。——(美)乔·吉拉德

不要过度承诺，但要超值交付。——(美)戴尔

绝口不提“不景气”这句话。——(日)藤田田

销售专业中最重要的字就是“问”。——(美)布莱恩·崔西

最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就能对你敞开心胸。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。——(德)马里奥·欧霍文

挠到客户的痒处，你就有成交的希望。——(美)乔·吉拉德

市场是没有边界的，只要产品对，推销有术，产品自然能够出手。——(日)盛田昭夫

只有消费者看中了商品的价值，销售才能实现。——(日)盛田昭夫

许多推销员介绍商品和说服客户都做得不错，却不会辨识应当停止谈话的关键时刻。如果我注意到我的顾客开始烦躁不安、看手表、朝窗外望，或者把桌上的报纸推来推去，我就立刻停止交谈，并要求他们订货。——(美)雷蒙·克罗克

“是的，可是……”是推销中最常遇到的杀手，然后争论开始了，这对推销绝对是不利的。如果有两个人在争论，那么推销员永远不应该是其中之一。——(美)托马斯·沃森

推销是一个你不能只投入一半的心思却希望获得成功的职业。在推销中遭受失败的，多半是那些抱着“试试看”、在找到别的工作之前先随便干几个星期或几个月的人。——(美)托马斯·沃森

我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。——(美)查尔斯·斯瓦布

可见，电话销售不只是口才艺术的简单运用。一个成功的电话销售精英，一定是精通人性、心理学、营销方式、人际关系法则、沟通技巧，具有较强实战经验的人才。如何通过有效的渠道，迅速地提高自己的业务素质，是改变人生轨迹、提升幸福指数的重要保障。

基于此，本书总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。书中内容涵盖电话销售工作的方方面面，包括基本素养修炼、心理学知识、博弈营销知识、左右脑运用销售技法、销售口才提升、九型人格销售运用、心理学定律运用等。另外，本书重在提炼实战经验，并设置了电话销售的全部流程，进行了系统的论述和演练。其中包括前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、电话接听技巧、谈判技巧、客户跟进技巧等。本书巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，希望广大电话销售人员通过阅读本书，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。

本书可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心坐席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材及服务性企业的内训教材。

由于时间仓促，如有不足之处，请大家指正。我们一定不断提升，以飨广大读者。

编著者

2011年3月