前言
教学建议
第1章 金融服务营销导论
本章提要
重点难点
1.1 研究金融服务营销的意义
1.2 金融服务营销理论的发展历程
1.3 我国金融服务的发展历程
1.4 本书的宗旨和框架
本章小结
思考练习
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第2章 金融服务的特点
本章提要
重点难点
2.1 从营销的角度看金融
2.2 金融行业分类及面临的风险
2.3 金融服务的特点
2.4 发达国家金融服务发展的状况
本章小结
思考练习
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第3章 金融服务的环境
本章提要
重点难点
3.1 社会环境
3.2 法律环境
3.3 科技环境
本章小结
思考练习
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第4章 金融服务的客户
本章提要
重点难点
4.1 金融服务的客户
4.2 金融服务购买者行为分析
4.3 金融服务消费决策分析
4.4 金融服务行为模型
本章小结
思考练习
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第5章 金融服务产品的开发与管理
本章提要
重点难点
5.1 金融服务产品的基本含义
5.2 影响金融服务产品策略的因素
5.3 金融服务产品的开发
5.4 金融服务产品的管理
本章小结
思考练习
推荐阅读
第6章 金融服务质量感知
本章提要
重点难点
6.1 顾客感知服务质量的相关概念
6.2 金融企业顾客感知质量
6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理
本章小结
思考练习
推荐阅读
第7章 金融企业的关系营销
本章提要
重点难点
7.1 关系营销的概念和基本运作
7.2 金融企业客户关系营销管理
7.3 金融企业外部关系营销
7.4 金融企业内部关系营销
本章小结
思考练习
推荐阅读
第8章 金融服务中的冲突与补救
本章提要
重点难点
8.1 容忍阈与真实瞬间理论
8.2 金融服务零缺陷管理
8.3 金融服务中的失误与补救
本章小结
思考练习
推荐阅读
第9章 金融服务文化和服务品牌的建立
本章提要
重点难点
9.1 服务文化的内涵
9.2 金融企业服务文化的建立及管理
9.3 创建金融企业服务品牌关系
本章小结
思考练习
推荐阅读
第10章 金融服务的沟通和推广
本章提要
重点难点
10.1 金融服务沟通的概述
10.2 整合服务营销的沟通
10.3 金融服务促销和推广
本章小结
思考练习
推荐阅读
第11章 信息技术带来的金融服务营销方式的改变
本章提要
重点难点
11.1 网银和自助银行
11.2 电话银行
11.3 数据库营销管理
11.4 体验式营销
11.5 一对一营销
本章小结
思考练习
推荐阅读
参考文献