本书着重从管理、执行、创新、商务、职场、礼仪服务等方面，结合有关细节的经典案例阐述细节的作用及运用，全方位、多角度地向您展示如何在细节上制胜，又如何在细节上防败的方法及借鉴，既涉及企业高层，又涉及普通白领。在阅读本书时，相信能给您一次愉快的感受细节的阅读享受。

忽视细节就是在自挖墙脚：你的大厦，尽管耸入云天，尽管金碧辉煌，如果细节不修，那么终有一天会轰然倒地，破败不堪；重视细节则是自培根基：你的小楼，尽管茅檐低小，尽管蓬荜简陋，如果必做于细，那就总有一日会尺高于仞，雄伟壮丽。

对于企业来说，细节就是创新，细节就是机遇，细节就是财富，细节就是决定生死成败的关键：对于个人来说，细节体现修养，细节决胜职场，细节展示魅力，细节具有决定命运的力量。

在这个“针尖上打江山，细节上拼功夫”的时代，1％的失误就会导致100％的失败，只有做好细节、做细细节、做新细节，才能在群雄角逐中树起巨擘、独领风骚。

第一章 诠释细节的真谛一细节成就完美

 第1节 细节是一种观念

精细化时代的精细化理念

实现精益管理重在观念的转变

 第2节 细节是一种创造

 第3节 细节是一种功夫

倒茶水的老头

“瞳仁牛影”

 第4节 细节是一种责任

第二章 重视细节的现实意义——成也细节，败也细节

 第1节 细节隐藏机遇

一把椅子的问候

捡垃圾的细节成就人生

三碗茶的故事

 第2节 细节产生效益

细节中有财富

往返都能看见富士山

 第3节 细节决定成败

败也细节

成也细节

成败皆细节

 第4节 细节影响战略决策

细节把握得越好战略定位就越准确

好战略也要在细节上执行到位

 第5节 世界级的竞争，就是细节的竞争

第三章 忽视细节的深刻教训——千里之堤，溃于蚁穴

 第1节 印度博帕尔毒气事件

死亡之夜

恐怖的城市

教训在哪里

 第2节 爱立信T28手机输掉中国市场

 第3节 三株败走常德

三株的辉煌时刻

常德事件

三株帝国的没落

附：美国强生公司泰诺药片中毒事件

 第4节 重庆开县特大井喷事故

两名技术人员擅作主张埋下祸根

两名作业工人违章疏忽导致恶果

两名管理者决策失误难辞其咎

教训沉痛警钟长鸣

 第5节 巴西“环大西洋号”海轮事件

 第6节 小短路引发北美大停电

第四章 做一个细节 型领导——注重细节让你更加卓越

 第1节 细节体现以人为本

人是企业最宝贵的资本

土光敏夫的员工情

细节情动员工

 第2节 要有对细节 无限的爱

成功奥妙在细微处

日积月累做好细节

细节领导的典范

 第3节 有意插柳每一天

“每桶4美元”先生

从小事做起

 第4节 于细节 处做文章

把每一件简单的事做好

1℃的温暖

 第5节 信息就是财富

积极捕捉信息

“易拉罐大王”王洪怀

牛仔裤的风行世界

 第6节 用心才能见微知著

 第7节 做事先做人

做企业就是做人

性格决定命运，气度影响格局

 第8节 不放过任何细节问题

庞帝雅克与香草冰淇淋

“别买我的啤酒”

埃克森泄油事件

第五章 做一个细节型员工——细节执行使你更加优秀

 第1节 细节里充满敬业

三级台阶的作用

对出口转弯的作用没有理解

一条装饰线让顾客更安全

不同的站台宽度给人的舒适度不同

为什么省掉站台门

 第2节 不要忽视细节的威力

小事体现大品质

诚信是最好的名片

敢于说“NO”

 第3节 细节让你出类拔萃

勤恳、细心地去工作

积极、细致地完成工作

始终如一地对待工作

 第4节 做不可替代的员工

独一无二的优秀

选择把事情做得最好

 第5节 小事中体现责任感

把自己的事做好

把细节当作责任

 第6节 不做“差不多”先生

“差不多”先生传

李嘉诚不做“差不多”先生

 第7节 用100％的热情做1％的事

对工作充满热情

让激情创造奇迹

 第8节 执行贵在细节中

贝聿铭的“败笔”

做到100％合格

 第9节 疏忽一点付代价

一马失社稷

疏忽大意是最大的灾难

第六章 打造一个细节型团队——伟大源于细节的积累

 第1节 细节型团队的力量

不是100分就是0分

质量管理精细化

细节成就奔驰质量

春兰的质量精细化管理

 第2节 巨人集团的倒下

财务管理迷雾重重

中小企业的财务弊端

 第3节 细节制胜的肯德基

肯德基在中国

肯德基的冠军计划

感受肯德基的休闲氛围

肯德基是如何选址的

 第4节 精益求精的丰田车

丰田进军美国的历程

丰田的“精细生产方式”

丰田的“零库存”

 第5节 细节成就沃尔玛(一)

“为顾客节 省每一分钱”

超一流的细节服务

 第6节 细节成就沃尔玛(二)

从每一个细节降低成本

沃尔玛的企业文化

 第7节 TCL的团队意识

第七章 塑造细节型企业文化——细节文化培育常青基业

 第1节 塑造细节型企业文化

精细化管理离不开企业文化的支撑

形成精细化管理的文化氛围

 第2节 百年老店是这样炼成的

企业精神

企业制度

企业作风

企业形象

 第3节 建设企业安全文化

企业安全文化的建设

精细化管理是建立安全文化的前提

丰田的“5S”管理模式

日本企业的管理口号：持续改善

 第4节 CA公司的细节企业文化

CA总部建托儿中心

成功最重要的因素是人才

CA的团队精神

 第5节 IBM的“蓝色文化”

蓝色的IBM企业文化

缔造“蓝色文化”

 第6节 奥克斯的企业文化：以人为本诚信立业

“人对了，企业就对了”

奥克斯财富学

第八章 创新源于对细节的执著——在每一个细节上留意

 第1节 处处留心皆学问

小杰夫斯发明带刺铁丝网

索尼驯服“美国牛”

 第2节 在细节上找突破

加藤信三发明圆头牙刷

新视角新发现

 第3节 灵感来源于细节

灵机一动财源滚滚

琴纳制服天花

 第4节 充满爱意的改进

“温度匙”的诞生

“果汁牙膏”让孩子们爱上刷牙

 第5节 产品细节设计吸引人

细节设计决定竞争力

罗林洛克啤酒的包装策略

 第6节 海尔：创新到永远

细节创新让海尔壮大

技术创新让海尔走向世界

 第7节 创意来自生活的细节

纽波特湾的“小说旅馆”

王致和与臭豆腐

 第8节 赢在那么一点的留心

小创新赢得大财富

东芝的起死回生

 第9节 与时俱进的创新

耐克的成长

福特汽车的失败

第九章 细节服务是最好的承诺——服务细节让客户100％满意

 第1节 微笑的力量

一笑值千金

一笑百花开

 第2节 真情感动着人心

 第3节 记住他人的名字

 第4节 全心全意为顾客

为顾客献上生日鲜花

“没有最好，只有更好”

“魔鬼在细节”

 第5节 细节见证真功夫

在细节处多下功夫

世界著名企业的服务

 第6节 令人终身难忘的服务

东方饭店的人性化服务

用细节打动人

 第7节 待人如待亲人

布伊诺医师的“全方位关心”计划

堤义明与顾客“共享愉悦”

 第8节 让服务更上一层楼

日本的空中温泉浴

梅西公司的服务创新

第十章 精细化时代的精细化营销——细节差距决定市场占有率

 第1节 留心细节皆机遇

 第2节 练就捕捉商机的慧眼

许连捷与恒安集团

王志远大胆把握机遇

 第3节 从小事捕捉生意灵感

“被遗忘的女人”服装店

亚默尔卖水

亚默尔发猪瘟财

 第4节 主动开拓市场

优秀的推销员

香港“假发业之父”刘文汉

 第5节 细节营销让销售如鱼得水

细致入微的营销策略

千方百计“讨好”消费者

最伟大的推销员

 第6节 为客户再增加1％的方便

用心才是大智慧

关注细节赢得竞争力

 第7节 广告的细节效应

寓物于情

眼见为实

权威裁定

易名扬名

 第8节 柳暗花明又一村

不放弃哪怕万分之一的机会

从细微处入手化腐朽为神奇

 第9节 乔·吉拉德不讲推销的推销

第十一章 细节识人、选人、用人——得人才者得天下

 第1节 用人之前必先识人

曾国藩慎用人才

毛泽东知人善任

 第2节 用人要做到扬长避短

 第3节 识才先识德

 第4节 如何选用企业所需要的精英人才(一)

如何选用经营决策人才

如何选用公关推销人才

 第5节 如何选用企业所需要的精英人才(二)

如何选用助理人才

如何选用财务总监

如何选用能独掌大局的全才

国际知名企业选用人才的标准

 第6节 人才从哪里来

福特爱“才”取之有道

人才从教训中来

人才从培养中来

人才从实践中来

 第7节 如何避免识错人

切忌以貌取人

不要独断专行

能容人时且容人

第1节 细节是一种观念

随着微利时代的到来，精细化管理理念和精益生产模式必将成为企业竞争的有力武器，而且这两者均是竞争的产物。“物竞天择”，这是一种弱者在强手如林中壮大，在逆境中拼搏、开创出来的崭新的模式。

二战后，日本在废墟上崛起，依靠丰田生产方式加快了本国汽车工业的发展。终于在20世纪80年代初在汽车工业上领先于美国。美国人在逆境中学习。总结了日本的经验，提出了精益生产的新概念，经过十多年的卧薪尝胆，又于20世纪90年代初超过了日本。

中国是一个后起工业国家，如何在激烈的市场竞争中同比我们做大的竞争对手进行较量，推行精细化管理理念和精益生产方式，就成了我们的必然选择和最佳选择。

精细化时代的精细化理念

著名经济学家吴敬琏教授先后两次深入浙江宁波考察民营企业后指出：民营企业应该走“精细化”发展的路子。

中国房地产界巨擘万科集团的董事长王石说：“加入WTO后，中国企业要继续发展，必须专业化、精细化。”

“精细化管理”也叫“精益化管理”，是20世纪90年代起在西方盛行的一种管理理念。精细化作为现代企业的一个管理概念，最早是由日本的丰田公司在20世纪50年代提出的。它源于生产领域，也最先应用于生产领域。

精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品(或下道工序急需的产品)；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。精益生产方式源于丰田生产方式，是由美国麻省理工学院在一项名为“国际汽车计划”的研究项目中提出来的，他们组织了世界上14个国家的专家、学者，花费5年时间，耗资500万美元，以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式JIT的典型工业为例，经理论化后总结出来的，它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。

精细化理念目前已经延伸到企业管理的各个层面，形成一种通用的管理思想，即精细化管理理念。这里的“精”主要体现在质量上，涵盖了生产、管理、创新和服务等各个领域。它本质上强调的是一个持续改进、不断完善的过程。

“精细化管理”可以出效益。大凡一个成功的企业，必定在管理上有其“精细”之处。

以丰田公司为例，利润比通用和福特这两家美国汽车公司的利润之和还高出两倍多，其拥有的证券总值也高于关国通用、福特、克莱斯勒汽车“三巨头”的总值。但其实，丰田公司也没有什么三头六臂，它在管理上成功的秘诀可以归纳为两个字：精细。可见，无论什么样的企业，其主要矛盾的主要方面必然会聚焦在管理的精细化上，只有靠精细化的管理才能真正出效益。

精细化管理，中国企业界已经在尝试。

海尔集团凭借高效的精细化管理“oec”(即：全方位、每人、每件事、每天、控制、清理)，打开了国内国际市场，赢得了良好的社会声誉，被誉为“海尔现象”。它的成功秘诀就在于“精”和“细”。

当前，国内的一些汽车集团如一汽集团、东风集团、跃进集团、天津汽车公司等均通过不同的方式在集团内实施精益生产方式：合资企业如上海通用汽车公司、德尔福汽车系统合资的企业等也在生产管理中引入了很多国外合资伙伴所应用的精益技术，并在生产管理中广泛推行；其他行业如电信、服务等行业也在通过不同方式加以实施。这些企业通过在本企业的具体实施，在生产管理和生产方式方面积累了大量的成功经验。

上海汽车工业总公司近年来推行以精益生产方式JIT为主要内容的危机管理后，桑塔纳轿车生产成本连年下降5％，劳动生产率连年提高5％。中国二汽在变速箱厂推行精益生产方式JIT一年，产量比原设计能力翻一番，流动资金和生产工人减少50％，劳动生产率提高一倍。一汽变速箱厂推行精益生产方式JIT，半年中产值增长44.3％，全员劳动生产率增长37％，人均创利增长25.1％。

精细化是我国企业必须迈过的一道坎。不管是何种行业，不论是哪家企业，离开了精细化，要想在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼。

乡间小道可以直接跨越到高速公路，然而管理的阶段不可跨越。企业得一步步来，每一步可以快一些，但步子是不能省略的。虽然很难改变人的思维，但可以借助职业化训练改变人的行为，通过调整行为来达到逐步调整思维的目的。

尤其需要注意的是，企业不能省略管理的各个环节全面量化的阶段，管理依赖规则，规则需要具体化、标准化、数据化，只有格式化的规则才可以进行训练，训练提升素质才是改进和完善管理的必由之路。

实现精益管理重在观念的转变

随着精益化管理理念的日渐盛行，国内部分优秀企业也开始推行“精益生产方式”，但很多企业在推行中效果不如尽人意，最终不了了之，到底失误在哪里呢？

管理专家徐新跃和田洪武认为：管理思想能否真正转变是推行精益生产方式成败的关键所在。意识决定着行为，要想推行精益生产方式，首先要转变原有的思想观念，否则，很难收到效果。一个比较成熟的企业，各相关业务流程已经走上了正常轨道，一旦进行生产方式变革，员工便担心是否会对自己带来一些冲击，为适应新的生产方式而需要进行一系列的调整，将增加失误的几率，故为求安稳而拒绝接受新的生产方式，形成“路径依赖”。尤其经营管理层在推行这场革新活动中作用最大，如果他们不转变思想，推进精益生产方式将完全是一个口号和形式，并对公司以后要进行的其他变革带来“一切都是形式”的后遗症。

推行精益生产方式，相对而言，在生产现场比较容易迅速获得效果，许多企业导入精益生产方式后，都曾经取得过阶段性成果。然而，如果与现场相关的各部门的管理人员在思想上没有转变，行动上无配合，则效果有限，且难于持久。原因是精益生产方式需要技术、品质、采购等部门的支持，然而国内企业在实施时经常忽视，致使整个业务流程无法顺利运转。即使再好的生产线、再高技能的一线工人辛勤的努力，在原有陈旧管理思想的制约下，都将付诸东流。

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成就梦想从“小”做起

老子云：“图难于其易，为大于其细。天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。是以圣人终不为大，故能成其大。”

细节外有魔鬼，细节内是天使。

忽视细节就是在自挖墙脚：你的大厦，尽管耸入云天，尽管金碧辉煌，如果细节不修，那么终有一天会轰然倒地，破败不堪；

重视细节则是自培根基：你的小楼，尽管茅檐低小，尽管蓬荜简陋，如果必做于细，那就总有一日会尺高千仞，雄伟壮丽。

细节是把双刃剑，它既可成大业，又可乱大谋。

曾经多少叱咤风云的商业巨子，如秦池、巨人、安然、爱立信等，因为在管理上疏于细节，在执行上忽视细节，在设计上漏掉细节，在战略上贪大放细……这一个个“细”的减法，使一个个商业帝国，在一夜之间土崩瓦解。

又有多少面临倒闭的“丑小鸭”，像海尔、格力、东芝、西尔斯等，它们在管理上细而入微，在执行中细而踏实，在创新上细而体贴，在服务上细而温暖，在发展上细中有大战略……这一个个“细”的相加，使它们最终成长为飞向世界的白天鹅。

可谓成也细节，败也细节。

前车之鉴，后事之师。在这个“针尖上打江山，细节上拼功夫”的时代，1％的失误就会导致100％的失误，只有做好细节、做细细节、做新细节，才能在群雄角逐中树起巨擘、独领风骚。

李嘉诚在说到他的成功秘诀时说：“成功的秘诀不在于大的战略，而在于做好细致工作的韧劲。”

中国目前的情况是：绝不缺少雄才伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。这是企业界的共识，也是很多人、很多企业的致命弱点。

在生活、工作中，很多人眼高手低、心气浮躁，不重视小事、不重视细节，做事粗枝大叶、大大咧咧，在这样一个追求细节和创新的时代，他怎么能生存下去呢？更何谈贡献呢？

合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。

对于企业来说，细节就是创新，细节就是机遇，细节就是财富，细节就是决定生死成败的关键；对于个人来说，细节体现修养，细节决胜职场，细节展示魅力，细节具有决定命运的力量。

本书着重从管理、执行、创新、商务、职场、礼仪服务等方面，结合有关细节的经典案例阐述细节的作用及运用，全方位、多角度地向您展示如何在细节上制胜，又如何在细节上防败的方法及借鉴，既涉及企业高层，又涉及普通白领。在阅读本书时，相信能给您一次愉快的感受细节的阅读享受。