一、客户投诉常规处理策略
在对客户投诉进行处理，应遵循一定的原则，即认真细致、公平公正、讲究事实、合理合法等。在处理投诉时，一般采取以下几种策略：
1．耐心听，认真记。当客户带着不满的情绪在诉说自己的问题时，不要当面解释或者反驳其意见，如“你肯定记错了，我们……”，既然客户前来投诉，说明对企业某些地方的服务或是管理产生不满，如果在此时只是一味地解释或是反驳，客户就会觉得不受尊重，会有加剧不良情绪发生的可能。所以，耐心听，用心做记录，让客户看到你的诚意，可以使其放下不良隋绪。
2．平衡用户心理。站在客户的角度，对其遭遇及不幸表示同情及歉意。客户所投诉的内容都各不相同，有大有小，有轻有重，可是，一定要一视同仁，设身处地站在客户的立场，真诚地安慰客户。
3．对于客户的合理要求予以满足。客户既然向企业提出意见，就是希望问题得到重视、解决。
4．对客户所提出的意见或者建议表示感谢。客户的意见或者建议可以作为改进与完善工作的依据。很多时候，客户是因为信任才对企业提出意见，企业应对其表示感谢，将投诉内容整理分类，在改进管理与服务时，可以做参考。
5．相关部门配合处理。督促所涉及到的相关部门及时处理投诉内容，在处理投诉时，最为关键的是陕速对投诉内容进行分析，然后查出原因，督促相关部门在规定时间内进行处理，并且一步到位，避免二次投诉的现象发生。
6．投诉处理结果及时告知客户。对投诉进行快速处理，然后给客户以实质性的答复。一般来讲，如果客户是口头投诉，那么，便可以电话回复。如果是来函投诉，那么就以回函答复。
二、如何有效解决投诉问题
很多时候，在接到投诉时，会出现这样的情况——客户说： “怎么投诉了这么多次，还是没有结果”。可是，当问客户是向谁投诉的，在什么时候，当时是怎么回答的，对于这些问题，很多客户都回答不上来，这就会使矛盾升级。
要知道，任何人或事都会存在一定的瑕疵，主动对其修改，便会得到赞扬；有人投诉再来修改，那是该做且必须做的；多次投诉才去修改，需要花费大力气才能得到宽恕；多次投诉却不修改，便无法得到原谅。
所以，企业需要建立一个处理机制，即谁受理、谁跟进、谁回复。最好不转手于他人，造成处理问题不彻底。
三、如何减少投诉
1．对制度的完善。减少投诉的关键在于建立与完善各项管理和服务制度，并按规定执行工作。
2．有效沟通。在与客户进行对话时，应注意客户的真正需求，为客户提供符合自身需求的服务。
3．加强培训。借助于各种形式，加强对员工的培训工作，以此来提升员工的服务意识及技能，将投诉量减少到最低。
4．及时控制。能够及时发现并解决问题，懂得如何控制事态，防患于未然。
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做企业是为了什么?是为了赢利。如伺成功地赢利?营销便是最重要的手段，是企业必不可少的功能性之一。对于企业来讲，营销或许并不是成功唯一的因素，但一定是最为关键的因素。
企业的生存靠什么?市场。如果没有市场，企业也就没有了立足之地。随着社会经济的迅猛发展，市场竞争也越来越激烈，企业经营管理也越来越重视市场营销，营销大战也就此拉开了帷幕。
商场如战场，营销做好了，就意味着你掌握了这个战场的主动权，营销无处不在，产品、服务、思想、战略……这些都是营销的对象。产品卖不出去，其商业价值就为零，之前所有的投入也就变得毫无意义可言。可以说，企业的成功离不开营销，同样的，失败了，营销也脱不了干系。
一个公司如果没有强大的营销功能是十分可怕的，比如早期的Google和Facebook，两者都为互联网企业，虽然拥有可观的用户量，但是却没有赢利功能，也就是不会赚钱，没有赚钱的机制。因此，在它们学会赚钱之前，只是两家再小不过的小公司。
随着互联网技术的发展，传统的营销理念已无法适应现在的市场，对于企业来讲，建立与完善营销机制是非常重要的，就好比为企业修通了快速通往成功的道路。对于市场动态的管理、营销人才的引进、竞争对手的分析等等，都对企业的长远发展极具意义。
营销人员总是冲在第一线，可以说，他们是企业生存之根本，他们借助于各个渠道，或者是终端客户的拓展和经营，将企业产品转换成了实质性的货币。作为销售部门的管理者，在进行日常管理时，可能花费了很大工夫却收效甚微，每天都在纠结于如何使管理更加有效。可是，因为找不出问题的关键，而变得碌碌无为、丧失斗志。
因此，管理者们急需一本既实用又有趣味的书籍来为自己指明方向，从书中发现自己的弊端，学习营销管理中最管用且简单的工具。当你懂得如何正确使用营销工具时，即便只是一个不到百人的小企业，也能逐步走向巨型企业的行列。
除非你是个天才，生来就掌握了营销管理的要点，懂得如何起死回生，懂得如何决胜于千里，否则，就看看《营销管理就这几招：不靠关系靠工具》一书吧。本书用最简单的言语讲述了最为复杂的营销理念，用一目了然的图表将各个营销工具的模型更加直观地表现出来。
《营销管理就这几招：不靠关系靠工具》除了有各个营销工具的运用概括，同时还附有图表，是一本新颖、全面、精细的管理工具体系，实用性与可操作性均很强，比一股的同类书更加系统、更加专业。
本书囊括了营销战略、市场动态、竞争对手、广告推广、促销、价格、客户、销售、渠道、产品、新品、培训、财务、售后等14个管理工具，为市场营销管理工作提供了很好的参照范本，可以拿来即用，也可以根据自身的具体情况稍加改动，便可以上手运用。
本书除了供营销管理人员使用外，对于企业高层管理者、人力资源管理者、财务工作人员来说也同样适用。
施琰博、东方鸣编著的《营销管理就这几招(不靠关系靠工具)》一书从营销“干货”入手，将营销中的一些具体工具逐一罗列，结合作者亲身经历的一些案例，针对这些工具进行深入的阐述，旨在让读者学以致用，真正将学到的东西发挥到实处。本书罗列了涉及到营销主题的方方面面，如营销战略、市场动态管理、竞争对手管理、营销制度体系管理、广告推广管理、产品促销管理等14个方面，也阐述了营销管理方面的14个工具，内容“干货”为主，每节模块分配清晰，具有较强的可读性和操作性。适合营销人员和企业管理者阅读使用。
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