第1章 客户关系管理的重要性
1．1 本章概述
1．2 客户关系管理的原动力
1．3 金融服务产品的营销
1．4 客户关系管理的经济意义
1．5 选择正确的客户群
1．6 对关系的理解
1．7 竞争优势和独特性
第2章 客户关系管理系统
2．1 本章概述
2．2 客户关系管理的定义
2．3 客户关系管理系统的起源
2．4 客户关系管理系统的构成
2．5 知识管理
第3章 业务、营销和组合计划
3．1 本章概述
3．2 股东价值
3．3 平衡计分卡
3．4 战略性视角
3．5 制定营销战略
3．6 战略意图
3．7 组合规划模型
3．8 营销组合
第4章 最佳经营实务
4．1 本章概述
4．2 背景
4．3 道德准则
4．4 声誉风险
4．5 保密性
4．6 了解你的客户
4．7 指定的投资业务
4．8 控制部门
4．9 数据保护
第5章 银行提供服务的能力
5．1 本章概述
5．2 银行服务的定义
5．3 组织结构
5．4 服务质量
第6章 如何看待银行
6．1 本章概述
6．2 银行的筒仓式结构
6．3 价值链分析
6．4 麦肯锡的7S框架
6．5 EFQM卓越模型
6．6 系统思考
6．7 流程描绘与分析
第7章 制定客户组合计划
7．1 本章概述
7．2 客户经理的职责
7．3 进行大宗、复杂的销售
7．4 业务发展战略
7．5 目标设定
7．6 钱包份额
7．7 客户组合分析
7．8 客户选择标准
7．9 收入预测
7．10全球客户管理
第8章 大客户计划
8．1 本章概述
8．2 谁是大客户
8．3 大客户计划的组成要素
8．4 竞争者分析
8．5 最佳实务
第9章 客户推荐网络
9．1 本章概述
9．2 获得潜在客户
9．3 潜在客户获取资源
9．4 销售漏斗
9．5 潜在客户资格确认
9．6 推荐
9．7 电话约见
9．8 冷呼出
第10章 行业和客户描述
10．1 本章概述
10．2 行业描述
10．3 行业类型
10．4 行业评估
10．5 客户描述
10．6 理解并评估客户业务计划
第11章 客户行为和决策单元
11．1 本章概述
11．2 购买决策的类型
11．3 决策过程
11．4 决策单元(DMU)
11．5 了解关键决策角色
11．6 其他有用的模型
11．7 关系的可衡量性
第12章 关系建立和沟通策略
12．1 本章概述
12．2 关系周期
12．3 沟通组合
12．4 对各类沟通渠道的评价
12．5 建立接触矩阵
12．6 客户计划制定会议
12．7 客户关系团队评定
12．8 服务质量的影响要素
12．9 处理客户抱怨
第13章 树立专业化的形象
13．1 本章概述
13．2 理解关系的作用
13．3 核心技能
13．4 对技能的评价
13．5 认识你自己
13．6 沟通风格
13．7 有效的聆听
13．8 身体暗示
13．9 维持一场谈话
13．10 谈话技巧
13．11 信念和假设
第14章 陈述的技巧
14．1 本章概述
14．2 作陈述
14．3 撰写报告
14．4 撰写文章
14．5 撰写信件的注意事项
第15章 以客户为中心的解决方案
15．1 本章概述
15．2 信任关系的建立
15．3 顾问式的思维方式
15．4 搭桥作用
15．5 确立会见目标
15．6 友好关系的建立
15．7 理解客户需求
15．8 提出解决方案
15．9 达成共识
15．10 协商谈判
15．11 获得客户的承诺
15．12 正式给出解决方案
15．13 时间管理
第16章 团队工作
16．1 本章概述
16．2 银行的组织结构
16．3 销售队伍管理
16．4 销售经理的特征
16．5 领导
16．6 团队的动力和行为
16．7 提高会议效率
第17章 管理、激励团队
17．1 本章概述
17．2 人际关系
17．3 教练
17．4 激励
第18章 招聘、培训和绩效管理
18．1 本章概述
18．2 人员招聘
18．3 培训
18．4 绩效管理
18．5 薪酬支付
18．6 销售队伍自动化
第19章展望
19．1 本章概述
19．2 客户关系管理的主要组成部分
19．3 客户期望
19．4 团队领袖
19．5 将银行看作一个整体
附录 客户关系管理样表
参考文献