第1章 商务谈判概论 1
重点提示 1
阅读资料 1
1.1 谈判 2
1.1.1 谈判的内涵及特点 2
1.1.2 谈判的基本构成要素 4
1.1.3 谈判过程 6
1.2 商务谈判的性质与特征 7
1.3 商务谈判的原则与作用 9
1.3.1 商务谈判的原则 9
1.3.2 商务谈判在创业企业中的作用 12
1.3.3 商务谈判的三步骤 13
1.4 商务谈判的类型 15
1.4.1 工程承包谈判 15
1.4.2 技术贸易谈判 16
1.4.3 产品交易谈判 18
1.4.4 租赁业务谈判 21
1.4.5 资金谈判 23
1.5 商务谈判的理论与成功模式 27
1.5.1 商务谈判的理论 27
1.5.2 商务谈判的成功模式 30
讨论与复习题 32
案例分析 32
第2章 商务谈判组织与管理 37
重点提示 37
阅读资料 37
2.1 商务谈判的人员组织 38
2.1.1 谈判人员的素质要求 39
2.1.2 谈判组织人员的结构 40
2.2 商务谈判的信息组织 43
2.2.1 谈判信息的收集与整理 44
2.2.2 谈判信息准备的内容 48
2.2.3 谈判对手的调查分析 50
2.3 商务谈判方案的制定 54
2.3.1 谈判的主题和目标 54
2.3.2 谈判方案的内容 55
2.3.3 谈判议程的拟定 56
2.4 谈判现场的管理 59
2.4.1 谈判现场的布置 59
2.4.2 谈判信息的保密 63
2.4.3 谈判人员的现场管理 64
讨论与复习题 65
案例分析 65
第3章 商务谈判策略与技巧 67
重点提示 67
阅读资料 67
3.1 开局阶段的策略与技巧 68
3.1.1 建立适宜的谈判气氛 69
3.1.2 掌握正确的开局方式和策略 69
3.1.3 几种主要的开局策略 71
3.2 报价和磋商阶段的策略与技巧 73
3.2.1 报价的策略 73
3.2.2 讨价还价的策略 76
3.2.3 让步的策略 79
3.2.4 磋商阶段的僵局 82
3.3 成交阶段的策略和技巧 86
3.3.1 谈判成交的判断技巧 86
3.3.2 最后让步的技巧 86
3.3.3 最后成交的策略与技巧 87
3.4 商务谈判的沟通技巧 89
3.4.1 商务谈判的语言特征 89
3.4.2 叙述和论辩的技巧 90
3.4.3 提问和回答的技巧 92
3.4.4 观察和倾听的技巧 94
讨论与复习题 97
案例分析 97
第4章 国际商务谈判 99
重点提示 99
阅读资料 99
4.1 国际商务谈判概述 100
4.1.1 国际商务谈判与国内商务谈判的共性特征 100
4.1.2 国际商务谈判与国内商务谈判的区别 101
4.1.3 国际商务谈判成功的基本要求 104
4.2 国际商务谈判中的文化差异 105
4.2.1 语言及非语言行为 105
4.2.2 风俗习惯 107
4.2.3 思维差异 108
4.2.4 价值观 108
4.2.5 人际关系 110
4.3 不同区域和国家的谈判风格 111
4.3.1 美洲人的谈判风格 111
4.3.2 欧洲人的谈判风格 115
4.3.3 亚洲人的谈判风格 119
4.3.4 大洋洲人和非洲人的谈判风格 125
讨论与复习题 127
案例分析1 128
案例分析2 128
第5章 推销概论 130
重点提示 130
阅读资料 130
5.1 推销的概念与特征 132
5.1.1 推销的概念 132
5.1.2 推销的特征 133
5.2 推销的发展历程 134
5.3 推销的定位和作用 136
5.3.1 推销的定位 136
5.3.2 推销的作用 137
5.4 推销的基本原则 139
5.4.1 顾客导向 139
5.4.2 诚信为本 141
5.4.3 互利互惠 143
5.4.4 说服诱导 144
5.5 推销的基本程序 145
讨论与复习题 147
案例分析 148
第6章 推销理论 149
重点提示 149
阅读资料 149
6.1 推销三角理论 151
6.1.1 推销人员对所推销商品的信任 151
6.1.2 推销人员对所代表企业的信任 152
6.1.3 推销人员对自身的信任 154
6.2 推销方格理论 156
6.2.1 推销人员方格 156
6.2.2 顾客方格 161
6.2.3 推销人员方格与顾客方格的配比 163
6.3 推销模式理论 164
6.3.1 艾达(AIDA)模式 164
6.3.2 爱德帕(IDEPA)模式 165
6.3.3 费比(FABE)模式 166
6.3.4 随即制宜模式 167
6.4 顾客购买行为理论 169
6.4.1 顾客类型 169
6.4.2 顾客购买行为影响因素 171
6.4.3 顾客购买决策过程 173
6.5 顾客满意度和顾客忠诚度理论 178
6.5.1 顾客满意度理论 178
6.5.2 顾客忠诚度理论 182
讨论与复习题 184
案例分析 185
第7章 推销三要素 186
重点提示 186
阅读资料 186
7.1 推销主体——推销人员 187
7.1.1 推销人员的职责 187
7.1.2 推销人员的素质结构 189
7.1.3 推销人员的知识结构 193
7.1.4 推销人员的能力结构 194
7.2 推销对象——顾客 195
7.2.1 顾客对商品的心理需求 195
7.2.2 顾客常见行为表现分析 197
7.2.3 顾客购买心理演变过程 199
7.3 推销客体——推销商品 204
7.3.1 产品功能、成本、价值分析 204
7.3.2 商品引力的构成 207
7.3.3 商品引力的内容及提升策略 208
讨论与复习题 212
案例分析 212
第8章 推销技术与方法 214
重点提示 214
阅读资料 214
8.1 推销准备的方法与技巧 215
8.1.1 寻找准顾客 215
8.1.2 顾客资格审查 220
8.1.3 接近准备 222
8.1.4 顾客约见 224
8.2 推销实施的方法与技巧 228
8.2.1 接近顾客 228
8.2.2 推销面谈 232
8.2.3 处理顾客异议 235
8.3 推销收尾方法与技巧 241
8.3.1 成交 241
8.3.2 售后服务 245
讨论与复习题 247
案例分析 248
第9章 推销管理 250
重点提示 250
阅读资料 250
9.1 推销人员管理 251
9.1.1 推销人员的选拔 251
9.1.2 推销人员的培训 253
9.1.3 推销人员的报酬与激励 255
9.1.4 推销人员的业绩考核 258
9.2 推销组织管理 262
9.2.1 推销组织架构 262
9.2.2 常见的推销组织架构 263
9.2.3 推销经理的职责 265
9.3 顾客管理 268
9.3.1 顾客管理的目标与作用 268
9.3.2 顾客管理的工作内容 269
讨论与复习题 270
案例分析 270
参考文献 272
后记 274