一部从顾客言语沟通中获得成交秘密的实战故略读本。

你想现在学习倾听客户的话吗 你想知道绝对成交的绝技吗？倾听，是帮顾客省钱、倾听，订单不请自来、倾听，切忌“唱独角戏”、倾听，平静顾客的心、倾听，用耳朵去成交。

这是一本你应该随身携带的好书，它就像一位良师益友在道德上、精神上、行为准则上指导你，给你安慰，给你鼓舞，是你立于不败之地的力量源泉。

营销培训专家，倾情讲授使数万人受益的实用营销沟通技巧，让你把话说出去把钱收回来成为最受欢迎的营销成功人士。

本书为你提供的全新营销方法会给你的人生带来前所未有的改变：

如果你是营销人员——《顾客的话价值千万》将帮你成交，赢得财富；如果你是商人——《顾客的话价值千万》将帮你增加客户，赢得成功；如果你是企业经理——《顾客的话价值千万》将帮你减少敌对，赢得信任；如果你是领导——《顾客的话价值千万》将帮你激励下属，赢得支持。

第一章 客户的话是一张藏宝图

 第一节 销售失败是因为你听得太少

成功心理倾向自测

 第二节 你明白顾客真正的需求吗

 第三节 引导顾客说出需求

 第四节 倾听并创造成交机会

从画太阳白测你的社交能力

第二章 重要的是听顾客想说的

 第一节 永远是“耳听为虚，眼见为实”吗

 第二节 更重要的是要听客户想说的

从生日蛋糕测试你的财富精算指数

 第三节 还原顾客的迷惑性话语

 第四节 “您的意思是……”

从鞋底的磨损程度测试你适合从事什么工作

 第五节 攫取更多有用的信息

 第六节 从倾听中找到“制服”顾客的方法

菲尔人格测试

第三章 客户的拒绝是了解客户的最佳时机

 第一节 没有拒绝，销售者就失业了

 第二节 “拒绝”和“成交”是分不开的恋人

个人成功方向自测

 第三节 拒绝才是了解客户内心最好的方法

 第四节 莫与客户争辩

金钱对你的诱惑有多大自测

第四章 80％的业绩靠耳朵完成

 第一节 最省钱的让步

 第二节 不请自来的订单

 第三节 拒绝“独角戏”

你的财运自测，

 第四节 聆听——让顾客不再烦躁

 第五节 把握成交时机

你的工作情商自测

第五章 倾听的核心——暂时忘我

 第一节 努力把自己当成海绵

 第二节 莫臆断顾客的真实感受

 第三节 学会自我克制

 第四节 耐心听顾客的倾诉

你的判断力自测

 第五节 冷静对待顾客的批评

 第六节 勇于倾听畏惧之言

你的求财吉方自测

第六章 唯有用心才是倾听

 第一节 双耳倾听

 第二节 沟而不通

 第三节 肢体语言和表情

 第四节 随声附和

 第五节 让顾客感受到你的真心

你的人缘好坏自测

 第六节 做高层次的倾听者

你的性格缺陷自测

第七章 锣鼓听音——读懂潜台词

 第一节 “我考虑考虑”

 第二节 “我和XX商量一下”

 第三节 “寄一份资料给我吧”

 第四节 “我没时间”

 第五节 “太贵了”

你将是哪种亿万富翁自测

 第六节 “没钱”怎么办

你离发达有多远自测

 第七节 “我不需要该产品”

你缺乏什么能量白测

第八章 丢掉倾听中的七大恶习

 第一节 莫带“假耳朵”

 第二节 莫一心二用

 第三节 别断章取义

 第四节 莫将不耐烦写在脸上

 第五节 别光顾着反驳

 第六节 莫猜测你没听到的

你是懂得把握机会的人吗自测

 第七节 莫泄露客户的隐私

你是否具备成为大人物的本事自测

第九章 小动作泄露大秘密——洞悉客户的肢体语言

 第一节 倾听是感官的综合行为

 第二节顾客沉默意味着什么

 第三节 坐姿泄露顾客的心理

 第四节 眼睛会泄露内心的秘密

 第五节 语音、语调和语速

你是否是个能让老板加薪的高手自测

 第六节 小动作告诉你顾客在撒谎

你是否有美好的前途自测

第十章 优秀的倾听者必须具备的六个技巧

 第一节重复一次

 第二节弄清实质

 第三节 不再“沉默是金”

 第四节重点记录

你是哪天出生的精灵自测

 第五节 认真对待顾客的牢骚

你是否会发财自测

第十一章 如何让你的倾听更敏锐，增加你的业绩

 第一节心无成见

 第二节倾听与诠释

 第三节弦外之音

你做什么职业能赚钱自测

 第四节 解决问题是关键

谁是你的金钱贵人自测

第一节 永远是“耳听为虚，眼见为实”吗

很多人都这么认为，耳朵听的是虚的，只有亲眼见到才是真的。在现实世界很多事情是这样的。但对于一名合格的营销人员来说，我们在倾听顾客倾诉的时候，难道永远是“耳听为虚，眼见为实”吗？

其实，真正的倾听，是要用心去听的。我们不要被眼前的假象所迷惑，不要过早地被眼前的所见占据自己的内心世界，而是要用自己的心去倾听。在倾听的过程中，要做到眼到、耳到、心到。用心去听，让自己的耳朵成为打开顾客内心世界的最便捷的道路。这样，我们就能在营销的过程中立于不败之地。

我们的倾听，不但给顾客好的印象，更在和顾客的交流之中让顾客找到了“归属感”。有了你的倾听，顾客就不会把自己的内心掩饰起来，就会把自己的真实想法告诉你。而我们也就不必再像“算命先生”那样，去算顾客的“生辰八字”了。

果果和莉莉两个是一个村的，同时也是好朋友，高中毕业后，同时应聘到省会一家大商场珠宝专柜当实习营业员。经理告诉她们，你们俩长得都十分漂亮，而且冰雪聪颖，都很适合做珠宝推销工作，但我们只需要一名推销员，给你们一个月的时间，谁的营业额高，谁留下。作为一名实习员工，她们俩都想用实力证明自己，从而使自己能够留下来。

一个星期过去了。果果的口才好，能说会道，总能说一些顾客喜欢听的话，而且她专挑那些穿着比较高档的顾客。她的努力没有白费，营业额是3万；而莉莉却并不像果果那样见到顾客就滔滔不绝，也不挑客人，总是喜欢微笑着静静地倾听顾客说话，她的营业额只有区区1万。

两个星期过去了，果果的营业额是5万，莉莉的营业额是2万。

三个星期过去了，果果的营业额是8万，莉莉的营业额是3万。

转眼之间，已到了第四个星期的星期日。还有半个小时，就要下班。而此时果果和莉莉的营业额比是10万：5万。果果心中暗喜，自己马上就要获得这份工作了。她也同时为莉莉感到惋惜，也在心里觉得莉莉的嘴太笨了，不会说话，也不会挑人，要是她能有自己的能力，就不会输了。

果果正在窃喜之时，一个衣着普通，头发花白的老者向她走来。果果凭借自己的经验，从衣着来看，来的是个没钱的主。她的心情却没有因为来者的身份而感到失望，反而很热情地向他推销一些比较低档的珠宝。果果滔滔不绝地给老者介绍那些廉价的钻石，不给老者说话的机会。果果想凭借自己的经验来将这单生意做成。

老者没有说话，只是静静地听果果的介绍。果果看老者没有买的意思，激情立即消失殆尽：“先生，要买赶快买，我们快下班了。”老者没说话，而是静静地来到了莉莉所在的柜台。

“先生，请慢慢看，喜欢了可以拿出来看看。”莉莉仍然是这种处事风格。给顾客充分的时间看。

“我想看看钻戒。”老者说着。

“请随我来这边，钻戒在这边，您慢慢看。”莉莉将老者带到钻戒专柜。“您买钻戒是想送给你的亲人吧？”莉莉微笑着问了一句。

“嗯，送给我的老伴。年轻的时候没有钱送给她。明天是她六十岁生日，想给她补回来。小姑娘，你看哪一款适合呢？你给我推荐一下，我要最好的。”老者边看边笑着说。

“那就要一款经典的吧，既代表您的心意，也具有纪念意义，您说呢？”莉莉说着，拿出了一款经典的钻戒。“您看这款您满意吗？三颗钻石镶嵌在心形的白金钻戒上。很别致，很有纪念价值。”

“很不错。我就要这款。”老者很是满意。“我想我老伴也会喜欢的。”老者说着就拿出自己的银联卡。

这款钻戒的价钱是6万。最后莉莉的营业额是11万……  莉莉就这样笑到了最后，她不是靠自己的口才，也没有靠什么心计，而是坦诚地去对待顾客，用一颗平常心对待每一名顾客，用心去倾听顾客的需求。她没有相信自己的眼睛，而是用自己的倾听扭转了败局。有时候一颗倾听的心能够带给我们很多的惊喜。

很多成功的营销人员不是靠自己的处心积虑来获得顾客的需求的，而是靠倾听让顾客自己“送上门”，让顾客的内心想法在倾听中一览无遗。耐心倾听，给了我们顾客最最真实的一面，让自己不再囿于“不知者不成交”的错误观念。

【心灵指引】

不要总是相信自己的眼睛，我们更要相信自己的耳朵。

用心去倾听，做到眼睛与耳朵统一。

P21-23

顾客的话是你的藏宝图

“能言善道”似乎已经成为每个营销人员的四字箴言，同时也得到大多数营销人员的认同。“能言善道”在营销的过程中当然非常重要，因为你要向顾客介绍产品的功用，同时还要告诉客户它的独特之处，以此来打动顾客的心。所以大多的营销人员往往过多地关注自己的口才，而完全忽略了倾听的作用。

不言而喻，耳朵和嘴对销售者而言无疑是最大的资本。很多时候我们拥有了一张伶牙俐齿的嘴，但却不一定拥有一对善于聆听的耳朵。其实，上帝在造人的时候，就提醒了我们——人生下来就有“两个耳朵一张嘴”。所以听和说的比例应该是2∶1。耳朵对于一个营销人员的重要性可想而知。

很多时候，顾客的话语中蕴藏了顾客内心的真实想法，这往往给我们的营销指明了方向。很多营销人员都明白，营销的目的就是要顾客钱包里的钱。可是，顾客的钱袋却不是我们能够轻易找得到的，这需要我们用心去倾听，倾听顾客的需求，倾听顾客的内心，倾听顾客的秘密，并抓住这个线索，让顾客时刻掌握在自己可掌控的范围之内。

当我们明白了顾客话语中的秘密和重要性，你就不会再忽略顾客所说出的每一句话，哪怕只有几个字而已。一名优秀的销售人员，不但要会说，更要会听，要善于倾听顾客的要求、需要、渴望和理想；还要善于倾听客户的抱怨、异议和投诉；更要善于听出顾客没有表达的意思——没说出来的要求、需求等等。顾客的话其实就是一张藏宝图，只要顺着它就可以找到我们需要的宝藏。

在销售的过程中，我们往往会发现，我们并没有在顾客面前说错什么，甚至有时可能说得非常出色，但最终这笔生意却没有做成，为什么呢？最大的原因在于我们缺乏足够的耐心，没有给自己时间去真正了解顾客的心思。营销人员每天要面对很多顾客，一见到顾客就不遗余力地向他介绍产品的优点，试图以最短的时间说服顾客，但却没有足够的耐心给顾客一些时间让他说出自己的需求。事实上我们初次遇到顾客不可能明白他的真正意图，只有给顾客足够的时间才能最终达到目标。

其实，在营销过程中，倾听顾客的话语并不会占用我们太多的时间，可能是一分钟，也可能是几分钟，即使是半个小时甚至更长的时间，无论怎样倾听都能让我们获得对事物更准确的认识，能够在不知不觉中了解顾客的真实想法和需要。所以我们要奉行“善听、勤作”的原则。因为如果没有好的方法而盲目地去做，常常会造成事倍功半的效果，所以善于倾听就很重要了。

对于一个营销人员而言，如何掌握倾听的技巧和如何抓住顾客话语中的重要内容，是一门学问。听得少了，不能达到自己的目的；听得多了，容易使自己厌烦；听得轻了，抓不住事物的重点；听得重了，会让自己更加的糊涂。只有在倾听的时候，会听、善听，把所听的话语在最短的时间内进行筛选和总结，才能掌握顾客的内心想法。

本书从倾听的重要性开始，用通俗易懂的语言和浅显有趣的个案实例相结合，并给出独到专业的建议，全面、立体、风趣地向读者展示各种倾听的技巧和方法，让读者在快乐中阅读，在最短的时间内从书中学到自己想要学会的东西，让读者真正得到内心的洗涤和升华……