洞悉客户的购买心理，销售就是一场心理暗战
客户都有害怕上当受骗的心理。
作为推销员，可能都有这样的经历，还没等你开口介绍产品，客户就将你拒之门外；无论你怎么苦口婆心、好言相劝，客户还是不愿意购买，或者客户明明想要购买了，却还是心存疑虑，迟疑不定……这是因为客户对销售员心存芥蒂，他们认为，推销员多半是为了推销而推销。客户存在这样的心理有很多原因，其中就有可能是客户吃过推销员的亏。此时，如果我们一味地向客户推销，有时不但不能打动客户，反而会加重客户的疑心。而如果我们能体会客户的情感，拿出让客户信服的证据，那么，便能很快拉近与客户的心理距离。
一天，某商场的导航仪专柜来了一位先生，准备为自己的爱车购买一款导航仪。在导购员的一番介绍后，这位先生终于表态了。
顾客：“你们这款导航仪真的有你说的那么好吗？我看不见得吧。”
导购员：“关于产品的性能，我刚才也为您展示过了，估计您也能发现，这款导航仪是同类产品中性价比最高的，不仅技术上先进，价格也相对优惠很多。”
顾客：“可是，我怎么觉得这导航仪后面这部分摸起来这么薄呢！很容易破掉吧？”
导购员：“我们的导航仪的外壳采用XXX型塑料制成，坚固耐用。这也是为了降低重量，方便携带。”
顾客：“好的，那给我拿一款吧。觉得还可以吧。”
导购员给这位先生拿了款新导航仪，但问题又来了。这位先生说：“你给我的这款上面这个是什么啊，怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧。”
此时，导购员已经不耐烦了，但他还是压住了情绪，因为他知道顾客都害怕被骗。于是，他说：“这个您放心，这是一款颜色较暗的导航仪，并不是旧产品。最近几年，这种暗色调的导航仪一直很受欢迎呢！”
顾客：“哦，原来是这样啊。那你给我包起来吧。”顾客说完，导购员终于松了一口气。
的确，在销售过程中，不少销售人员都曾遇到这样的顾客。他们警惕性很高，似乎总是有担心不完的问题，总是怀疑导购员会故意欺骗他。对此，我们一定要保持镇定和耐心，就如同案例中的这位导购员一样，即使已经觉得不耐烦，也要调整心态，继续耐心回答顾客的问题。
事实上，我们的客户之所以多疑是有一定的心理原因的，其中之一就是他们曾有过被骗经历。曾经，他们因为轻信了某个销售人员或者厂家的宣传，购买到了假货或者质量低劣的产品。从此以后，每当与销售员打交道时，他们往往戒备心比其他人更重，非常小心谨慎，害怕再上当受骗。
其实担心被骗是顾客的共同心理。了解顾客的购买心理和情感，能让他们感受到被理解和认同，有助于我们销售工作的开展。那么，我们该如何说才能消除顾客的这一心理呢？
1.态度坦诚，语言诚实、中肯
真正的口才并不是口若悬河、滔滔不绝，尤其是在与客户初次接触的时候，客户一般都对销售员心存芥蒂。你越是想表现自己，越让客户觉得可疑。
其实，你不妨诚恳、清晰地表达你的观点，话语不可过多，注意一些说话方式，诚实、中肯的说话就能让客户感觉你是一个可信之人。相反，如果销售人员眉飞色舞、唾沫横飞，就会给顾客造成一种华而不实的现象，进而会把这种感觉过渡到你的产品上去。
2.出示令人信服的证据br事实胜于雄辩。如果顾客对你的话半信半疑，不如直接向顾客出示一些实在的证据，比如产品的销售业绩表、产品合格证等，证明你说的话是真实的，这样就可以令他信服。
3.大方地面对产品的缺陷和不足
在产品质量和性能上，销售员可以适当表示出对顾客意见的赞同，甚至可以主动地承认产品的一些小问题。当然这些问题是无伤大雅的，不会影响到产品的使用。这样，可以换得客户的信任。如：“我们的产品质量虽然是一流的，但款式还不太时尚，这是我们需要改进的地方。”
因为任何产品都不可能十全十美，比如包装、价格等方面，只是要看这些缺陷和不足有没有对客户造成困扰和影响，有些不足可以忽略，但有些则不可以。销售员在推销产品的时候，一定要诚实地跟客户说清楚，不然等到客户找上门追问的时候，就不好回答了。
另外，在销售行业，销售员业绩的提高并不是完全靠三寸不烂之舌得来的，还需要销售员做到诚信销售、积累信誉。客户在看到销售人员的人品、责任心之后，就会将其与产品联系起来，也就会愿意接受销售员的推销。并且，在如今企业用人的标准中，品德才是第一，能力是第二。销售员在推销产品时，一定要站在客户的角度推销，真诚地为客户服务，绝对不能欺瞒客户，更不能有半点虚假或者夸大其词。
总之，在销售工作中，销售员一定要做到消除客户害怕被骗的心理，做到诚实守信、实事求是地对待客户。这样才能与客户沟通起来更加顺畅，更能赢得客户的信赖。P2-4
第01章 洞悉客户的购买心理，销售就是一场心理暗战
客户都有害怕上当受骗的心理
嫌货人才是买货人
知己知彼，了解“上帝”的心思好说话
客户的需求是你的使命
客户都渴望得到别人的关心
客户都希望买到物美价廉的产品
第02章 话要说到客户心坎上，从情感上操纵客户
用真诚赞美愉悦客户的心
谈谈自己的经历，拉近彼此距离
始终站在客户的角度推销
诚信沟通，效果更为直接
多说感性的话，让客户自愿掏钱购买
第03章 拜访客户，高效沟通才能获得客户认可
好的开场白是成功的一半
销售都是从被拒绝开始的
寒暄式开场，营造轻松良好的交谈氛围
掌握一套拜访客户的必备说话策略
拜访客户，销售语言不能太露骨
第04章 话要巧说，利用各种资源挖掘你的客户群
慧心魅语，亲戚朋友是生意的扶手棍
巧妙搭讪，让面熟的陌生人为你带来新的销售局面
入户拜访，接受挑战，考验你的销售口才
口碑营销，蜜语甜言让老客户为你介绍新客户
第05章 会打电话，让客户在电话里就接受你
略施小计，绕过电话沟通的障碍
巧妙引导，让客户收回“没时间”的借口
别在电话里就让客户说出“太贵了”
妙用激将法让客户在电话中就答应约见事宜
谨慎言辞，电话里有些话是禁忌
第06章 产品介绍打动客户，让他爱上产品
用专业买家的眼光为客户解读产品
让产品自己说话：“卖产品”不如“卖效果”
“叫卖”学问：如何向客户阐述产品卖点
巧用比较，让客户看到产品的与众不同之处
言辞中肯，不要为了推销而推销
第07章 灵巧提问，不经意间探求出客户的真心
销售中的七种提问方式
提问要巧妙，要先从客户感兴趣的话题入手
委婉探问出顾客的经济实力
恰当反问，变被动为主动
积极发问，带动销售中的沟通氛围
第08章 言语攻心，三言两语让顾客“心随你动”
说点软话，满足客户的虚荣心
话到嘴边留半句，吊起客户的胃口
用数据说话，增加产品的可信度
巧妙暗示，让客户自动上钩
妙用“配套效应”向客户推销全面服务
第09章 打消顾虑， 顾客内心心结全靠你来解开
先“晾”出产品的优缺点，防止客户疑虑过多
巧妙探寻，引导客户说出他的“难言之隐”
委婉指出，千万别直接反驳顾客
利用“第三者干预法”消除顾客疑虑
第10章 化解拒绝，说什么能留住客户的脚步
制造点难题，让原本称需要“考虑”的客户产生紧迫感
客户称要询问家人意见时，你该如何开口
客户称“想去别家看看”，如何说才能挽留住客户脚步
促销中客户认为“便宜没好货”怎么应对
第11章 话语引导，引导客户说“是”，营造认同感
善用语言技巧，始终掌握谈话中的主动权
欲擒故纵，让客户一开始就对产品充满期待
利益引导法，叙说客户在购买产品后将获得的利益
鼓励客户体验产品，加快成交速度
第12章 侧耳倾听，倾听术更易让客户信任你
会“说”还要会“听”，听出客户的需求
在倾听中回应客户，别让客户唱“独角戏”
从倾听中读懂客户的喜好厌恶，再找到沟通重点
制造共鸣，让客户愿意向你倾诉
第13章 到什么山唱什么歌，应对不同顾客的销售语言大全
如何说才能让固执型客户点头购买
如何应对性格急躁的客户
疑心重重的客户，说什么能说服他
对产品颇有研究的客户，如何接招
第14章 小心慎言，决不能触犯销售中的语言禁区
说话时发自内心地尊重客户
客户某些看似反驳的问题不必一一回答
诚信至上，做不到就别轻易对客户承诺
心态平和，始终耐心地为客户讲解
第15章 春风化雨，言语间化解客户的种种抱怨
找到客户抱怨的原因，对症下药进行化解
客户抱怨“产品降价，我买亏了”，如何应对
客户在抱怨中缺乏耐心如何安抚
处理客户抱怨时应避免一些言语禁忌
第16章 讲价有方，销售中的价格障碍如何消除
讨价还价中应掌握的几点原则
掌握销售中的报价技巧
有时不妨让客户出价
报价后客户嫌贵如何应对
掌握几种应对客户讨价还价的对策
第17章 实现成交，巧言促成最终交易
识别成交信号，迅速提出成交要求
必要时对客户欲擒故纵，加速成交进程
以退为进，以适当的让步留住客户
展现实力，用实力说服客户
争取利益最大化，实现双赢
参考文献
随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对商品的需求量越来越高。在这样的社会大环境下，销售也成为一个热门行业。越来越多的人才跻身于销售事业之中。而任何一名销售员，也都希望在销售行业做出一番成绩，因为销售业绩如何，直接关系到销售员自身的生存状况、生活质量乃至职场命运。然而，为什么销售同样的商品，有些销售员业务惨淡，有些却业绩不凡？为什么有些销售员总会被客户拒之门外，有些却能与客户打成一片？这其中的奥秘，
只在于一张嘴。
美国的“超级销售大王”弗兰克·贝特格曾经说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”的确，销售人员是靠嘴吃饭的，一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，也必定是一个深谙语言艺术的人。可以这样说，当你有了语言魅力，就有了成功的可能。
说出去的话犹如泼出去的水，如何运用话语的魅力打动客户，就成了很多销售员必须研究的课题。真正的销售口才涉及的不单单是语言的范畴，销售也不是耍嘴皮子，不是说话口若悬河、滔滔不绝，因为销售中口才的运用不单是一句话、一个例子，销售口才是一门说话的艺术，也涉及很多方面的学问。一个出色的销售员必定还是一个优秀的外交家、交际达人、心理大师等，销售口才的获得并非一日之功。说话天才，不是天生的，而是从现实中锻炼出来的，是一分天才、九分努力的结果。因此，销售口才有其独特的修炼技巧。
那么，我们究竟应该如何提升销售口才技能呢？从本书中你将能够找到答案。本书正是从实用性出发，从如何开场、介绍产品、拜访客户、提问、处理客户异议、讨价还价、说服购买、促成成交等几个方面进行阐述，针对销售工作中最常见的口才问题，结合实际案例，为刚刚进入销售行业和正在从事销售工作的朋友提供了切实可行的具体方法，实用性强，随学随用。当然，销售口才的获得并非一日之功，还需销售员在日常的销售活动中加以总结和学习。
编著者
2017年1月
要成为一个业绩突出的销售员并非易事，你需要有畅通的销售渠道、过硬的专业知识、一定的社交能力、适当的平台等，但更重要的是口才，销售中所有的秘密都在于一张嘴。
杜锦编著的《把话说进客户心里》正是从实用性出发，汇集了大量相关的销售实战案例，针对各种具体的销售环境提炼出了卓有成效的各种语言策略。阅读本书，你可以更好地进行销售工作、提高销售业绩，继而在现有岗位或未来的岗位上做出一番成就。
销售不仅是产品与技巧的比拼，更是说话的较量。说好一句话，轻松拿到订单，说差一句话，客户可能再也不会购买你的产品；说好一句话，可以把任何东西卖给任何人，说差一句话，任何人都不会买你的任何东西。
杜锦编著的《把话说进客户心里》为从事销售工作的读者朋友逐一解密销售的说话技巧与策略，并提供了切实可行的方法，相信只要灵活运用，并将要点在实践中加以训练，定会订单拿到手软，成为超级销售王!
