第一章 酒店客房中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
流程01:房态管理
流程02:钥匙管理
流程03:化妆包使用
第二节 服务细节
细节01:住客来电要求叫醒服务
细节02:住客来电要求保密
细节03:住客来电要求买药
细节04:托婴服务
细节05:客房中心酒水管理
细节06:客人喜好卡相关工作管理
第三节 疑难解答
问题01:客房中心应如何与楼层沟通、协调
问题02:客房中心应如何与前厅沟通、协调
问题03:客房中心应如何与PA部沟通、协调
问题04:客房中心应如何与工程部沟通、协调
问题05:客房中心应如何与餐厅沟通、协调
问题06:客房中心应如何与保安部沟通、协调
问题07:客房中心应如何与桑拿沟通、协调
问题08:客房中心应如何与财务部沟通、协调
问题09:客房中心应如何与总公司沟通、协调
问题10:客房中心应如何对c0时间进行控制
问题11:客房中心应如何对楼层加床、加人、加麻将进行控制
问题12:客房中心应如何对客需服务的时间进行控制
问题13:客房中心应如何对拾遗物品进行控制
问题14:客房中心应如何对暂存物品进行控制
问题15:客房中心应如何对房态进行控制
问题16:客房中心应如何对租借物品进行控制
问题17:客房中心应如何对零售商品进行控制
问题18:客房中心应如何对钥匙、通信工具进行控制
问题19:客房中心应如何对钟点房、半日租、公司账房进行控制
问题20:客房中心应如何对客衣、布草送洗、收回进行控制
第二章 酒店客房楼层服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第一节 作业流程
流程01:开门服务
流程02:住客房客人物品清洁
流程03:客人遗留物品处理
流程04:客房维修报告
流程05:擦鞋服务
流程06:布置婴儿床
流程07:加床服务
流程08:开夜床服务
……
第三章 酒店客房洗衣房规范化作业流程·服务细节·疑难解答
第四章 酒店客房PA规范化作业流程·服务细节·疑难解答
附录01:酒店常见公共信息图形符号
附录02:酒店服务常用礼貌用语短语及句子
附录03:酒店客房服务常用英语句型
参考文献